Question de Guennol, le 22 août

« Direct Energie m'a coupé le gaz suite à de nombreux prélèvements refusés. Je suis bénéficiaire de l'Allocation adultes handicapés (AAH) partiel et de l'Allocation supplémentaire d'invalidité (ASI). Ont-ils le droit de me couper le gaz, sans lequel je ne peux pas préparer mes repas et utiliser mon chauffe-eau, alors que je suis une personne vulnérable ? »

Bonjour Guennol, merci pour votre question. Après plusieurs prélèvements refusés, votre fournisseur vous a coupé le gaz et vous vous demandez s'il en a le droit. Vous n'êtes malheureusement pas seul à avoir des difficultés à régler vos factures d'énergie. En 2023, plus d'un million d'interventions pour impayés ont été comptabilisées par le Médiateur de l'énergie. Parmi elles, plus de 87 000 coupures de gaz.

Car dans certaines situations, les fournisseurs peuvent effectivement couper le gaz ou l'électricité, mais la réglementation est stricte. D'abord, les coupures ne peuvent intervenir qu'entre le mois d'avril et le mois d'octobre inclus.

Un délai minimum de 49 jours et 3 courriers après l'impayé

En général, une facture d'énergie doit être payée 14 jours après son émission ou sa date limite de paiement. Passé ce délai, pour le gaz, le fournisseur a l'obligation d'envoyer un premier courrier informatif, qui accorde à nouveau 15 jours pour payer la somme due. Si la facture n'est toujours pas réglée, vient ensuite un deuxième courrier et un nouveau délai de 20 jours pour payer. Lorsque tous ces délais sont expirés, soit au minimum 49 jours après l'émission de la facture ou bien la date limite de paiement, le fournisseur a le droit de couper le gaz ou l'électricité à un client, mais seulement s'il l'en a informé via un troisième courrier.

Plus de protection pour les bénéficiaires du chèque énergie ou du FSL

Il existe toutefois des règles plus protectrices pour les bénéficiaires du chèque énergie ou du Fonds de solidarité logement (FSL), une aide financière attribuée par les départements aux personnes ayant des difficultés à payer les frais liés à leur logement. Vous devriez pouvoir en bénéficier, Guennol, puisque vous nous indiquez justement avoir fait une demande de FSL.

Le premier délai est alors toujours de 14 jours après l'émission ou la date limite. Mais dans son rappel par courrier, votre fournisseur doit alors vous accorder un délai supplémentaire de 30 jours et plus seulement de 15 jours. Ce courrier doit d'ailleurs mentionner la possibilité de faire un recours auprès du FSL pour demander une aide financière afin de payer votre facture.

« Le recours au FSL permet d'interrompre ce dernier délai de 20 jours. Le FSL informe alors votre fournisseur de votre recours. Le FSL a 2 mois pour vous répondre et vous accorder ou non cette aide », précise le site Service-public. Passé ces deux mois et sans réponse favorable du FSL, « votre fournisseur peut vous couper le gaz dès lors qu'il vous en a informé par un troisième courrier ».

Dans le cas où aucune demande n'a été déposée au FSL, c'est le délai de 20 jours qui s'applique et le fournisseur a le droit de couper le gaz après cette période, toujours sous réserve de vous avoir informé par courrier. En matière d'électricité, la procédure est presque similaire.

Des aides à solliciter

Le Médiateur de l'énergie présente sur son site plusieurs possibilités en cas de problème pour payer ses factures d'énergie. Il est conseillé de contacter son fournisseur dès les premières difficultés, car il arrive qu'il accorde un échéancier de paiement. Il est aussi recommandé de solliciter les services sociaux ou de regarder du côté des aides éventuellement versées par les collectivités (département, région, ville, communauté de communes...). Autres pistes : solliciter la Caf, la MSA ou encore les caisses de retraite complémentaire, qui attribuent parfois des aides à leurs allocataires en difficultés, les associations ou encore les Point conseils budget (PCB).

Quels frais peuvent être facturés ?

Dans votre message, vous détaillez plus précisément votre situation : « Au bout du deuxième prélèvement refusé la somme a doublé et le prélèvement ne passait plus. Depuis, chaque mois, le paiement est plus cher, ce qui me fait une somme de plus de 600 euros due. »

Sachez que si vous bénéficiez du chèque énergie, après présentation du document l'attestant, le fournisseur doit vous accorder un abattement de 80% sur les frais d'impayés ainsi qu'une exonération des frais liés à un rejet de paiement. Sinon, pour savoir si votre fournisseur a le droit de vous demander un tel montant, vous pouvez vérifier les conditions générales de vente de votre contrat qui doit détailler tous les frais susceptibles d'être facturés en cas de retard de paiement.

« Au bout du deuxième prélèvement refusé la somme a doublé et le prélèvement ne passait plus »

Quel recours ?

Après avoir vérifié tous ces éléments, si vous vous rendez compte que votre fournisseur ne respecte pas la réglementation, ou si vous avez un doute, vous pouvez vous adresser au service client de l'entreprise par mail ou courrier.

Après deux mois sans réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le Médiateur de l'énergie qui pourra vous accompagner et / ou formuler des recommandations pour résoudre le litige à l'amiable.