PRESIDENTIELLE 2022 - Pour tout contrat de service, une interruption ou dégradation doit être indemnisée sous la forme d'une réduction équivalente sur la facture suivante. C'est l'une des 10 propositions que MoneyVox adresse aux candidats à la prochaine élection présidentielle.

Qu'est-ce qui cloche aujourd'hui ?

Aujourd'hui, quand un consommateur souscrit à un abonnement de service quel qu'il soit (forfait téléphonique, box internet, abonnement transport...) aucune indemnisation n'est prévue pour compenser une défaillance ou une interruption. Les fournisseurs n'ont donc pas d'intérêt financier direct à assurer une qualité de service constante et irréprochable et à procéder aux investissements nécessaires.

Selon un sondage réalisé avec notre partenaire YouGov, 43% des personnes interrogées ont déjà vécu des défaillances de service sans aucune indemnisation au cours de la vie de leur abonnement. Un chiffre qui monte à 55% chez les 25-34 ans !

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En cas de panne du réseau téléphonique qui empêche de passer des appels ou d'accéder à internet, par exemple, rien n'oblige un opérateur à rembourser la période où le service était inaccessible. Les rares indemnisations constatées se font au coup par coup ou sous la pression politique. Ce fut le cas par exemple lors des grèves massives qui ont touchées la RATP fin 2019. La présidente de la région Valérie Pécresse avait alors exigé le remboursement du pass Navigo pour un mois.

Quelques exceptions récentes existent cependant : ainsi, à l'échelon européen, une directive - dont l'application reste, certes, largement perfectible - impose aux transporteurs aériens de verser une indemnité forfaitaire aux clients en cas de retard important ou de suppression d'un vol.

Ce qu'il faut changer en 2022

Tout fournisseur de service se doit de respecter le contrat pour lequel il facture le client. Quand il ne le fait pas, il doit en assumer financièrement les conséquences. MoneyVox propose que pour tout contrat de service, quel que soit le domaine, une interruption ou dégradation soit indemnisée sous la forme d'une réduction équivalente à la détérioration sur la facture suivante.

Par exemple, si le réseau téléphonique d'un opérateur a été inaccessible pour un client pendant deux jours en juillet (31 jours), celui-ci doit voir sa facture d'août réduite de 2/31ème du montant.

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Ce type d'indemnisation a fait récemment l'objet d'une proposition de loi dans le domaine des autoroutes. Le député de La République en marche Julien Borowczyk souhaite accorder aux automobilistes une baisse du prix des péages en cas de travaux empêchant de rouler à 130 kilomètres, ce qui est la « promesse » de service des concessionnaires d'autoroutes.

Ce qu'il faut modifier dans la loi

Pour entériner cette proposition, il faudrait ajouter un alinéa au I de l'article L211-2 du Code de la consommation, qui indique ce que doivent mentionner les conditions générales applicables aux contrats de consommation.

Ce nouvel alinéa disposerait que ces conditions générales doivent également mentionner « qu'en cas de défaillance ponctuelle du service fourni objet du contrat de consommation, un tarif ajusté est appliqué sur la facture du mois suivant l'incident, sans préjudice de la mise en œuvre des garanties légales ».

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Les 10 propositions de MoneyVox pour la présidentielle

L'élection présidentielle est généralement l'occasion pour les candidats de parler économie, sécurité ou éducation. Mais rarement de répondre aux problèmes rencontrés par les Français avec leurs fournisseurs de services (banque, assurance, énergie, télécom...) et qui, parfois, leur empoisonnent la vie et leur font perdre beaucoup d'argent.

Fort d'une expertise reconnue et d'un large auditoire sur les finances personnelles et le budget, MoneyVox a souhaité proposer aux candidats à la présidentielle 10 pistes concrètes pour améliorer le quotidien des Français et leur pouvoir d'achat. Le tout dans un souci de pragmatisme, d'efficacité, et bien sûr dans un esprit non-partisan.

Ces propositions seront transmises aux candidats déclarés, et MoneyVox vous tiendra informé de leurs éventuelles réponses.

1- Forfait mobile, box internet, SVOD... Imposons une résiliation simplifiée !

2- Forfait mobile, transports en commun, autoroutes... Remboursons les clients en cas de défaillance de service

3- Démarchage : permettons d'annuler le contrat après la première facture

4- Permettons le transfert d'assurance vie à tous les contrats, sans perte fiscale

5- Facilitons la résiliation de l'assurance emprunteur à tout moment

6- Crédit immobilier : supprimons les indemnités de remboursement anticipé

7- Frais bancaires : interdisons la facturation sans information préalable

8- Refondons le Livret A pour protéger l'épargne populaire

9- Facilitons le recours à la médiation pour les litiges de consommation

10- Mettons en place un guichet unique des prestataires condamnés