Les déplacements en avion ne se déroulent pas toujours comme prévu. Vous devez annuler la réservation de votre vol ? Vous êtes victime d’un surbooking ? Votre avion décolle avec du retard ? De multiples incidents peuvent se produire. Il est important pour tous les voyageurs de bien connaître la réglementation en vigueur afin de faire valoir leurs droits et d’obtenir un éventuel remboursement. Et pour cause. Selon une étude étude Flightright – Odoxa publiée l'an dernier, 77% des Français ont déjà rencontré des problèmes lors d’un voyage en avion ces cinq dernières années, notamment des retards, mais 46% des passagers n’ont jamais entrepris des démarches de réclamation.

Quand le vol est annulé...

Si la compagie aérienne annule le vol que vous deviez prendre, deux choix s'offrent à vous. Vous pouvez soit être acheminé par un autre vol, ou un autre mode de transport, soit être remboursé du billet dans le cas où vous renoncez à votre voyage (lors d’une correspondance, vous bénéficiez de la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial si vous renoncez à la poursuite du voyage). Dans l’attente d’un réacheminement, le transporteur doit vous prendre en charge et vous indemniser en fonction du délai d’attente, comme dans le cas d'un retard (voir ci-dessous).

Pas d’indemnisation...

... si le passager est informé deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur si une place lui est offerte à bord d’un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ; si le transporteur prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Quand vous êtes à l'origine de l'annulation...

Vous avez déjà réservé votre vol mais un imprévu vous oblige à l’annuler ? Pour vérifier si vous êtes éligible à un remboursement, il est capital de suivre les indications ci-après.

Option n° 1 : vérifier les conditions de vente. Les conditions de vente sont indiquées par la compagnie aérienne ou par l’agence de voyage. En effet, les billets d’avion bénéficient d’une réglementation particulière : les conditions sont fixées uniquement par le contrat conclu, et non pas par la loi. Selon les compagnies, il est parfois possible de modifier une réservation en décalant la date prévue du vol ou de se faire rembourser la somme versée.

Option n° 2 : faire jouer l’assurance annulation. Souscrite de façon facultative, l’assurance annulation permet d’être remboursé selon le motif invoqué. De manière générale, les risques assurés sont un accident, un licenciement, un décès, une maladie, etc., mais varient selon les polices d’assurance.

Option n° 3 : utiliser les garanties des cartes bancaires. Les cartes bancaires haut de gamme (Gold, Premier…) permettent de bénéficier d’une couverture en cas d’annulation d’un vol réservé avec cette même carte bancaire. Renseignez-vous pour connaître les modalités de prise en charge.

Option n° 4 : obtenir un remboursement partiel. En dernier recours, il est possible d’effectuer une demande de remboursement partiel de certaines taxes (taxe d’aéroport et redevance passager). Un remboursement intégral ne pourra cependant pas être envisagé.

Conserver l'ensemble des justificatifs dans tous les cas

Il est vivement conseillé de conserver les justificatifs relatifs à votre voyage (réservation et/ou billet électronique, cartes d’embarquement, attestation relative à un incident remise par le transporteur, étiquette bagage, reçus justifiant de dépenses engagées...

Surbooking : quels sont vos droits ?

La loi autorise les compagnies aériennes à vendre davantage de billets que de places disponibles dans l’avion concerné. Si le nombre de voyageurs effectifs est plus élevé que le nombre de sièges, il est alors possible de se voir refuser l’embarquement. En revanche, grâce à la réglementation européenne, les voyageurs sont protégés pour tous les vols en provenance d’Europe ou, selon les cas, pour les vols à destination de l’Europe. En cas de surbooking, il leur est laissé le choix entre deux options :

Attendre un nouveau vol. Dans ce cas, la compagnie aérienne a diverses obligations. Concernant le vol en lui-même, il ne doit pas engendrer de frais supplémentaires et être au moins similaire (classe, nombre d’escales…). D'autres obligations d’assistance s’ajoutent tels que l’hébergement, le transport et la restauration en fonction du délai entre le vol initial et le nouveau vol.

Annuler le voyage. Sous 7 jours, la compagnie aérienne doit rembourser automatiquement la totalité du prix du billet ainsi annulé.

Par ailleurs, il est également possible de solliciter une indemnisation financière supplémentaire pour le retard occasionné et ce jusqu'à 600 euros par passager (Voir ci-dessous). Les modalités de cette démarche sont indiquées sur la notice remise par la compagnie aérienne.

Une indemnisation variable en cas de retard

Les retards de vol suivent une grille d’indemnisation précise. Cependant, la compagnie aérienne peut invoquer une cause extérieure, ou un cas de force majeure, pour ne pas verser d’indemnisation (par exemple une tempête).

Pour un retard de deux heures ou plus sur les vols de 1 500 km ou moins, l’indemnisation forfaitaire est de 250 euros. Elle passe à 400 euros pour les retards de trois heures ou plus sur les vols de plus de 1 500 km jusqu’à 3 500 km, et sur tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres (y compris les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion et Mayotte). Pour les retards de quatre heures ou plus sur les vols de plus de 3 500 km, l'indemnisation est de 600 euros par passager.

Une indemnisation avec des bons de voyage ?

Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.

Etre indemnisé, quelle procédure respecter ?

Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur. Vous avez 5 ans pour la réclamer. En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez qu'il est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile avec le formulaire cerfa 13675*01.

Il est également possible de solliciter une entreprise spécialisée dans les indemnisations des passagers comme Refund.me, Flightright, Air indemnité ou encore IndemnitAir' lancée par l'UFC-Que Choisir. Cette dernière, par exemple, prélève une commission de 25% en cas d'indemnisation, un pourcentage inférieur à celui pratiqué par bon nombre d’autres acteurs, selon l'association de consommateurs.