« Des pratiques inacceptables » : 3 fournisseurs d'énergie sanctionnés par un carton rouge

Les consommateurs qui rencontrent un litige avec leur fournisseur d'énergie peuvent solliciter le Médiateur de l'énergie pour le résoudre. Ce dernier relève dans son rapport d'activités 2024 un nombre de saisines en baisse. « En 2024, le médiateur national de l'énergie a reçu 29 460 litiges, dont 11 678 demandes formelles de médiation, soit une diminution de 17% par rapport à l'année 2023. »

Une diminution liée « à la fin de la crise des prix de l'énergie ». Le tableau brossé n'est pas rose pour autant. « Malgré cette amélioration, les consommateurs, notamment les petits professionnels (19% des saisines en 2024) continuent de rencontrer des difficultés avec leurs fournisseurs d'énergie », note le médiateur. Trois d'entre eux ont même fait l'objet d'un carton rouge pour « des pratiques inacceptables ».

Wekiwi encore épinglé

Wekiwi a été épinglé pour la troisième fois consécutive. « Sont en cause ses mauvaises pratiques commerciales et notamment des cas de démarchages abusifs et de souscriptions non sollicitées. En 2024, son taux de saisines du médiateur national de l'énergie (810 saisines pour 100 000 contrats) a été 25 fois plus élevé que le taux moyen de tous les fournisseurs confondus (32) ».

Parmi les cas concrets : le non-affichage des prix dans les contrats, des modifications de tarifs pour des offres à prix fixes, une facturation intervenant plusieurs mois après la résiliation. Toutefois, le médiateur souligne qu'« après des années de médiation difficile, le fournisseur reconnaît désormais ses torts et accepte dans tous les cas de suivre les analyses et recommandations ».

Carton rouge pour Primagaz et JPME

Concernant Primagaz, le médiateur pointe « son incapacité à régler depuis la fin de l'année 2023 les problèmes liés à son changement de système d'information, de son service client quasi inexistant, d'une assistance souvent injoignable et d'un espace client en ligne fréquemment hors service ». Principal problème : une facturation et des prélèvements bloqués depuis 1 an et parfois plus. De nombreux clients du fournisseur de GPL font aussi face à des retards de livraison, « ce qui est particulièrement problématique en hiver », souligne le médiateur.

Le médiateur ajoute que « la situation des consommateurs de GPL est d'autant plus critique qu'ils sont en grande partie captifs de leur fournisseur, puisqu'il leur est très difficile de faire jouer la concurrence ou de se tourner vers une énergie de chauffage alternative sans engager des démarches et des frais importants ».

Enfin, JPM est mis en cause pour « défauts systématiques de paiement de ses clients producteurs d'électricité photovoltaïque. En septembre 2024, le médiateur national de l'énergie a officiellement alerté les pouvoirs publics sur les mauvaises pratiques de JPME et a demandé le retrait de son autorisation d'achat pour revente d'électricité ». Interrogé par MoneyVox, le fournisseur promettait il y a quelques mois de rembourser tous ses clients d'ici la fin de l'année 2025.

15 millions d'euros versés aux clients

Pas de nouveau carton rouge pour Enedis, mais le médiateur regrette « plusieurs positions de principe du gestionnaire du réseau de distribution d'électricité, déjà signalées en 2023, (qui) continuent d'empêcher la résolution d'un certain nombre de litiges en médiation ». Le gestionnaire refuse par exemple de lisser les consommations en cas de régularisation.

Le rapport souligne que « 7 942 recommandations de solutions ont été émises en 2024. Elles ont été intégralement suivies dans 9 cas sur 10 par les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution, qui ont versé plus de 15 millions d'euros à leurs clients ». Soit 90% des montants recommandés.

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