Exit le numérique, vive le conseiller ! C’est en substance la principale conclusion d’un sondage réalisé par Facebook IQ, la plateforme d'études marketing du réseau social, et par le cabinet Accenture (1). En effet, que ce soit au moment de comparer les offres ou de souscrire une assurance, les assurés font appel en priorité à un interlocuteur réel.

80% achètent une assurance auprès d’un conseiller

Ainsi, près d’un sondé sur 3 commence par contacter un professionnel par email, téléphone ou en face à face afin de se voir présenter ses formules d’assurance automobile. Dans le cas des assurances habitation, le conseiller est l’intermédiaire utilisé en priorité par 39% des personnes interrogées. Ensuite, quand vient le moment de départager les différents contrats, contacter un conseiller devient encore plus important. De fait, en phase d’évaluation, 43% des sondés s’agissant d’assurance auto et 48% pour la couverture habitation privilégient le contact direct aux outils numériques, comme les comparateurs.

Enfin, pour souscrire une assurance, l’écrasante majorité des Français passent directement par un conseiller ou un intermédiaire. Environ 8 sondés sur 10 ont en effet contracté leur assurance en contactant un professionnel (78% pour une assurance habitation et 81% pour une garantie automobile).

Pour échanger, l’email et surtout le chat ont peu la cote. Respectivement 37% et 15% des assurés apprécient ces deux moyens de communication, toutes assurances confondues. En revanche, ils sont 45% à plébisciter le rendez-vous de visu, soit presque autant que le coup de fil privilégié par 47% des personnes interrogées.

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En cause, la loyauté à son assureur

Pour les commanditaires de l'étude, les habitudes des consommateurs « très ancrées » expliquent le faible intérêt pour les outils numériques. « L'assurance est un secteur complexe : les interactions avec les marques y sont rares et correspondent souvent à des moments de vie désagréables, ce qui les rend d'autant plus nécessaires. A ce titre, il n'est pas si surprenant de constater que c'est un service dont l'achat est fortement marqué par l'habitude et la loyauté à une marque », analyse ainsi Nicolaï Gérard, directeur industries et services, membre de l'équipe dirigeante de Facebook France.

Pour arriver à cette explication, Facebook IQ et Accenture s’appuient sur le parcours d’achat rapide des clients. Les sondés déclarent ainsi mettre en général moins de 4 heures pour choisir leur assureur. Et plus les personnes interrogées sont âgées, moins elles passent de temps à comparer les diverses formules. Résultat, 43% des plus de 35 ans consacrent moins d’une heure à s'informer sur les assurances logement, contre seulement 29% des sondés plus jeunes. La tendance se vérifie aussi s’agissant de l’assurance automobile : 4 sondés sur 10 âgés de plus de 35 ans sélectionnent leur contrat en moins d’une heure, contre 26% des jeunes adultes.

« Ces résultats démontrent clairement le poids pris par l'habitude sur ce marché, d'autant si l'on considère que 69% des acheteurs d'assurance auto et 60% pour les assurances logement citent ''les expériences passées'' comme l'un des principaux facteurs d'influence sur leur choix », soulignent, de fait, les commanditaires du sondage par communiqué.

Les primo-assurés plus adeptes des recherches sur internet

Bien que les Français restent attachés aux conseillers, Facebook IQ et Accenture parient sur le fait que la tendance s’inverse. Comment ? Grâce à l’arrivée des digital natives sur le marché. C'est-à-dire des personnes ayant grandi avec un smartphone à la main et un ordinateur devant les yeux ! Effectivement, les sondés ayant souscrit pour la première fois une assurance – les jeunes donc – ont eu davantage recours aux canaux digitaux que leurs aînés. 34% des primo-acheteurs ont utilisé leur ordinateur pour s’informer sur les assurances automobiles, quand, à l’inverse, seulement un quart des sondés ayant déjà souscrit un contrat auto ont allumé leur ordinateur.

De même, au moment d’acheter, les jeunes assurés se montrent plus enclins à passer par un simulateur en ligne que leurs aînés. Ainsi, 19% des personnes assurant leur auto pour la première fois ont utilisé leur ordinateur, contre 11% des sondés renouvelant leur achat. Néanmoins, malgré une appétence pour les canaux dématérialisés, les 18-34 ans font aussi appel en nombre à un conseiller pour s’informer. Pour preuve, ils sont tout de même 32% à déclarer solliciter les conseils d’un assureur pour découvrir son offre.

(1) Etude commandée par Facebook en partenariat avec Accenture, échantillon : 7 978 personnes âgées de 18 ans et plus en France (FRA) ; enquête spécifique des questions sur les processus de prise de décision concernant la souscription d'assurance ont été posées à un sous-échantillon de 1 003 assurés. Personnes interrogées : les répondants admissibles sont ceux qui ont souscrit une assurance (automobile ou logement : locative, propriétaire, loueur, sinistres) au cours des 3 derniers mois pour des raisons personnelles (non liées à une entreprise).