Banque et assurance : les réclamations des clients bientôt facilitées

Comment améliorer la médiation lors d'un conflit dans les secteurs de la banque et de l'assurance s'interrogeait déjà un comité d'experts en juillet 2021 ? Trop souvent, en effet, les saisines des clients mécontents étaient jugées irrecevables. Près d'un an plus tard, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) devrait présenter des recommandations pour le secteur selon Les Echos. Concrètement, le gendarme du secteur financier veut faciliter l'accès aux services de médiation et accélérer le traitement les procédures.

En fait l'ACPR enjoint les professionnels de la banque et de l'assurance à améliorer leurs pratiques pour « apporter aux réclamants, une réponse qualitative et motivée le plus rapidement ​possible, et en tout état de cause dans un délai n'excédant pas deux mois », selon le document consulté par le quotidien.

Une mise en place attendue en 2023

Ainsi le méditeur pourra désormais être saisi deux mois après l'envoi par le client de la première réclamation écrite, quel que soit le service sollicité. En effet, les établissements gagnaient souvent du temps en renvoyant les mécontents de service en service, faisant ainsi traîner la procédure. Il est d'ailleurs conseillé de contester par courrier et pas uniquement par téléphone, par un formulaire en ligne, un service de chat ou de messagerie instantanée.

L'objectif de l'ACPR est clair : d'ici à 2023, les choses devront avoir été mise en place pour faciliter le recours des usagers.

Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l'assurance, salue cette avancée, une semaine après avoir obtenu de son secteur des avancées significatives pour la résiliation simplifiée de certains contrats. Des progrès qui devraient permettre de limiter les contestations.