Les consommateurs n'ont jamais été aussi nombreux à faire appel au médiateur national de l'énergie pour résoudre un litige. Alors que 12 260 litiges étaient recensés en 2016, le médiateur en a enregistré 30 626 en 2021, soit une augmentation de 150% en 5 ans, selon les chiffres du rapport d'activité annuel de la structure publié ce mardi.

2021 n'a pas été uniquement l'année du début de la crise des prix de l'énergie. Elle a été aussi celle du record de réclamations déposées auprès du médiateur du secteur. Les deux sont évidemment intimement liées. « Alors que 12 260 litiges étaient recensés en 2016, 30 626 ont été enregistrés en 2021, soit une augmentation de 150% en 5 ans », écrit le médiateur de l'énergie dans son rapport d'activité publié ce mardi. Dans le détail, 15 327 saisines ont donné lieu à des poursuites et 9 051 ont fait l'objet de recommandations aboutissant à un accord amiable. Le conseil et la résolution des conflits étant la mission première du médiateur.

« L'année 2021 a été marquée par la hausse des prix de l'énergie. Bien que le gouvernement ait mis en place un 'bouclier tarifaire' en gaz et en électricité, cette situation montre que s'il est nécessaire de protéger davantage les particuliers », détaille le médiateur Olivier Challan Belval. En 15 années d'existence, jamais autant de litiges n'a été recensé. Cette hausse « s'explique essentiellement par les mauvaises pratiques de certains fournisseurs, souvent cumulées à un traitement défaillant des réclamations des clients. La forte hausse des prix a également conduit les consommateurs à être plus attentifs à leurs factures d'énergie, et à plus souvent les contester », poursuit le médiateur.

Trois fournisseurs dans le viseur du médiateur

Ainsi, l'association de défense des consommateurs CLCV a engagé une action de groupe contre Cdiscount Energie et GreenYellow pour que leurs clients, forcés de changer de contrat de gaz, reçoivent une indemnisation après avoir été poussés à changer un contrat d'énergie à tarif fixe. En temps de crise, ce dernier est plus favorable aux consommateurs mais durs à assumer économiquement pour les fournisseurs.

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Plus largement, il est déconseillé de changer de contrat d'énergie dans les prochains mois puisque le gouvernement va prolonger le boulier tarifaire jusqu'à fin 2022, au moins. Notamment, parce que le nombre d'offres recensées a chuté en 2021, certains comme E.Leclerc quittant même (provisoirement ?) le marché.

Si vous avez des difficultés à payer vos factures, pensez à demander au fournisseur de pouvoir l'étaler. Il pourra aussi vérifier si le contrat est adapté et voir votre éventuelle éligibilité au chèque énergie. Le médiateur préconise d'ailleurs d'allonger à trois semaines, contre deux aujourd'hui, le délai de paiement des factures énergétiques, à compter de son émission.

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En 2021, ce sont les fournisseurs Ohm energie, Greenyellow et Mint Energie qui ont les taux de litiges les plus élevés, souligne le médiateur. Un taux entre 3 et cinq fois supérieur à la moyenne qui est de 78 litiges pour 100 000 clients. « Les fournisseurs Total énergies et ENI, qui s'étaient vu attribuer des 'cartons rouges' par le médiateur national de l'énergie les années précédentes, ont pris des mesures pour améliorer le traitement des réclamations de leurs clients, qui commencent à porter leurs fruits », salue le médiateur.

Un label pour les offres vertes

Une énergie plus vertueuse ? Sur le principe, les consommateurs sont d'accord, estime le médiateur mais coment s'y retrouver ? Le médiateur national de l'énergie a fait le choix depuis 2019 de rendre les caractéristiques des offres plus lisibles sur son comparateur en affichant l'orgine (pays), la source (hydraulique, éolien...) et le mode d'achat.

Mais à ces précisions essentielles s'ajoute aujourd'hui le label « VertVolt » mis en place par l'Ademe depuis octobre 2021. Pour l'obtenir pendant deux ans, le fournisseur s'engage à acheter 100% d'électricité renouvelable et les garanties d'origine correspondantes à des producteurs français.

Selon le rapport trimestriel de la Commission de régualation de l'énergie (CRE), les offres dites vertes sont pour le moment plus chères que les tarifs réglementés de l'électricité ou du gaz.