PRESIDENTIELLE 2022 - Il existe plus de 90 médiateurs de la consommation en France mais trouver le sien est parfois un parcours du combattant pour régler un litige à l'amiable. La création d'un portail unique d'accès à la médiation est l'une des 10 propositions que MoneyVox adresse aux candidats à la prochaine élection présidentielle.

Qu'est-ce qui cloche aujourd'hui ?

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l'amiable un litige qui les oppose, avec l'aide d'un tiers, le médiateur. A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.

Simple, plus rapide et moins onéreuse que le recours à la justice, la médiation a en théorie bien des avantages. Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation. Il est d'ailleurs obligatoire d'en saisir un avant de présenter une demande en justice pour les litiges dont l'enjeu financier est inférieur à 5 000 euros.

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Mais en pratique, il est difficile de savoir à quel médiateur s'adresser. On en recense plus de 90 ! Le système actuel est trop complexe, avec d'un côté la médiation publique (le médiateur national de l'énergie et le médiateur de l'Autorité des marchés financiers par exemple), de l'autre la médiation sectorielle (adossée à une fédération professionnelle ou à une association) ou encore encore la médiation conventionnelle, liée à une ou plusieurs entreprises.

Difficile de s'y retrouver dans ce contexte. Le président de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation juge ainsi que le dispositif n'est pas suffisamment connu et qu'il est parfois difficile d'accès.

La preuve avec le cas extrême du secteur bancaire dans lequel on trouve, outre le médiateur de la Fédération bancaire française (FBF), 33 médiations d'entreprises rattachées à des enseignes nationales ou à des caisses locales qui ne sont pas adhérentes du service de médiation de la FBF. Des médiateurs d'entreprises souvent trop proches de leurs employeurs, ce qui explique un taux d'irrecevabilité des demandes de 84%, contre 51% pour une médiation publique, selon l'UFC-Que Choisir.

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Second niveau de complexité : la répartition des tâches entre régulateurs. Prenons le cas de l'assurance vie : en cas de litige sur « l'enveloppe » du produit commercialisé, le client devra s'adresser à un médiateur bancaire ou d'assurance. En revanche, si le problème concerne un produit financier logé dans l'assurance vie, il devra frapper à la porte de l'Autorité des marchés financiers. Difficile de s'y retrouver pour les non-spécialistes, et d'autant plus dommageable que toute erreur de médiateur prolonge le délai de traitement de la demande.

Ce qu'il faut changer en 2022

Dans ce contexte, MoneyVox propose la création d'un portail unique d'accès à la médiation, prenant la forme d'un site internet et d'une adresse postale. Le consommateur y déposerait sa demande de médiation et celle-ci serait redirigée directement vers le bon médiateur, chargé de recontacter le client. Car la médiation est un service utile et efficace. Trois fois sur cinq, elle arrive à résoudre le problème qui lui est soumis.

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Mais ce n'est pas tout. Au regard du fonctionnement anachronique de la médiation bancaire, MoneyVox suggère la création d'un médiateur bancaire unique pour tous les litiges bancaires. Pour garantir son indépendance, celui-ci serait rattaché à l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, le gendarme du secteur bancaire. Seuls les litiges liés aux produits financiers, très spécifiques, relèveraient toujours du médiateur de l'AMF, l'autre médiateur public du secteur financier.

Ce qu'il faut modifier dans la loi

La création du portail unique d'accès à la médiation nécessiterait de nouveaux articles au chapitre II du titre Ier du Livret VI du Code de la consommation, ce chapitre étant dédié aux processus de médiation des litiges de consommation. Ces nouveaux textes institueraient cette plateforme, son rôle, ses modalités d'accès, et son fonctionnement, notamment.

S'agissant de la création d'un médiateur bancaire unique, il serait nécessaire de modifier le chapitre VI du titre Ier du livre III du Code monétaire et financier, consacré à la médiation. Actuellement, un article unique compose ce chapitre, et dispose que tout établissement de crédit, de monnaie électronique ou de paiement doit désigner un ou plusieurs médiateurs chargés de recommander des solutions aux litiges avec les clients. Cet article devrait être supprimé et remplacé par une série de textes créant un médiateur unique poiur le secteur bancaire, et indiquant ses missions, ses pouvoirs...

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Les 10 propositions de MoneyVox pour la présidentielle

L'élection présidentielle est généralement l'occasion pour les candidats de parler économie, sécurité ou éducation. Mais rarement de répondre aux problèmes rencontrés par les Français avec leurs fournisseurs de services (banque, assurance, énergie, télécom...) et qui, parfois, leur empoisonnent la vie et leur font perdre beaucoup d'argent.

Fort d'une expertise reconnue et d'un large auditoire sur les finances personnelles et le budget, MoneyVox a souhaité proposer aux candidats à la présidentielle 10 pistes concrètes pour améliorer le quotidien des Français et leur pouvoir d'achat. Le tout dans un souci de pragmatisme, d'efficacité, et bien sûr dans un esprit non-partisan.

Ces propositions seront transmises aux candidats déclarés, et MoneyVox vous tiendra informé de leurs éventuelles réponses.

1- Forfait mobile, box internet, SVOD... Imposons une résiliation simplifiée !

2- Forfait mobile, transports en commun, autoroutes... Remboursons les clients en cas de défaillance de service

3- Démarchage : permettons d'annuler le contrat après la première facture

4- Permettons le transfert d'assurance vie à tous les contrats, sans perte fiscale

5- Facilitons la résiliation de l'assurance emprunteur à tout moment

6- Crédit immobilier : supprimons les indemnités de remboursement anticipé

7- Frais bancaires : interdisons la facturation sans information préalable

8- Refondons le Livret A pour protéger l'épargne populaire

9- Facilitons le recours à la médiation pour les litiges de consommation

10- Mettons en place un guichet unique des prestataires condamnés