Question de Ah, le 22 juin

« Je ne consomme presque pas par rapport aux sommes que mon fournisseur d'énergie me réclame. Par ailleurs, il a augmenté ma mensualité. Que dois-je faire et à qui puis-je en parler ? »

Bonjour Ah, merci pour votre question. Vous vous demandez à qui vous pouvez vous adresser pour contester les sommes réclamées par votre fournisseur d'énergie, que vous trouvez trop élevées par rapport à votre consommation. Par ailleurs, vous précisez que ce dernier a augmenté votre mensualité.

D'abord, vous pouvez vérifier si votre impression est la bonne et si les sommes prélevées correspondent bien au contrat de votre offre. Pour cela, il faut retrouver votre consommation mensuelle ou annuelle de gaz ou d'électricité (elle est disponible en ligne sur votre espace personnel ou sur vos factures). Vous pouvez ensuite la multiplier par le prix au kwh taxes comprises prévus par votre contrat et y ajouter le prix de l'abonnement pour voir si le résultat concorde avec vos factures.

Si après ce calcul, les sommes vous semblent toujours incohérentes, vous pouvez demander des explications à votre fournisseur dans un premier temps, par téléphone, mais surtout par mail ou courrier, car conserver un écrit sera important si vous souhaitez aller plus loin.

Saisir le Médiateur de l'énergie

Dans le cas où les explications données par le fournisseur ne vous conviennent pas, ou si vous ne recevez pas de réponse, vous pouvez saisir le Médiateur de l'énergie. Il s'agit en effet de l'autorité publique indépendante chargée de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l'énergie.

La procédure est gratuite et possible pour tous les particuliers, à condition qu'ils aient déjà envoyé une réclamation écrite à leur fournisseur au moins deux mois auparavant. Dans votre demande, vous devrez donc en fournir la preuve, et ajouter tous les éléments qui peuvent justifier votre réclamation (factures, contrat, justificatifs, échanges antérieurs avec le fournisseur...).

« Contrairement à une décision de justice, les recommandations du médiateur n'ont pas de caractère contraignant »

Il est possible de saisir le médiateur en ligne ou par courrier. « Si votre dossier est recevable (1) une médiation en ligne sera réalisée. Vous pourrez dialoguer avec les services du médiateur et les entreprises concernées par le litige. Le médiateur proposera une solution de règlement amiable à l'ensemble des parties », détaille le site du médiateur.

Cette solution est appelée recommandation. « Contrairement à une décision de justice, les recommandations du médiateur n'ont pas de caractère contraignant. Elles sont en général suivies à plus de 80% par les fournisseurs. »

Quid de l'augmentation de la mensualité ?

Concernant l'augmentation de vos mensualités, elle peut être expliquée par une hausse des tarifs du fournisseur ou par une hausse de votre propre consommation d'énergie. Cependant, votre fournisseur aurait normalement dû vous avertir et la plupart du temps, vous pouvez faire le choix de conserver la même mensualité. Attention toutefois, dans ce cas, car vous vous exposez à une facture de régularisation élevée.

Facture d'électricité : comment éviter les pièges de la mensualisation (et de la régularisation)

A noter, votre fournisseur d'énergie (électricité ou gaz naturel) dispose d'un délai maximum de 14 mois pour vous faire parvenir une demande de régularisation de facture. Il ne peut donc pas vous adresser une facture portant sur une consommation antérieure à ce délai.

Changer d'offre

Enfin, cher Ah, même si votre contrat respecte la réglementation, vous pouvez en être insatisfait à cause du prix ou du service client. Heureusement, sachez que vous pouvez changer de fournisseur à tout moment, sans frais et sans coupure.

Pour choisir une nouvelle offre en connaissance de cause, il est conseillé de se rendre sur le comparateur du Médiateur de l'énergie. Les prix et conditions des offres y sont répertoriés. Vous y trouverez aussi une indication très utile : le taux de litige des fournisseurs.

(1) Une demande est recevable si le consommateur a tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite (courrier ou courriel) dans un délai compris entre deux mois et un an avant la saisie ; La demande n'est pas, en première analyse, infondée ou abusive ; Le consommateur ne fait pas état d'un examen simultané du dossier par un autre médiateur ; Le litige n'a pas déjà été examiné ou n'est pas en cours d'examen par un tribunal ; Le litige entre dans le champ de compétence du médiateur