« Depuis l'automne 2023, les clients du fournisseur de gaz de pétrole liquéfié (GPL) Primagaz sont pénalisés par le changement de système d'information de l'entreprise », résume le médiateur dans un communiqué publié sur son site. Il indique que « ce sont plusieurs centaines de clients qui ont fait appel au médiateur national de l'énergie en raison d'un litige avec leur fournisseur, et de leurs difficultés à joindre le service client de l'entreprise pour le résoudre ».

Le médiateur cite : « difficultés de livraison dans un premier temps, défaut d'activation ou de résiliation de contrats, compteurs non enregistrés, absence de factures, blocages de prélèvements, espace clientèle inaccessible, factures incompréhensibles ou excessives, non-remboursement de trop-perçu... ».

« Compte tenu de la gravité de la situation, qui perdure sans amélioration notable, Olivier Challan Belval (le médiateur de l'énergie, NDLR) a adressé un courrier le 28 octobre 2024 au président-directeur général de Primagaz, Jan Schouwenaar, pour lui demander solennellement de prendre les mesures nécessaires et dédommager correctement ses clients lésés », précise le communiqué.

Il indique que dans sa réponse en date du 12 novembre, M. Schouwenaar « regrette la “mauvaise expérience vécue par ses clients“ ces derniers mois, assure que les équipes de Primagaz sont “mobilisées pour le rétablissement d'un service de qualité“, tout en regrettant que le médiateur national de l'énergie ne prenne pas en considération les difficultés de l'entreprise, et notamment “l'impact financier non négligeable“ sur l'entreprise causé par les retards de facturation », est-il rapporté.

« Considérant que Primagaz ne prend pas les justes mesures que ses clients sont en droit d'attendre pour être rétablis dans leurs droits », le médiateur « demande à la direction de Primagaz de renforcer les moyens mis en œuvre pour que tous les problèmes de facturation de ses clients soient réglés avant la fin de l'année, qu'ils soient dédommagés à hauteur de leur préjudice, et que des facilités de paiement leur soient accordées quand ils en ont besoin ».