Vous faites le plein à la station-service et vous vous rendez compte - trop tard - que vous n’avez pas sélectionné le bon carburant… Vous tombez en panne sur le chemin du travail… Vous êtes impliqué dans un accident à l’étranger et devez être rapatrié… Toutes ces situations peuvent potentiellement faire l’objet d’une assistance de la part de votre assureur auto. Et ce n’est pas l’étendue des dommages couverts (au tiers ou tous risques) qui détermine la prise en charge ou non, mais bien la formule de contrat que vous avez signée. Si les contrats tous risques intègrent souvent une garantie assistance par défaut, ce n’est pas systématique. A l’inverse, certains assureurs, comme la Macif ou la Matmut, prévoient une assistance minimale dans tous leurs contrats, y compris au tiers.

Les services généralement proposés dans l’assistance

Il n’existe pas de contrat de base type pour l’assistance auto. Chaque assureur peut décider d’y intégrer les services qu’il souhaite. Et chaque formule de contrat peut prévoir des modalités d’intervention différentes.

En général, on y trouve quand même, en cas de panne, d’accident, de vol ou d’acte de vandalisme : un service d’assistance gratuit joignable 7j/7 et 24h/24 par téléphone, le dépannage du véhicule sur place, son remorquage éventuel, la fourniture d’une voiture de remplacement, le rapatriement du conducteur à son domicile.

Les éléments auxquels il faut faire particulièrement attention

Il convient cependant de bien vérifier ce qui est inclus ou non quand vous souscrivez à la garantie assistance. Ainsi, si certains contrats prévoient que n’importe quelle cause de panne est concernée par l’assistance (panne mécanique, électronique, de batterie, crevaison, erreur ou panne sèche de carburant, perte de clés…), d’autres excluent les causes qui sont uniquement de votre fait (comme les clés égarées ou l’erreur essence/diesel…) ou les pannes « faciles » à réparer (remplacement d’un pneu crevé).

Parfois, il faut avoir souscrit une option « assistance panne 0 km » pour être dépanné en bas de chez soi ou sur son lieu de travail, l’assistance « de base » prévoyant seulement une aide en cas de panne à plus de 50 km. Cette « assistance 0 km » est devenu un argument publicitaire chez de nombreuses compagnies d’assurance.

Autres points de vigilance : vérifiez qu’en plus du conducteur ou du propriétaire de la voiture, les passagers et les bagages bénéficient eux aussi d’un « rapatriement » pris en charge ; assurez-vous que votre véhicule, s’il est âgé de plus de 7 à 10 ans, soit bien concerné par la garantie assistance ; regardez si le contrat fixe un kilométrage maximum pour le véhicule au-delà duquel il ne pourra pas être dépanné…

Comment demander l’intervention du service d’assistance de votre assureur ?

En cas de sinistre et si vous bénéficiez d’une garantie adéquate, il faut appeler immédiatement l’assistance par téléphone (et non pas se renseigner d’abord auprès d’un dépanneur ou d’un garagiste). Le numéro auquel la joindre se retrouve facilement via Internet ou généralement depuis la vignette verte accolée à votre pare-brise. Elle est joignable 7j/7, 24h/24. Pour faciliter la gestion de votre dossier, il est plus simple d’avoir sous le coude votre numéro de contrat d’assurance mais si vous ne l’avez pas, votre interlocuteur pourra le retrouver avec vos coordonnées et les infos présentes sur votre carte grise. C’est le service d’assistance qui va contacter pour vous un professionnel, chargé de vous dépanner ou de rapatrier votre voiture dans un garage à proximité du lieu de l’incident.

Faire appel à l’assistance joue-t-il sur votre bonus-malus ?

Le montant de votre cotisation d’assurance automobile est notamment calculé en fonction de votre bonus-malus en tant que conducteur (aussi appelé CRM, Coefficient de Réduction Majoration). Le fait de mettre en œuvre la garantie assistance de votre contrat n’a en soi aucun impact sur le calcul de votre bonus-malus si vous n’êtes pas responsable d’un sinistre. Dans le cas d’une simple panne, vous n’y êtes pour rien, votre véhicule sera dépanné et l’assureur ne cherchera pas à déterminer si vous êtes « fautif ». Toutefois, s’il y a lieu d’ouvrir un dossier pour une indemnisation, la compagnie pourra éventuellement chercher votre responsabilité. Le site Service-public.fr précise ainsi que « le remorquage peut entraîner l'application du malus si l'assureur démontre que la panne du véhicule constitue un sinistre lié à l'une des garanties prises en compte pour le calcul du bonus-malus, et qu'il y a une part de responsabilité de l'assuré ». Par exemple si vous avez mis votre voiture dans le fossé en raison d’une conduite imprudente….