Installée dans les locaux d’une Caisse régionale du Crédit Agricole à Aix-en-Provence, la plateforme e-immobilier est en quelque sorte une start-up au sein du groupe bancaire. Sa mission : recruter de nouveaux clients via des outils de simulation de crédit immobilier. Entretien avec son responsable opérationnel, Pierre-Yves Guérin.

Le dispositif e-immobilier fêtera ses deux ans en juin prochain. Pourquoi avoir choisi de lancer un tel projet ?

« Le groupe est parti d’un constat : un tiers des internautes vont sur internet pour leur projet immobilier. Et 80% des personnes ayant un projet d’acquisition commencent par consulter les sites de petites annonces, qui sont un bon levier de développement pour le crédit immobilier. Le Crédit Agricole a donc décidé de créer un outil pour se positionner en amont de la démarche du client sur ces sites, comme SeLoger ou Le Bon Coin, pour proposer du contenu pédagogique et informer sur la réglementation… Pour que clients et prospects, dans leur phase initiale de projet, puissent trouver les réponses à leurs questions. »

Comment se concrétise votre travail avec les agences immobilières Square Habitat, détenues par le Crédit Agricole ?

« C’est une synergie, nous sommes présents sur leur site, et vice-versa. Cela permet également, bien sûr, de répondre aux besoins des clients de ces agences. »

Pourquoi le Crédit Agricole a-t-il fait le choix d’être multicanal, c'est-à-dire de multiplier les voies d'entrée pour les clients, que ce soit en agence ou sur le web ?

« Le projet du groupe est d’être une banque multicanale de proximité. C’est-à-dire rendre l’ensemble des solutions accessibles à nos clients sur tous les canaux, de manière interactive. Le client arrive à la solution qu’il recherche par le chemin qu’il choisit. Le site Credit Agricole E-immobilier s’inscrit dans cette logique. »

Pourquoi e-immobilier est-il au cœur de cette stratégie multicanale ?

« A travers le site internet e-immobilier.credit-agricole.fr, on ne traite pas qu’à distance. Les outils de simulation permettent d’avoir une réponse immédiate sur le montant qu’il est possible d’emprunter, avec les différentes durées et taux, mais au final ce sont les Caisses régionales du Crédit Agricole qui rappellent le client dans un délai de 24h, et qui leur proposent un rendez-vous. Ce n’est pas une démarche 100% à distance, même si certaines Caisses le proposent. Le crédit immobilier est un acte important. Le client peut avoir envie d’avoir un conseiller face à lui, et des enquêtes le montrent : une proportion importante d’internautes préfèrent contacter ou rencontrer un conseiller à certaines étapes de leur projet.

C’est un peu le même modèle que le drive, ou ce que l’on appelle click-to-store. Il faut avoir du répondant sur le web, mais également apporter conseils et assistance avec un conseiller. E-immobilier facilite cette transition sur le réseau : le client fait une demande de crédit sur le web en 10 minutes, est rappelé en 24h et obtient un rendez-vous dans les 5 jours. D’ailleurs ce n’est pas qu’un projet technologique, mais aussi distributif, puisque les Caisses régionales se mobilisent pour pouvoir répondre à la demande des clients. Nous ne nous contentons pas de bien renseigner le client, il est accompagné dans son parcours vers l’achat immobilier. »

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E-immobilier remplace-t-elle la plateforme précédente du Crédit Agricole en matière d’immobilier, Heureux Propriétaire ?

« E-immobilier s’inscrit dans la suite de ce site en y apportant un élément essentiel qui s’ajoute aux renseignements et à la simulation : une solution complète de réponse à une demande de prêt immobilier. »

D’où viennent les clients réalisant des simulations sur e-immobilier ? Quelle proportion va au bout de la démarche en souscrivant un crédit immobilier via une caisse régionale du Crédit Agricole ?

« Environ la moitié des internautes sont clients du Crédit Agricole et l’autre moitié sont des prospects. Nous ne pouvons pas communiquer de chiffres concernant le nombre de personnes qui, à la suite d’une simulation sur la plateforme, souscrivent effectivement un crédit. Mais nous en transformons beaucoup. »

Les objectifs de la plateforme sont donc remplis ?

« Nous sommes dans notre plan de marche, avec 350.000 demandes de simulation finalisées par an. Au total, ce sont plus de 2,5 milliards d’euros de crédits réalisés, en 2014, pour les Caisses régionales, soit 10% de la production totale, et ce chiffre est en progression. »

Comment la plateforme a-t-elle évolué depuis sa création ?

« Cela se joue sur l’optimisation, qui se fait chaque mois, presque chaque jour, pour être de plus en plus efficace. Cela se traduit notamment par de nouveaux partenariats, de nouvelles bannières, une expérience client enrichie et la mise en place de nouvelles thématiques, de nouveaux contenus qui collent à l’actualité, en matière de réglementation et de marché. »