Les Français sont, parmi les consommateurs d’Europe de l’Ouest, les moins attirés par cette innovation. Le portefeuille électronique, ou wallet, intéresse en effet près d’un tiers des Italiens (31%), 21% des Espagnols et 19% des Suédois. En moyenne, l’appétence des consommateurs européens est de 17%, et de 21% pour les Américains.

Dans l’esprit des Français, mais aussi des Allemands (13%) et des Britanniques (14%), le wallet numérique est donc encore très loin de constituer une réelle alternative à la carte bancaire ou aux espèces. Certes, Forrester pointe l’intérêt grandissant des Européens (+2 pt en France par rapport à 2014, +3 pt en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas), mais concède que cette hausse « est plus lente que prévu ». Amener les consommateurs des pays développés, déjà bien équipés en moyens de paiement pratiques et fiables, à s’y intéresser est en effet compliqué, note Forrester, qui constate que de nombreuses tentatives en la matière se révèlent des échecs.

Expérience client et confiance, deux facteurs clés

« Les consommateurs ne recherchent pas de nouvelles fonctionnalités de paiement mais plutôt une meilleure expérience de shopping », explique Thomas Husson, co-auteur de l’étude. Créer un avatar numérique de la carte bancaire et l’implanter dans un mobile NFC ne suffit donc pas : apporter une réelle valeur ajoutée à l’acte de paiement est une des conditions de la réussite des wallets numériques.

L’autre condition est la confiance, et en la matière, les banques (citées par 32% des sondés européens) sont dominées par PayPal, le leader mondial du paiement en ligne (35%). Elles gardent par contre un temps d’avance sur les GAFA (23% pour Amazon, 11% pour Google et Apple) et les opérateurs téléphoniques (13%), mais doivent se méfier. « En proposant des services contextualisés et pertinents accessibles du bout des doigts (…), les wallets numériques vont transformer [la] manière de faire du shopping », promet en effet Forrester. « Les banques courent un risque de désintermédiation et ne devraient tout simplement pas céder la relation client aux fournisseurs de wallets mobiles ». Mais auront-elles le choix ?

(1) Sondage mené en ligne, en 2015, auprès de 1.928 à 2.979 personnes majeures par pays (14.734 au total)