Achat en ligne : le marchand a-t-il le droit d'annuler votre commande ?

Un homme tient une carte bancaire devant un écran d'ordinateur
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En tant que client, vous disposez de 14 jours pour annuler votre achat. L’e-commerçant bénéfice-t-il également d’un droit de rétractation ? Peut-il, après avoir pourtant validé votre panier, revenir en arrière et annuler la transaction ?

Pour juguler l’épidémie de Covid-19, la plupart des commerces restent fermés. En revanche, les e-commerçants ne sont pas confinés et peuvent continuer à prendre et à livrer vos commandes. Certaines pratiques ont dû être repensées afin de limiter le contact physique, comme les modalités de livraison. Et, compte tenu de l’affluence, il est possible que votre colis mette plus de temps à arriver. En revanche, vous continuez à bénéficier du délai de rétractation. Durant 14 jours à partir de la date de livraison, vous pouvez annuler votre achat, et ce, sans justification à fournir. Qu’en est-il des vendeurs ? Peuvent-ils, eux aussi, annuler la transaction unilatéralement ?

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Rupture de stock : un motif valable sous conditions

En cas de rupture de stock, le vendeur se retrouve de fait dans l’incapacité d’honorer votre commande. Il doit alors vous en informer. Là, plusieurs solutions peuvent vous être proposées : accepter un produit de substitution ou alors renoncer à l’achat. Si vous optez pour l’annulation, l’e-commerçant est alors tenu de vous rembourser sous 14 jours.

Mais cet argument ne vaut que si, lors de la commande, il vous a averti de cette éventualité. En effet, l’e-commerçant « doit informer sa clientèle que l'offre n'est valable que dans la limite des stocks disponibles ou préciser la quantité mise en vente », explique ainsi dans les colonnes du Parisien.fr Murielle Gasnier, juriste à l'UFC-Que choisir. Elle répond ici à un internaute ayant commandé du matériel hifi dans le cadre d’une offre du type « satisfait ou remboursé ».

Si ce n’est pas précisé « cela présuppose que les produits vendus étaient encore en stock. Si tel n'était pas le cas, cela pourrait être constitutif d'une pratique commerciale trompeuse et vous pouvez le signaler à la répression des fraudes », poursuit la juriste. Toutefois avant d’en arriver là, vous pouvez solliciter le vendeur afin de connaître son délai de réapprovisionnement. Un geste commercial peut aussi vous être accordé.

Amazon stoppe les commandes moins prioritaires

Dans le contexte du Covid-19, le géant du e-commerce Amazon a annoncé que ses centres de distribution français et italiens se concentreraient sur la réception et l'expédition des commandes « dont les clients ont le plus besoin ». Cette restriction concerne les vendeurs qui passent par la logistique d'Amazon et s’applique seulement aux nouvelles commandes : celles qui ont déjà été passées seront honorées. Outre l'engouement pour l'e-commerce depuis le confinement, cette décision intervient suite au mécontentement manifeste des employés d'Amazon ces derniers jours qui questionnent le respect des conditions d'hygiène et de sécurité.

Erreur de prix : le commerçant peut annuler la transaction

Toutefois, au regard des nombreux commentaires laissés sur les forums de discussion, la rupture de stock n’est pas la seule justification à l’origine de l’annulation d’une commande pourtant réglée. « J'ai passé commande sur un grand site de vente de vêtement. Je reçois dans la foulée un mail me disant que ma commande est en préparation. Mais deux jours plus tard, Je reçois un mail me disant que la commande est annulée. […] J'appelle le service client qui me dit que, suite à un problème informatique, j'aurais dû payer 62 euros alors que j'ai payé 52 euros », témoigne cet internaute.

Un autre explique que « suite à une commande réalisée dans le cadre d'une vente flash, j'ai acheté un ensemble sommier et matelas à un prix vraiment intéressant. Mon compte a été débité et j'ai bien reçu une confirmation et acceptation de commande. Aujourd'hui le fournisseur m'informe qu'il y a eu une erreur sur le prix et qu'il procédé à l'annulation de la commande ».

Dans ces deux situations, le même motif revient, à savoir une erreur de tarif : le prix de vente affiché en ligne était inférieur au prix de vente réellement souhaité par le professionnel. L’e-commerçant est-il dans son bon droit ? Oui et non, cela dépend de l’erreur.

Certes, « à partir du moment où vous vous êtes mis d'accord sur le produit et le prix, l'affaire est définitivement conclue. Contrairement à l'acheteur, le vendeur ne dispose pas d'un droit de rétractation de quatorze jours sur Internet », comme l’expose dans Le Parisien Emmanuel Eslin, autre juriste à l’UFC-Que choisir. Néanmoins, en cas d’erreur manifeste sur le prix affiché, rendant le coût du service ou du bien « dérisoire » compte tenu de sa valeur réelle, le vendeur peut alors effectivement annuler la transaction.

Il n’existe toutefois pas de règle absolue. Le caractère dérisoire du prix est laissé à l’appréciation des juges si l’affaire est portée devant les tribunaux. Un prix réduit de 30 à 40% en dehors d’une période de promotion peut ainsi légitimer cette décision.

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Annulation de commande : comment réagir ?

Vous êtes victime d’une annulation de commande sur internet sans raison apparente ? Vous pouvez commencer par prendre contact avec le vendeur pour lui demander de respecter les conditions de vente. Sans réponse de sa part, faites parvenir cette requête par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous pouvez également demander des compensations sous forme de bons d'achat par exemple. En dernier recours, vous pouvez vous tourner vers la Répression des fraudes (DGCCRF) ou, si vraiment la somme en jeu est importante, intenter une action en justice contre la société en faute.

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© MoneyVox / EB / Mars 2020

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