Les sociétés d'assistance se préparent sur le plan opérationnel et sur le plan médical en renforçant les effectifs dans leurs centres d'appels durant cette période.

Quel est le rôle des assisteurs ?

Alors qu'une assurance voyage donne lieu à une indemnisation financière en cas d'annulation de voyage, de retards, de perte ou de vol des bagages, l'assistance intervient lorsque l'assuré a un souci médical à l'étranger, accident ou maladie grave, en payant les frais médicaux ou en organisant le retour sécurisé du voyageur, voire un rapatriement sanitaire en cas d'urgence. « Mais ça peut aussi être en lien avec une interruption de voyage si, par exemple, arrive un souci chez soi et qu'on doit interrompre son voyage et revenir plus tôt », souligne Francine Abgrall, directrice de la ligne métier Voyage France de Redion (Europ Assistance).

L'assistance voyage est le métier historique des assisteurs, développé dès les années 60 au moment de l'essor du tourisme. Il s'est ensuite élargi à d'autres métiers dont l'assistance automobile, qui permet un dépannage en cas de panne ou d'accident.

Ces 10-15 dernières années, « nos dossiers médicaux étrangers de plus longue distance ont crû de façon assez significative », indique à l'AFP le président du groupe Ima (Inter Mutuelles Assistance), David Pino, qui l'explique par le fait que les compagnies aériennes low-cost « mettent l'autre bout du monde à disposition pour des budgets accessibles », et que « notre nature de risque s'est déformée ».

Comment s'assurer qu'on est bien couvert avant de voyager ?

Il y a plusieurs manières de souscrire à une assistance voyage. « La première et la principale c'est la carte de paiement », explique Pierre Brigadeau, directeur général de l'Union des assisteurs. La qualité de la couverture dépend du niveau de la carte : « à partir du niveau or, les garanties d'assistance sont excellentes », estime-t-il. Ces garanties peuvent cependant varier d'une carte et d'une banque à l'autre.

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Certains contrats d'assurance habitation, santé, ou encore accident de la vie, comprennent aussi une garantie d'assurance médicale. Il est également possible pour un voyage précis, plus long ou plus lointain, de s'adresser à un assisteur directement pour renforcer ses garanties et « avoir la certitude de ne pas être limité, en particulier sur les plafonds médicaux », explique M. Brigadeau à l'AFP. En effet, si les Etats-Unis sont connus pour pratiquer des frais médicaux très élevés, d'autres pays ont rejoint le club comme le Mexique ou le Japon.

Les différentes garanties peuvent d'ailleurs être cumulées et ainsi permettre d'avoir une couverture plus importante des frais médicaux.

Comment se passe une prise en charge ?

« Notre rôle commence dès le premier appel. Nos équipes sont disponibles 24h/24 et 7j/7, avec des chargés d'assistance, des infirmiers et des médecins régulateurs qui travaillent ensemble », indique le Dr Cédric Ramaut, directeur médical chez Mondial Assistance.

« On n'intervient pas en première intention », explique à l'AFP le Dr Olivier Fougeras-Lavergnolle, directeur médical France adjoint chez Europ assistance, soulignant que le patient doit être pris en charge par les services médicaux locaux. « Mais on a un rôle aussi dans l'orientation, puisqu'on a audité et référencé des hôpitaux et des cliniques partout dans le monde ». Et « ensuite, on se met en contact avec les soignants, que ce soit en ville ou à l'hôpital (...) pour juger des actions à suivre ».

Dans certains cas, « nous intervenons aussi sur le terrain, avec des équipes capables de se déplacer pour accompagner le patient », ajoute le Dr Ramaut. Dans des cas extrêmes, les patients bénéficient d'un rapatriement sanitaire dans des avions équipés spécialement.

« Le bon soin, c'est le soin au juste prix, mais la priorité, c'est la santé du patient », assure le Dr Fougeras-Lavergnolle qui dit ne pas raisonner en terme de « coût ».