Réponse du Médiateur de La Banque

[Torseur 06]

Bonjour,

Je viens vous faire part d'un avis sur la réponse du médiateur de La Banque P....le concernant le litige d'un de mes proches.

Pour résumer :
Celui-ci s'est fait pirater son compte bancaire La Banque P....le, l'individu s'est introduit sur son compte en ligne, a enregistré un nouveau bénéficiaire (nom/prénom banque clairement identifié en France) et passé le délais de 48/72h il a pu réaliser 3 virements (2000 + 2000) pour un total de 4 000 €.
Cela s'est produit pendant une hospitalisation d'un de mes proches qui à la sortie de l'hôpital avait :
- Une impossibilité de se connecter à sa boite mail (mot de passe modifié par l'individu)
- Une notification de son opérateur mobile justifiant qu'ils avaient bien pris en compte la demande de résiliation (forcément ce n'était pas de son initiative)
- Après contact avec sa banque il a constaté que 4 000 € s'étaient volatilisés.

Je vous passe le dépôt de plainte puis plusieurs mois d'aller/retour avec la Banque ne voulant rien entendre le dossier est tombé entre les mains du médiateur en juillet 2022 et il leur a fallu 8 mois pour se positionner avec un courrier tous les 2 mois d'excuse pour dire que le dossier était compliqué et qu'ils reviendraient vers lui dès que possible.

Le compte rendu du médiateur :
"Considérant que M.X a probablement commis une imprudence à l'origine de son préjudice, mais estiment que la Banque n'apporte pas la preuve de toutes les traces des opérations ni sur les démarches réalisées pour tenter de récupérer les fonds auprès de la banque bénéficiaire, je propose que la Banque P....le rembourse à M.X la somme de 2 000 € la moitié des virements contestés."

J'ai toujours du mal à identifier l'impartialité d'un médiateur...
Allez plus loin signifierait aller au tribunal d'instance avec toutes les démarches/couts/délais pour une issue aléatoire.
Je voulais savoir si dans de tels cas il y a un réel risque que le tribunal déboute l'un de mes proches sur ce sujet ou au vue du dossier le fait que le médiateur lâche la moitié signifie qu'il y a une reconnaissance et que légalement il y a de grandes chances que la justice prenne le parti du consommateur ?

Merci d'avance de votre aide !

 

[Triaslau]

Bonjour,
la charge de prouver la négligence incombe à la banque - le médiateur dit qu'elle n'est pas capable d'apporter de preuve. Dans ces conditions un jugement devrait aller dans le même sens mais personne ne peut savoir.

Le médiateur propose une sortie amiable; elle ne semble pas entièrement satisfaisante mais c'est difficile de se mettre à la place de votre proche.

 

[Ageoff]

Pourrait-on en savoir plus sur l’imprudence probablement commise ?

 

[MDacier]

La réponse du médiateur n'est clairement pas satisfaisante !
Soit la négligence est établie, et la banque n a rien a rembourser.
Soit la négligence n'est pas prouvée, et vous devez retrouver les sommes perdues ...

 

[Torseur 06]

Merci de vos retours.
La seule chose que je vois "à charge" dans le document pour la négligence ou imprudence relaté par le médiateur pour l'un de mes proches est :

"De fait, il apparaît :que M.X a été victime d’un tiers qui est parvenu à récupérer ses codes d’accès à La Banque en ligne (identifiant et mot de passe) et les codes à usage unique transmis par sms sur son téléphone mobile entre le XX/YY/2022 et le XX/YY/2022 ce qui lui a permis de valider l’ajout du bénéficiaire puis d’effectuer les virements contestés."

Ce qui est à charge pour la Banque relaté par le médiateur est :

"La Banque n’apporte pas la preuve de l’enregistrement de l’ajout du nouveau bénéficiaire et ne justifie pas de l’envoi du code de sécurité transmis par sms pour l’un des deux virements. Par ailleurs, La Banque ne m’a pas communiqué d’information sur les démarches réalisées pour tenter de récupérer les fonds auprès de la banque bénéficiaire"

Qu'en pensez vous, le jeu en vaut il la chandelle pour aller en justice ?

Merci d'avance

 

[MDacier]

2 questions :
- vous indiquez dans le message initial : 3 virements (2000 + 2000) pour un total de 4 000 €.
c'est 2 virements ou 3 ??
- est ce que votre proche s'est fait voler son portable ? ou bien a t il renseigné ses mots de passe sur des appareils qui ont été piratés ?
autrement, il n'a pas a ecoper de manquements a la sécurité qui sont imputables a la banque

 

[Max1]

Un membre du personnel de l'hôpital aurait donc eu accès téléphone ?
Grâce aux dates et heures précises des codes à usage unique envoyés par sms, cette piste a pu être explorée ?

 

[Torseur 06]

C'est une faut de frappe c'est bien 2 virements.
Pas de vol physique de portable.
A la sortie de l'hopital
- son téléphone ne synchronisait plus au réseau ( après contact avec l'opérateur puis réception d'un courrier il a information que la ligne a été résilié)
- sa boite mail n'était plus accessible (mot de passe changé)

Probablement que préalablement à son hospitalisation il avait dû notifier des mots de passe sur son ordinateur ou téléphone qui ont été piratés et un très malheureux concours de circonstance a fait que tout s'est ensuite déroulé pendant son hospitalisation ne lui permettant pas d'avoir la réactivité nécessaire.
De ce que je me rappelle on mettait les problème de réseau de son téléphone et l'impossibilité de se connecter à sa boite mail sur la mauvaise réception dans le chambre d'hôpital.

L'enquête purement policière semble-t-il a permis d'identifier le compte de la personne chez qui les fonds ont transité (banque en France avec un nom/prénom clairement identifié) mais ce n'était semble-t-il qu'une boite aux lettres pour envoi des fonds outre-europe.
De ce que j'avais compris la personne avait été déclaré insolvable suite à un coup de téléphone d'un policier pour suivi mais cela est à prendre avec des pincettes car la personne en question est âgée et je n'ai principalement de fiable et factuel que la réponse du médiateur de la banque.

 

[MDacier]

Si le mediateur propose de couper la poire en deux, c'est très probablement que la banque a de grands risques de perdre un eventuel procès.
Après, est ce que ça en vaut la peine, vu les délais importants et l'incertitude.

Par ailleurs, la proposition du médiateur est elle "impérative" : i.e. si vous l'accepté, la personne spoliée est elle certaine d'obtenir 2000 €?

 

[Torseur 06]

"En cas d’acceptation, vous n’avez aucune démarche à effectuer. Le professionnel, s’il
l’accepte, la mettra en œuvre dans un délai d’un mois.
Si vous souhaitez la refuser, vous devez me renvoyer le formulaire ci joint sous 2 semaines"

Les delais sont non symétriques et non réciproques entre le mediateur et le consommateur. En sachant qu ils ont mis 8 mois à lui répondre alors que légalement ils sont tenus à 2 mois.

Donc je dirai même si il ne répond pas, ce qui signifierait qu il accepterait la proposition la banque pourrait dire qu ils ne sont pas OK et rendre caduque la médiation...

 

[Max1]

J'ai eu affaire à un médiateur pour tout autre chose (litige commercial)
En effet, les 2000 Euros, c'est probablement sont idée à lui, et il la soumet à toutes les parties qui sont chacune libres d'accepter ou de refuser. Cela voudrait alors dire que le dossier est vide.

 

[Ageoff]

C'est le jugement de Salomon...

 

[Max1]

Je ne connaissais pas.
Désormais, les poires que je couperai en deux n'auront plus jamais la même saveur.