Le rapport annuel du médiateur de l'assurance montre une hausse des saisines de 28% en 2025, par rapport à l'année précédente. Plus de deux tiers des litiges concernaient l'assurance des biens et responsabilités (67%), devant la prévoyance (27%) et l'assurance vie (6%).
Le médiateur est également revenu sur certaines pratiques commerciales des assureurs, indiquant que des progrès étaient nécessaires. « De même que les paranoïaques peuvent avoir de vrais ennemis, la défiance des Français à l'égard du secteur est parfois justifiée », a souligné Arnaud Chneiweiss.
Des définitions restreintes
Parmi les exemples, celui de la définition de l'accident, qui est variable selon les contrats d'assurance, notamment les garanties accident de la vie. Selon le médiateur, les assureurs le définissent souvent comme « toute atteinte corporelle non intentionnelle de la part de l'assuré provenant exclusivement et directement de l'action soudaine et imprévisible d'une cause extérieure. » Certains contrats ajoutent un autre critère : le fait que l'événement soit « brutal », ou qu'il résulte d'un « choc ».
À titre de comparaison, dans le dictionnaire, un accident est défini ainsi : « Qui est l'effet du hasard ; qui n'est pas prévu ; fortuit. »
« Des situations vécues comme des « accidents » par les assurés, c'est-à-dire des événements non prévus et non souhaités, ne sont pas reconnues comme tels au sens du contrat »
« Quel écart ! », commente le médiateur de l'assurance. Avec de lourdes conséquences pour les assurés. « Des situations vécues comme des « accidents » par les assurés, c'est-à-dire des événements non prévus et non souhaités, ne sont pas reconnues comme tels au sens du contrat, car ils ne sont pas tout à la fois « soudains », « imprévisibles », « non intentionnels » de la part de l'assuré et « résultant directement et exclusivement d'une cause extérieure » ».
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Des garanties limitées
Le médiateur appelle donc les assureurs et courtiers à « prendre le temps, au moment de la souscription, d'expliciter ces notions aux prospects et assurés » pour exercer leur devoir de conseil. Le médiateur demande notamment aux assureurs de mieux attirer l'attention sur les limitations des garanties.
Il plaide également pour que certaines situations, comme le fait de tomber d'une échelle ou d'un toit, ou encore la noyade, soient systématiquement considérées comme des accidents par les assureurs, « par exemple via un engagement déontologique de la profession ».
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L'ACPR avait déjà épinglé les contrats de garantie accident de la vie en 2024, dénonçant « l'existence d'exclusions importantes de couverture de certains sinistres, les conditions restrictives de mise en jeu des garanties et l'effet de l'âge de l'assuré sur les prestations versées conduisent pour une part importante des contrats à altérer significativement l'intérêt du produit pour l'assuré ».
