Globalement, les 5 enseignes (Banque Accord, Cetelem, Cofidis, Cofinoga et Sofinco) affichent un taux de satisfaction élevé : 80,8% en moyenne, « contre 69,1% seulement pour les banques » rappelle Que Choisir, qui avait réalisé une enquête comparable à leur sujet en 2013.

Banque Accord arrive en tête, avec 85,7% de satisfaits. La filiale bancaire du groupe de grande distribution Auchan fait mieux que les autres, notamment, en matière d’information sur les taux. Elle devance Cofidis (82,1% de satisfaits), filiale du Crédit Mutuel-CIC, moins mauvaise que la concurrence en matière d’information sur le remboursement anticipé et la modulation des échéances. Puis suivent, dans un mouchoir de poche la filiale de BNP Paribas Cofinoga (81,5%) et celle du Crédit Agricole Sofinco (81,4%). Autre marque de BNP Paribas, Cetelem est distancée (76,2%).

Des points faibles

Les réponses des lecteurs du mensuel mettent en évidence quelques points faibles communs. Toutes les enseignes échouent par exemple à informer correctement leurs clients sur les conditions de remboursement anticipé et sur la possibilité de moduler ou de susprendre leurs mensualités. « Les sociétés de crédit auraient-elles pour habitude de n’informer les emprunteurs que sur les sujets qui les arrangent ? » s’interroge Que Choisir, qui note aussi que dans plus de 60% des cas, les sondés n’ont pas sollicité directement ces organismes, mais ont contracté leur crédit sur un lieu de vente ou via un courtier. Ainsi, « 6 fois sur 10, c’est l’intermédiaire qui explique les conditions du prêt au souscripteur ».

Que Choisir a également demandé à ses lecteurs s’ils seraient prêts à recommander à leurs proches l’organisme de crédit avec lequel ils ont travaillé. Phénomène comparable avec ce qu’on peut observer pour les banques de détail, les taux de recommandation s’avèrent beaucoup plus faibles que les taux de satisfaction. Et de manière paradoxale, c’est Cetelem, bonne dernière sur la satisfaction, qui est la plus recommandée, par 40% de ses clients ou anciens clients. La marque de BNP Paribas Personal Finance devance Sofinco (38%), Banque Accord (36%), Cofidis (33%) et Cofinoga (21%).

(1) Le questionnaire de satisfaction a été encarté dans le numéro de novembre 2014 du magazine Que Choisir et expédié à la moitié de ses abonnés. L’UFC a reçu 1.063 retours de lecteurs ayant souscrit un crédit à la consommation au cours des 5 dernières années.