Après avoir très fortement augmenté en 2015, le nombre de demandes écrites reçues par le service protection de la clientèle de l’ACPR (1) a reculé en 2016 : le régulateur a reçu 6 577 demandes en 2016, contre 7 383 l’année précédente. Dans la catégorie banque, 31% des demandes de clients concernent le crédit. Dans la catégorie assurance, les contrats santé, prévoyance ou emprunteur accaparent 38% des dossiers (contre 31% pour l’assurance-vie ou 29% pour l’assurance dommages).
Au rayon protection de la clientèle, l’ACPR pointe deux « enseignements des contrôles réalisés » auprès des banques et assurances : « la nécessité d’un conseil adapté » pour l’assurance santé individuelle, et des « difficultés » à faire respecter le principe de « déliaison » entre assurance de prêt et crédit immobilier.
Des pratiques visant à « ralentir les démarches » des clients
L’ACPR rappelle en premier lieu que « les exigences du prêteur en matière d’assurance » doivent être communiquées à l’emprunteur « le plus tôt possible et de façon personnalisée », afin que le client puisse émettre une demande de délégation d’assurance conforme. Cette critique rejoint celle exprimée en avril par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
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Le régulateur banque-assurance va plus loin dans ses critiques à l’égard des établissements de crédit : « Certaines pratiques de nature à limiter la possibilité, pour le demandeur, de recourir à sa faculté de libre choix de l’assurance ou à ralentir ses démarches ont été détectées », relève l’ACPR, qui affirme veiller à ce que ces pratiques « soient corrigées ». Le régulateur enjoint ainsi les banques à « éviter tout formalisme excessif quant aux pièces requises pour formuler une demande », sans livrer de plus amples détails sur les manquements constatés.
Un « projet de recommandation de bonnes pratiques »
Autre défaut à corriger : « Si le contrat externe proposé n’est pas recevable, le prêteur doit l’indiquer à son client, ou à son mandataire, de façon explicite. À cet égard, se contenter de formuler une contre-proposition tarifaire ne saurait valoir réponse. »
A l’image du CCSF, qui prévoit d’éditer un « dépliant d’information » à destination des emprunteurs, l’ACPR veut favoriser le processus de délégation et de substitution d’assurance de prêt immobilier : « Un projet de recommandation de bonnes pratiques a été lancé en fin d’année 2016 sur le sujet par l’ACPR. » Les banques devraient donc se voir communiquer ces « bonnes pratiques » dans les prochains mois.
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(1) Autorité de contrôle prudentiel et de résolution.
