Leclerc, Fnac, Carrefour… Que faire en cas d'erreur sur votre ticket de caisse ?

Consommateur tapant son code de carte bancaire
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Après votre passage en caisse, vous vous apercevez que le prix d’un des articles achetés est erroné. Quels sont vos droits et vos recours ? Eclairage sur cette situation malheureusement fréquente.

Il y a quelques semaines, un fait divers a suscité de vifs débats dans le supermarché où il s’est produit. Le 8 janvier, premier jour des soldes, une promotion très très très alléchante a attiré des dizaines de clients dans un Géant Casino de Montpellier. Un téléviseur flambant neuf y était vendu au prix de 40 euros. Enfin, c’est ce qu’indiquait l’étiquette électronique en rayon. Mais surprise, à la caisse, la TV coûtait en réalité 400 euros. Il s’agissait évidemment d’une erreur d’étiquetage… Dans ce cas, quel prix s’applique ?

Erreur en votre défaveur : un remboursement presque systématique

Selon l’article L.112-1 du code de la consommation, « Tout vendeur de produits ou tout prestataire de services informe le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services ». Autrement dit, vous devez connaître avant le règlement, le prix exact du bien ou du service. Si ce n’est pas le cas, il s’agit d’une politique commerciale « déloyale » et « trompeuse » car il y a « indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur portant sur […] le prix ou le mode de calcul du prix », disposent les articles L121-1 et L121-2 du code la consommation. Et en cas de litiges entre le client et le vendeur, le dénouement se fait « dans le sens le plus favorable au consommateur » (article L211-1).

Est-ce que cela signifie que les acheteurs du Géant Casino ont pu repartir avec un téléviseur neuf moyennant 40 euros ? Non… car les clients auraient dû se douter qu’il y avait une erreur manifeste. En effet, d’après l’article 1169 du Code civil, « un contrat à titre onéreux est nul lorsque, au moment de sa formation, la contrepartie convenue au profit de celui qui s'engage est illusoire ou dérisoire ». Ici le prix était trop faible pour être vrai. En revanche, si l’erreur avait été moins visible, le prix en rayon aurait été retenu et le supermarché contraint de rembourser le surplus payé en caisse.

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Ticket de caisse perdu ou jeté : que faire ?

Pour vous prémunir contre les erreurs à la caisse, vérifier le prix des articles dès la sortie du magasin est un excellent réflexe. En effet, imaginez que vous constatiez qu’un produit vous a été facturé en double, voire en triple. Dans ce cas, si vous êtes encore dans le magasin, il vous est aisé de faire constater à un employé du supermarché l’erreur en présentant votre chariot.

Toutefois, nous sommes nombreux à jeter nos tickets, voire à demander à ne pas les imprimer lors du paiement. Petit geste écologique ou volonté de ne pas s’encombrer, conserver son ticket de caisse présente tout de même un avantage non-négligeable : en cas de désaccord sur le prix payé, il sert de preuve. Sans ticket de caisse, il devient plus difficile de réclamer un remboursement du trop-perçu ou l’échange d’un article.

Lire aussi : La suppression du ticket de caisse, une fausse bonne idée ?

Plus difficile mais pas impossible… Si vous avez conservé votre reçu de carte bancaire par exemple, qui précise le jour et l’heure de la transaction, le magasin est normalement capable de retrouver votre transaction et de rééditer votre ticket de caisse. Cela peut aussi marcher si vous avez une carte de fidélité sur laquelle vos achats sont listés.

En l'absence de preuve, le magasin peut librement décider de faire un geste commercial ou non. Dans les faits, les politiques commerciales des magasins sont en principe plutôt bienveillantes à l’égard de leur clientèle. Il est ainsi recommandé de se rendre dans le commerce dès le constat d’une erreur et d’expliquer la situation. Un avoir ou un remboursement pourra être obtenu.

A noter que lorsque vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation, et après tentative de résolution à l’amiable, vous pouvez contacter le médiateur de la consommation. Ses coordonnées doivent être indiquées sur le site internet de l’enseigne. Et, si vous remarquez qu’une enseigne commet souvent des erreurs de prix, vous pouvez alerter la Répression des fraudes via la direction de la protection des populations de votre département.

Le cas particulier des achats en ligne

Lors de l’achat d’un article sur internet ou par correspondance, le vendeur est également tenu de vous donner le prix exact et total, frais de livraison compris, du bien commandé. Seule exception, elle concerne les biens achetés hors de l’Union européenne et sur lesquels s’appliquent des droits de douanes payés au moment de la livraison du colis. Dans tous les cas, un justificatif de paiement et une facture sont automatiquement émises. Envoyés par mail ou disponibles sur un espace client, ces documents permettent d’exercer l’intégralité des recours légaux classiques, en particulier en cas de vice caché ou d’un appareil défectueux.

Par ailleurs, si le prix réglé auprès du commerçant est erroné, il est possible, sous 14 jours, de demander le remboursement total de la somme payée grâce au délai légal de rétractation. Attention : cette possibilité n’est ouverte qu’aux achats en ligne, et non aux achats dans des magasins physiques.

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© MoneyVox / EB / Janvier 2020

Commentaires

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Publié le 7 février 2020 à 18h21 - #1ESBE
  • 70 ans

Depuis plusieurs années, échaudé, je vérifie le ticket ''in situ'', c'est-à-dire à la caisse même. Et je ne ''charge'' mon caddie qu'après avoir vérifié. Il est clair que, en général et selon la configuration du magasin, ça ''enquiquine'' ( restons polis ) les caissières et les clients suivants puisque ça ne favorise pas la fluidité du trafic en caisse. Il est vrai aussi qu'il m'est arrivé de constater 3 erreurs sur... les seuls 3 articles achetés. Dans ce cas on s'en rend compte avant même le paiement, bien entendu.

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Publié le 21 février 2020 à 10h05 - #2ml44
  • Femme
  • 44

@ESBE
dans quel magasin ?

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Publié le 21 février 2020 à 13h26 - #3ESBE
  • 70 ans

Systématiquement dans les supermarchés et hypermarchés. A noter : c'est dans un hyper Auchan que j'ai constaté les 3 erreurs sur 3 articles achetés (les 3 en promotion, non enregistrée dans le système).

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