1. C'est quoi, le click & collect ?

On pourra préférer parler de « retrait commande », voire de « clique et rapplique » ! Quoi qu’il en soit, le « click & collect », c’est la possibilité pour un consommateur de réserver un produit depuis chez lui puis de venir le récupérer en magasin. Avantage : il est certain de ne pas se déplacer pour rien, puisque que le produit convoité est mis de côté.

La plupart des enseignes de la grande distribution ont mis en place ce type de service. C'est ce qu'on appelle souvent le drive, notamment, dans les grandes surfaces alimentaires. Dans les enseignes spécialisées, on parle plutôt de « retrait en magasin ».

Dans les semaines à venir, le retrait commande est appelé à prendre plus d’ampleur. En effet, le gouvernement l’a désigné comme alternative au shopping traditionnel pendant la durée du 2e confinement, qui risque bien de couvrir tout ou partie de la période de Noël.

2. Quels sont les commerces autorisés à pratiquer le retrait commande ?

C’est tout l’enjeu : dans le cadre du confinement, tous les commerces sont autorisés à mettre en place une activité de retrait de commande, mais également de livraison à domicile. Y compris ceux qui sont considérés comme non-essentiels, et qui ne peuvent donc plus accueillir de public : les libraires, les disquaires, les magasins de vêtement, les fleuristes, les restaurants, etc.

Problème : le retrait en magasin est loin de compenser les ventes qui auraient été faites en temps normal. Dans un article publié par Sud-Ouest, un libraire de Mont-de-Marsan estime qu’à l’occasion du premier confinement, le click & collect avait représenté 15% de son chiffre d’affaires habituel, alors qu’il mobilise autant de personnel. Pour convaincre les commerçants sceptiques, le gouvernement a donc promis que le chiffre d’affaires généré par le retrait commande ne viendrait pas réduire le montant du fonds de solidarité auquel les commerces fermés ont le droit : jusqu’à 10 000 euros par mois.

3. Comment trouver les commerces ouverts ?

Le « click » de click & collect renvoie à la possibilité de commander en ligne. Problème : rares sont les petits commerces équipés de sites internet capables de recevoir des commandes, d’interroger le stock en temps réel et de gérer un paiement à distance. Certes, le gouvernement a annoncé la mise en place d’une enveloppe de 100 millions d’euros pour accompagner les commerces qui souhaitent s’équiper. Il a également labellisé des solutions clé en main, au terme d’un appel d’offres. Toutes les boutiques, toutefois, ne franchiront pas le pas de la digitalisation.

L’absence de site internet ne signifie pas que votre boutique préférée ne travaille pas. Nombre de points de vente acceptent les commandes par téléphone ou par courriel.

Le plus simple, pour savoir ce qu’elles ont mis en place, est de consulter leurs comptes de réseaux sociaux. Vous pouvez également consulter la presse locale, qui recense nombre d’initiatives. Enfin, on trouve des ressources sur internet qui recensent les points de vente pratiquant le retrait commande, comme cette carte interactive des librairies indépendantes.

4. Suis-je autorisé à sortir pour récupérer ma commande ?

Oui, sortir de son domicile pour retirer une commande ou un colis fait partie des déplacements autorisés pendant le confinement, et ce quelle que soit la nature du bien. À condition, évidemment, de disposer d’une attestation de déplacement dérogatoire où est coché le deuxième motif en partant du haut : « Déplacements pour effectuer des achats de fournitures nécessaires à l'activité professionnelle, des achats de première nécessité dans des établissements dont les activités demeurent autorisées, le retrait de commande et les livraisons à domicile ».

Rappel : les déplacements pour ce motif ne sont pas limités à la proximité immédiate de votre domicile, vous pouvez donc sortir du périmètre d’un kilomètre en vigueur pour les promenades et l’exercice physique. Dans la limite du raisonnable évidemment.

5. Comment payer ma commande en toute sécurité ?

La façon la plus simple et la plus sûre, du point de vue sanitaire, est de régler son achat à distance, au moment de la commande sur internet, avec sa carte bancaire ou un portefeuille électronique comme PayPal ou Paylib. En revanche, si vous commandez par téléphone, n’acceptez jamais de communiquer oralement votre numéro de carte bancaire. Une alternative possible est le recours à Paylib entre amis, qui permet d’initier des paiements instantanés (jusqu’à 300 euros) à partir d’un simple numéro de mobile. Le service, destiné à l’origine aux particuliers, est mis exceptionnellement à disposition des petits commerçants pendant le confinement.

A consulter : où et comment obtenir une carte bancaire gratuite ?

Payer à distance, toutefois, n’est pas une obligation. Vous êtes en effet autorisés à entrer dans le magasin pour récupérer votre achat et, le cas échéant, payer avec les moyens habituels : espèces, carte, chèque. Bien sûr, cet accès doit se faire dans le respect des consignes sanitaires, qui ont été durcies récemment : tous les commerces ouverts doivent désormais appliquer une jauge de 4 m2 par client, indiquer clairement le nombre de personnes autorisées et mettre en place un filtrage adapté.

6. Puis-je retourner ma commande en cas de souci ?

Le recours au retrait commande ne modifie pas les droits des consommateurs et les devoirs des commerçants en matière de retour des articles. C’est le cadre habituel de l’achat en magasin qui s’applique. Attention donc : contrairement à une commande internet avec livraison, vous ne disposez d’aucun délai de rétraction. Conséquence : si le bien acheté est conforme, mais que vous avez changé d’avis, le commerçant n’est pas tenu de le reprendre et de vous rembourser.

En revanche, si le produit n’est pas conforme, qu’il présente un défaut ou un vice caché qui le rend inutilisable, le vendeur a l’obligation de le remplacer ou de le réparer. Si ce n’est pas possible, il doit le rembourser intégralement en cas de retour du bien rendu, et partiellement si vous choisissez de le conserver malgré le défaut.