L'ouverture des bureaux de Poste et d'un certain nombre de points relais habituels devraient faciliter la réception comme l'expédition de colis achetés en ligne. Pour ce qui est des achats effectués en magasin avant le confinement des délais supplémentaires peuvent être prévus.

Lors du premier confinement entre mars et mai, la multiplication des achats en ligne conjuguée à la fermeture des points relais et de nombreux bureaux de poste (dans un premier temps au moins) avait provoqué des retards de livraison. Pour celui le reconfinement de novembre les choses sont différentes d'autant que La Poste se préparait à traiter pas moins de 4 millions de colis par jour pendant les fêtes. De plus, dans le décret du 29 octobre 2020 (1) qui détaille les contours du confinement, les « déplacements pour effectuer [...] des retraits de commandes » sont autorisés et il faut cocher la case qui correspond aux achats de première nécessité sur son attestation de sortie.

Livraison à domicile et retrait des commandes sont donc en ordre de marche. « Les points de collecte sont ouverts et les colis déjà mis à disposition dans des relais contraints de fermer seront redirigés dans la mesure du possible vers un autre relais disponible à proximité », explique Relais Colis qui annonce 3 500 points de retrait actifs. Mais, si le contenu du paquet ne vous convient pas … pouvez-vous le renvoyer ?

La règle du 14+14

Bonne nouvelle, les bureaux de Poste, considérés comme essentiels, restent eux aussi ouverts car, comme le disait l'OMS au début de l'année 2020, « la probabilité qu’une personne infectée contamine des marchandises est faible, tout comme le risque de contracter le virus par contact avec un colis qui a été déplacé, qui a voyagé et qui a été exposé à différentes conditions et températures ».

Le retour d'une commande est donc soumis à la même règle pour tous : 14 jours à partir de la réception d’un colis pour se rétracter et le signaler au vendeur puis encore 14 jours pour le renvoyer. De mars à avril, une certaine tolérance a été observée et des marchands avaient pris l’initiative d’allonger leurs délais de retour. En général, les conditions sont précisées dans le mail qui accompagne la confirmation de la commande, via les conditions générales de vente ou les FAQ que les marques proposent actuellement sur leur page d'accueil pour présenter les contours de leur organisation pendant le confinement.

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Par exemple, et comme de nombreuses enseignes dont les magasins sont fermés, la marque de vêtements pour homme Brice annonce que « dans la situation actuelle, les délais de retours ont été rallongés à 3 mois ». Pour ce qui est du prêt-à-porter, la marque espagnole Zara permet d'échanger des achats effectués en magasins jusqu'au 1er janvier mais ne modifie pas sa politique de retour pour les commandes en ligne, soit 30 jours de délai à compter de la date d'envoi de la commande. Dans le même secteur, le site marchand Asos assure que les commandes effectuées entre le 1er novembre et le 24 décembre pourront être retournées jusqu'au 31 janvier 2021.

Quelles pratiques chez les géants du e-commerce ?

Sur son site, la Fnac précise que « compte tenu de la situation actuelle, nous étendons exceptionnellement nos conditions de retour produit. Vous pourrez effectuer un retour jusqu'à 15 jours après la date effective de réouverture de nos magasins ». A l'heure actuelle, seuls les rayons livre des magsins Fnac sont fermés. A l'inverse, Cdiscount explique à MoneyVox que « à date du 3 novembre, les bureaux de Poste restant ouverts et plus de la moitié des points retrait étant ouverts, aucun allongement n'a été décidé. » Un autre mastodonte du e-commerce français Veepee, ex-Ventes-privées, maintient également la régle du 14 + 14 pour le moment.

Enfin, la plate-forme Amazon a d'ores et déjà élargi sa plage de retour au 31 janvier 2021. Une habitude chez le géant américain qui, à l'instar d'Apple, étend traditionnellement la durée des renvois pour les achats effectutés entre le 31 octobre et le 31 décembre. Une période où se mêlent Black Friday, sur la sellette en France cette année, et Noël.

Le temps de réserve allongé

Lors de la livraison des colis, il est demandé au livreur de ne pas avoir de contact avec le client. Problème avec cette méthode, il est impossible de signaler un éventuel problème apparent sur le colis, et encore moins d’en faire mention sur le bon de livraison, comme la loi l’exige. Pour limiter les litiges, les réserves peuvent être émises jusqu’au jour ouvré suivant la réception, à 12 heures.

(1) Décret n° 2020-1310 du 29 octobre 2020 prescrivant les mesures générales nécessaires pour faire face à l'épidémie de covid-19 dans le cadre de l'état d'urgence sanitaire, article 4.