Dans le cadre de la réforme du courtage qui entre en vigueur au 1er avril, il ne sera plus possible de signer un contrat en direct lors de l'échange téléphonique. Un délai de réflexion de 24h est désormais garanti et la signature se doit d'être manuscrite ou électronique.

Un « oui » simplement prononcé au cours de la conversation téléphonique ne sera plus suffisant au courtier pour valider un contrat d'assurance. « C'est la grande avancée » des nouvelles règles, issues de la réforme du courtage de 2021, qui entrent en vigueur ce vendredi 1er avril, salue le juriste de l'association de défense des consommateurs Consommation, Logement, Cadre de vie (CLCV), Olivier Gayraud. « Personne ne connaissait cette règle et on ne découvrait son existence qu'après s'être fait avoir par les pratiques de courtiers peu scrupuleux », poursuit-il, précisant que seuls quelques-uns ternissent l'image de toute la profession. « Entre les pures escroqueries et le démarchage abusif, je me félicite de la mise en œuvre de cette réforme », insiste Bruno Le Maire, le ministre de l'Economie, dans un communiqué.

Mais la CLCV, comme d'autres associations de consommateurs, regrette que le texte ne soit « qu'une rustine de plus, comme ce fut le cas pour les abus liés à la rénovation énergétique. Le problème du démarchage téléphonique se poursuit. » Les pouvoirs publics semblent ne pas aller assez loin mais justifient leurs actions ciblées par la défense des emplois. En attendant plus, voici ce qui change pour les clients.

Un accord préalable à la poursuite de l'échange

Le démarcheur (courtier, mandataire ou agent général d'assurances) devra recueillir dès le début de la conversation l'accord du consommateur, après avoir présenté son activité et sa démarche commerciale, pour poursuivre l'appel téléphonique . Si ce n'est pas le cas, il devra raccrocher et ne plus contacter cet interlocuteur. Si celui-ci, au cours de la conversation manifeste explicitement son souhait d'interrompre l'échange, le démarcheur doit le faire sans délai.

L'accord oral et immédiat, c'est fini

« Nous avons observé une hausse de huit points de réclamations liées au démarchage entre 2020 et 2021, 80% d'entre elles font état d'un problème de consentement au contrat », explique Arielle Dalens, directrice des contrôles des pratiques commerciales à l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), le gendarme du secteur, dans les colonnes du Parisien. La CLCV milite depuis longtemps pour que la réglementation évolue afin qu'un simple accord verbal ne vaille plus acceptation et que seule sa signature manuscrite ou électronique engage le consommateur.

Le texte de loi interdit « d'obtenir une signature orale, notamment via un code répété par le client car celui-ci n'est pas toujours conscient de signer un contrat », insiste Olivier Gayraud. Les courtiers devront obtenir une signature manuscrite ou électronique. De plus, avant de conclure un contrat à distance, le démarcheur doit respecter un délai de 24h, pour s'assurer que le client potentiel a pu s'informer sur le contrat qu'il s'apprête à souscrire et prendre un temps de recul nécessaire. «

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Dans la foulée de l'accord, l'assureur doit fournir l'ensemble des documents par écrit ou par voie électronique : garanties, prise d'effet, droit de renonciation, conditions de résiliation.

Un contrat chasse l'autre

Si l'offre concerne un risque déjà couvert, le démarcheur devra s'assurer que le souscripteur peut résilier son contrat en cours pour ne pas être doublement couvert sur un même risque.

Les appels enregistrés et conservés 2 ans

Les conversations téléphoniques donnant lieu à la signature d'un contrat devront être conservées pendant deux ans à compter de la date d'accord. Le client pourra demander à recevoir une copie de l'enregistrement en cas de litige. Si le client refuse l'enregistrement, il doit être mis fin à l'échange. Si le client ne donne pas suite, l'enregistrement doit être détruit.

Comment bien choisir son assurance ?

Pour éviter toute mauvaise surprise, la CLCV conseille de suivre ces étapes :

  • Recensez vos besoins d'assurance ;
  • Réunissez les documents nécessaires ;
  • Exigez et consultez la fiche d'information sur les prix et les garanties ;
  • Demandez un exemplaire du projet de contrat ou une notice d'information détaillée ;
  • Lisez ces documents et comparez avec vos contrats en cours et les propositions d'autres assureurs.