Vous espériez passer une semaine dans une superbe villa sur la côte méditerranéenne mais en arrivant, vous constatez que la maison n’existe pas… L’annonce évoquait un appartement cosy et chaleureux mais une fois sur place vous découvrez un logement de 15 m2 en sous-sol et sans chauffage… Ces mésaventures n’arrivent pas qu’aux autres et vous pourriez un jour faire les frais d’un hôte malhonnête ou d’un escroc. Pour vous prémunir contre une mauvaise surprise, voici 6 éléments à vérifier systématiquement avant de cliquer sur « Réserver » et de payer sur Airbnb.

1/ Lire les avis des « guests », les voyageurs précédents

Avant de réserver un logement de vacances, mieux vaut s’enquérir de l’avis des voyageurs qui y ont déjà logé. En règle générale, plus une annonce a de commentaires élogieux, plus vous pouvez être rassuré. Bien sûr, il est tout à fait possible que certains avis soient « bidonnés », qu’ils aient été postés par le loueur lui-même (« l’hôte » dans le vocabulaire Airbnb) sous une fausse identité ou par des proches. Mais en pratique, seuls les voyageurs (« les guests », traduction : « les invités ») ayant effectivement payé et séjourné dans un logement peuvent déposer un avis, comme l’explique Airbnb : « Les utilisateurs s’évaluent publiquement et ne peuvent laisser un commentaire qu'une fois la réservation terminée, afin que les commentaires soient basés sur des expériences réelles ». Et donc plus les commentaires sont nombreux, moins le risque qu’ils soient tous faux est grand.

Soyez aussi attentif aux éventuelles réponses de l’hôte aux avis. S’il se montre réactif, qu’il prend la peine de répondre aux remarques ou griefs des voyageurs, vous pouvez espérer avoir en face de vous une « vraie personne ».

2/ Vérifier l’emplacement sur Google Map / Google Earth

L’adresse exacte du logement ne figure pas directement sur l’annonce avant de réserver. Mais une carte permet de visualiser la zone resserrée où il se situe. Si l’annonce mentionne par exemple une piscine dans le jardin d’un logement situé dans le secteur de Lambezen à Crozon et que vous ne voyez aucune « tache bleue » sur Google Earth lors d’une recherche, posez-vous la question de l’existence de la piscine… Si la description du logement évoque un quartier « résidentiel » mais que vous constatez sur Google Street View qu’il se situe en réalité dans une zone industrielle ou commerciale, passez votre chemin…

Ce que fait Airbnb pour contrôler les offres… et leurs auteurs

Interrogée par MoneyVox, la société Airbnb nous a expliqué comment elle détecte les fausses annonces à partir d’un système sophistiqué qui « évalue instantanément chaque annonce par rapport à des centaines de signaux de risque, tels que la réputation de l'hôte, des modèles de messages prédéfinis, les doublons de photos et autres divergences », le tout en utilisant les données tirées de millions d'annonces. « Lorsque la probabilité qu'une annonce soit fausse est élevée, nous bloquons automatiquement sa mise en ligne ou nous la retardons le temps d’effectuer des analyses complémentaires ».

Par ailleurs, la plateforme américaine peut également procéder à des contrôles sur l’identité des hôtes : « La vérification de l'identité peut être exigée lorsque nous détectons un comportement préoccupant ou suspect ». Certains antécédents sont également explorés : « Aucun système de contrôle n'est parfait, mais nous vérifions si les hôtes et voyageurs du monde entier figurent sur les listes de surveillance pour des affaires réglementaires, pénales ou liées à des actes terroristes. Pour les hôtes et voyageurs qui résident aux États-Unis, nous effectuons également des vérifications de casier judiciaire ».

3/ Contacter le loueur via la messagerie interne de Airbnb

En cas de doute, n’hésitez pas à contacter le propriétaire du logement avant de réserver. Et ce uniquement via la messagerie interne de Airbnb. Vous pourrez alors lui poser toutes vos questions concernant le logement, son emplacement exact, les commodités à proximité… et essayer de vérifier s’il est sérieux ou non. S’il mentionne son adresse email dans un des échanges privés sur Airbnb, ne contactez surtout pas l’hôte directement depuis votre messagerie Gmail, Hotmail, Orange ou autre. C’est souvent un moyen utilisé par les escrocs pour vous faire « sortir » de la plateforme Airbnb, obtenir votre adresse électronique puis mettre en place une stratégie pour vous arnaquer. Car une fois sorti du site, vos transactions ne sont plus sûres…

4/ Explorer le profil de l’hôte

Pour mieux connaître la personne chez qui vous allez potentiellement loger, n’hésitez pas à consulter son profil sur le site Airbnb. Outre la description qu’elle aura faite d’elle-même et de son lieu de résidence, vous pourriez y apprendre des choses intéressantes. Cet hôte loue-t-il d’autres appartements (dans la même ville ou ailleurs) ? Si oui, a-t-il des commentaires aussi élogieux pour ces autres adresses ? Est-il un adepte de l’annulation de dernière minute ? En effet, si dans les commentaires de son annonce figure ce message : « The host canceled this reservation x day before arrival. This is an automated posting » (« l’hôte a annulé cette réservation x jours avant l’arrivée. Ceci est un message automatique »), c’est qu’il a « posé un lapin » au locataire et qu’il a annulé la transaction avant le séjour. Pas vraiment un signe de sérieux…

Est-ce que l’hôte lui-même est utilisateur d’Airbnb pour ses propres voyages, en tant que « guest » ? Si oui, les commentaires attribués par les propriétaires des lieux où il a résidé sont-ils bons ? Ces informations peuvent vous décider à accorder votre confiance (ou non) à la personne qui a posté l’annonce.

Le système des « superhosts »

Airbnb met en avant des « Superhosts », ces loueurs qui ont atteint un très bon score de confiance grâce aux remarques positives des personnes ayant fréquenté leurs logements. Privilégier un superhost, c’est avoir une première garantie sur la fiabilité de l’annonce. « Nous vérifions l'activité des Superhosts quatre fois par an pour nous assurer que le programme met bien en avant les personnes qui font tout leur possible pour offrir la meilleure qualité d'accueil », précise Airbnb. Ces périodes d’évaluation débutent les 1er janvier, 1er avril, 1er juillet et 1er octobre, pour une durée d’à peine 10 jours. Un superhost doit notamment avoir une note moyenne d’au moins 4,8 sur 5, un taux de réponse de 90% minimum et un taux d’annulation de réservations de sa part de moins de 1%.

5/ Examiner les conditions d’annulation

Sur Airbnb, un loueur peut opter entre 3 conditions d’annulation pour les locataires : flexibles, modérées ou strictes. Selon les cas (et le timing retenu par le bailleur), le locataire pourra soit annuler sans frais sa réservation jusqu’à peu de temps avant la date prévue du voyage, soit devra payer le coût de la première nuit en cas d’annulation quelques jours avant sa date d’arrivée, ou encore ne pourra prétendre au mieux qu’à 50% de remboursement en cas de faux bond… En soi, l’option retenue ne dit rien du sérieux ou non du loueur. Mais si vous craignez par exemple de vous engager parce que le logement convoité n’a pas encore d’avis, vous serez plus rassuré de savoir que les conditions d’annulation sont flexibles. Vous aurez ainsi moins de risques de payer pour rien si vous changez d’avis ensuite (mais attention tout de même : votre « historique d’annulation » sera mentionné sur votre profil). Sachez de toute façon que si le logement loué n’existe pas ou ne correspond pas du tout à la description, vous pourrez quoi qu’il arrive faire une réclamation auprès de Airbnb, et ce quelle que soit la « dureté » des conditions d’annulation.

6/ Bien rester sur Airbnb pour le paiement

Lors de la réservation d’un logement, Airbnb joue le rôle de « tiers de confiance » entre vous et le loueur. Le site Internet sécurise le paiement. La somme due vous est prélevée, Airbnb la conserve et ne la verse au loueur qu’après votre arrivée dans les lieux (et si vous ne lui avez signalé aucun problème). Ce système vous protège évidemment contre les fausses annonces. Il est donc essentiel de rester au sein de la plateforme Airbnb jusqu’à la finalisation de la transaction. Si le loueur vous propose de discuter en dehors du site ou, pire, vous propose une réduction en le payant par virement, mandat Western Union ou Moneygram, fuyez… Cela sent l’arnaque à plein nez.

Pour le paiement, privilégiez si possible une carte bancaire haut de gamme (Gold Mastercard, Visa Premier…) dont l’assurance vous couvre dans certains cas si vous ne pouvez pas effectuer votre voyage. Vous pourriez ainsi être remboursé des frais engagés sur Airbnb.

Quel recours en cas de location non conforme à l’annonce ?

Airbnb vous aidera dans 3 situations : 1/ Si l'hôte ne fournit pas l’accès au logement réservé 2/ Si le logement est décrit de manière incorrecte (par exemple : nombre de chambres, emplacement, absence de certains équipements) 3/ Si le logement n'est pas propre, s’il n'est pas sûr ou si la présence d'un animal n'avait pas été communiquée avant la réservation. Si le problème n’a pas pu être résolu directement avec l’hôte, vous avez 24h après votre arrivée sur place pour le signaler à Airbnb (ou dès que le souci se produit si c’est en cours de location). La plateforme de location « vous remboursera » (totalement ou partiellement selon les cas) ou « fournira les efforts suffisants afin de trouver et réserver un autre logement similaire pour toutes les nuits restantes de votre réservation », comme le précisent ses conditions d’utilisation.

Airbnb en chiffres

En janvier 2019, Airbnb.fr était le 4e site de voyage le plus visité en France avec plus de 9,2 millions de visiteurs uniques, derrière Booking, Oui SNCF et Tripadvisor. Par ailleurs, Le Parisien dévoilait en septembre que 8,5 millions de Français ont utilisé Airbnb du 1er juin au 31 août 2019 pour leur hébergement de vacances, « une progression à deux chiffres par rapport à l'été 2018 ». La France est le deuxième marché au monde derrière les Etats-Unis pour la plateforme de location. Le site référence 600 000 offres dans l’Hexagone, dont 65 000 à Paris. A l’échelle mondiale, 12 ans après sa création, Airbnb a « fêté » son 500 millionième voyageur en mars 2019 et propose 6 millions de logements.