« Le secteur [de la banque traditionnelle] a toujours une mauvaise image générale auprès du public », indique le baromètre de satisfaction clients européen Ipsos – Trusteam Finance. Ainsi, sur 12 secteurs étudiés dans 5 pays européens, la banque n’arrive qu’à la dixième position avec 68,1% de satisfaction, juste devant l’énergie (67,1%) et le secteur public (54,3%), mais loin derrière le luxe (90%), le petit électroménager (84%) et l’e-commerce (82%).
Ce baromètre souligne notamment qu'« un client sur deux n’a pas complètement confiance dans sa banque principale. (…) Or, on le sait, la confiance est fortement corrélée, d’une part, à la propension à recommander (27% des clients envisagent réellement de recommander leur banque contre 36% pour l’ensemble des secteurs), et d’autre part au montant que les clients sont prêts à leur confier ».
Les clients plus satisfaits des banques en ligne
Dans ce baromètre, ce sont en revanche les banques en ligne qui tirent leur épingle du jeu. Apparaissant comme « plus innovantes et différentes », le taux de satisfaction de leurs clients est plus élevé. Ainsi, 48% d'entre eux se déclarent tout à fait satisfaits, contre seulement un quart pour l'ensemble du secteur banque. Même constat concernant les mécontents : près d’un tiers des clients se déclarent insatisfaits de leur banque, alors qu’ils ne sont que 18% pour les banques en ligne. De la même manière, la clientèle prête à recommander son établissement se montre plus nombreuse côté banques numériques (51% contre 27% pour la banque en général).
Concernant les motifs invoqués par les clients pour les ouvertures et fermetures de comptes bancaires sont notamment cités l’expérience vécue, le montant des frais et les taux, et enfin la facilité de tout avoir au même endroit.
