D'ici à 2023, l'ACPR, le régulateur, demande aux banques et aux assureurs de diminuer les délais de réponse à leurs clients mécontents ainsi que la qualité de celles-ci. Chaque année, une synthèse des progrès devra être publiée et les organismes concernés devront former des personnels compétents et dédiés à ces situations de réclamation.

Coup de semonce. L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a invité mardi les banques et les assurances à répondre avec plus d'efficacité aux réclamations qui leur sont adressées. Ces recommandations seront effectives à compter du 31 décembre 2022. L'objectif de ce document publié par le régulateur est de diminuer les délais de réponse aux clients ainsi que la qualité de celles-ci. La durée maximale de réponse demandée est de deux mois, sauf réglementation contraire plus contraignante.

L'ACPR demandae aux banques, assurances ou encore mutuelles de former des personnels compétents au traitement des réclamations et afin de pouvoir informer le client, comprendre et résoudre son problème de façon « claire et compréhensible. »

Comment améliorer le traitement des réclamations formulées à l'oral ?

Selon l'ACPR, il n'est pas acceptable qu'un client se voit renvoyé d'un service à l'autre pour faire valoir ses droits. Il est ainsi recommandé « d'identifier les réclamations formulées par la clientèle quel que soit leur canal d'expression. » Pour celles faites à l'oral, formulées en direct, au téléphone mais aussi via messagerie instantanée où une copie des échanges n'est pas toujours fournie, il est fortement suggérer aux professionnels de proposer, à un client mécontent, une adresse postale où envoyer un courrier, un document, un formulaire ou tout autre alternative qui détaille la plainte.

Par ce moyen, la réclamation est alors datée et le client mécontent dispose d'une preuve de sa demande. Celle-ci lui servira si besoin à des fins de procédure avec un autre service ou le médiateur concerné.

Des pratiques commerciales trompeuses ou un démarchage agressif ne sont pas les seuls cas de figure où un client peut exprimer son mécontentement. Par exemple, une mauvaise information ou un mauvais accueil peuvent suffire à motiver une réclamation à l'inverse d'une demande d'avis ou de conseil dans certaines domaines comme le juridique.

Quand une réclamation est-elle jugée recevable ?

Les réclamations, qui se caractérisent par l'expression d'un mécontentement, peuvent porter sur des sujets très divers souligne l'ACPR dans ses recommandations. Voici une liste non-exhaustive d'exemples :

  • les communications publicitaires, notamment leur réception ;
  • une technique de vente (acte de démarchage) ;
  • la qualité du consentement donné ou son absence ;
  • la qualité d'accueil ;
  • la qualité d'une réponse apportée ;
  • l'absence de remise d'une attestation de refus d'ouverture de compte
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Donner sa juste au place au médiateur

L'ACPR demande aussi à ce que soit mentionné dans toute réponse que le médiateur compétent peut être sollicité en cas de litige. Ses coordonnées comme les modalités pour le saisir doivent être trouvées facilement et rapidement. « Il est notamment précisé si ce médiateur peut être saisi sans délai ou, si tel n'est pas le cas et qu'il s'agit d'un médiateur de la consommation, que ce dernier peut en tout état de cause être saisi deux mois après l'envoi de la première réclamation écrite qui a été adressée au professionnel, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée », précise l'ACPR.

L'association de défense des consommateurs UFC-Que choisir demandait dès juillet 2021 une « refonte totale du dispositif de médiation par la création d'un médiateur public réellement indépendant ».

Enfin, il est demandé aux organismes concernés de mettre en œuvre des procédures pour repérer leurs lacunes, leurs mauvaises pratiques commerciales, d'analyser leurs manques et améliorer le traitement de leur réclamation. S'il le faut, en collaboration avec les services de médiateur pour chaque année proposer une synthèse des améliorations passées et futures.

Les demandes suivantes ne sont pas des réclamations :

  • demande de geste ou remise commercial(e) ;
  • demande de communication de documents ;
  • demande d'exécution du contrat (demande d'opération, de prestation...) ;
  • demande d'information ou d'explications (clauses du contrat, fonctionnement du produit ou service, procédure pour souscrire ou mettre fin à un produit ou service, application de mesures gouvernementales...) ;
  • demande d'avis ou de conseil : de type juridique, sur ses droits, sur le choix d'un contrat en fonction d'une situation de famille.