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Conciliation ou médiation : ces services méconnus à la rescousse des consommateurs

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Un conflit entre deux personnes
© kelly marken - Fotolia.com

Un bon accord vaut mieux qu’un bon procès. C’est sur ce sage principe que repose le recours accru, voire obligatoire, à la conciliation et à la médiation pour le règlement des litiges qui concernent les consommateurs. Mode d'emploi.

Le concours de la justice se révèle parfois indispensable pour régler un litige de la vie quotidienne : délais de livraison non respectés, produit défectueux, frais indus facturés par un organisme, travaux mal réalisés ou non terminés…Mais, avant de saisir le tribunal, il vous faut, dans certains cas, tenter de résoudre à l’amiable le litige grâce à la conciliation ou à la médiation. Le recours à ces procédures non judiciaires de la vie quotidienne peut être obligatoire dans certains cas. Vous avez le choix entre l'une ou l'autre mais vous ne pouvez pas recourir aux deux.

Le conciliateur de justice pour éviter le procès

Vous rencontrez un litige avec un tiers et vous avez décidé bille en tête de prendre le chemin qui mène au tribunal judiciaire - issu de la fusion du tribunal d'instance et du tribunal de grande instance depuis le 1er janvier 2020 - pour lui demander de vous rendre justice. Pas si vite !

Votre demande sera rejetée sans être examinée si vous n’avez pas auparavant effectué une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice. Et ce, dès lors que votre affaire porte sur un enjeu financier n’excédant pas 5 000 euros ou sur des conflits de voisinage par exemple.

Pour saisir cet auxiliaire de justice, assermenté et bénévole, il suffit de lui écrire ou de prendre rendez-vous par téléphone ou par courriel. Souvent, il tient une permanence hebdomadaire en mairie, dans une maison de la justice et du droit, ou dans un autre lieu communal (foyer rural, cour d’une école). Pour trouver le conciliateur de justice le plus proche de votre domicile, rendez-vous sur le site « https ://www.conciliateurs.fr/Trouver-une-permanence ». Ses services sont gratuits.

Attention, le conciliateur n’est pas un juge. Il proposera une réunion afin de trouver un compromis acceptable par les deux parties. La personne ou l’organisme avec qui vous êtes en conflit est libre de ne pas répondre à la convocation. S’il parvient à réaliser une conciliation, même partielle, le conciliateur de justice établit un constat d’accord signé par lui-même et les parties en conflit. En revanche, si aucun accord n’a été trouvé, les parties pourront alors demander au tribunal de régler leur litige. Sachez que la durée de la conciliation n’excède en théorie pas 3 mois mais peut être prolongée d’un mois à la demande du conciliateur.

Limites au principe de conciliation

L’obligation de chercher préalablement à la demande en justice une tentative de conciliation ou de médiation ne s’applique pas en cas d’urgence manifeste ou d’indisponibilité du conciliateur de justice.

Le médiateur des litiges de consommation

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel, indique l’article L612-1 du code de la consommation. D'ailleurs, pour les litiges dont l’enjeu financier est inférieur à 5 000 euros, vous avez l’obligation de saisir le médiateur avant de présenter une demande en justice. Résultat, tout commerçant, entreprise, professionnel, artisan, prestataire de services... doit fournir aux consommateurs les coordonnées du médiateur pouvant être saisi.

Les grandes entreprises ont leur propre dispositif de médiation, par exemple le médiateur de la RATP, de la SNCF. C'est le cas des banques aussi. Certains réseaux bancaires mutualistes, comme la Banque Populaire, comptent un médiateur dans chacune de leurs banques régionales. D’autres grandes banques de détail, comme BNP Paribas ou le CM-CIC, disposent d’un service médiation centralisé. De son côté, le médiateur de l’Autorité des marchés financiers peut être saisi pour une difficulté avec un intermédiaire financier ou un émetteur de titres financiers.

En savoir plus sur le médiateur bancaire

Mais la plupart des professionnels font appel aux services du médiateur de la consommation mis en place par secteur d’activité, par exemple, le médiateur de l’assurance, le médiateur du tourisme et du voyage… La Fédération du commerce et de la distribution a mis en place un médiateur de la consommation pour les litiges avec les commerçants et les entreprises adhérentes, tout comme la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Quel que soit le médiateur, votre demande sera déclarée irrecevable par ce dernier si vous n’avez pas auparavant effectué une démarche auprès du commerçant, de l’artisan ou du site d'e-commerce pour tenter de trouver une solution au problème que vous rencontrez. Si la réponse n'est pas satisfaisante à vos yeux ou que le professionnel ne vous répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de la réclamation, vous pouvez saisir le médiateur. La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de la réclamation écrite.

Comme la conciliation, la médiation est un service gratuit. L’article R612-5 du code de la consommation explique que le médiateur devra apporter une solution dans les 90 jours qui suivent le dépôt du dossier. Un délai qui peut être prolongé en cas de litige complexe. Le médiateur donne un avis, mais n’impose pas une décision. Les deux parties sont libres de le refuser. Rien n’empêche donc le consommateur ensuite de saisir la justice. Il se peut même que la décision judiciaire soit différente de celle émise par le médiateur.

Médiation ou conciliation, que choisir ?

Pour un litige avec un professionnel, il est préférable de saisir le médiateur de la consommation ou celui de son secteur d’activité : il connaît bien l’activité des professionnels dont il est le médiateur. De plus, il sera peut-être encore plus sensible à votre situation si d'autres consommateurs l'ont saisi pour le même problème. De son côté, le conciliateur de justice peut être saisi notamment dans un différend avec un autre particulier ou encore si le professionnel avec qui vous êtes en litige n’a pas, bien que ce soit obligatoire, mis en place un processus de médiation.

Sachez aussi que le fait de saisir un médiateur ou un conciliateur suspend les délais de prescription pour présenter un recours en justice, pendant une période d’au moins six mois. Le délai de prescription recommence à courir, à compter de la date à laquelle soit l’une des parties ou les deux, soit le médiateur ou le conciliateur déclarent que la médiation ou la conciliation est terminée.

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Michèle MEINAC

© MoneyVox / MM / Février 2020

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