Des dysfonctionnements à répétition ; un service client téléphonique difficile à joindre ; des buralistes contraints d’assurer le service après-vente et tentés de quitter le réseau : c’est le constat, noir, posé récemment par un article du quotidien régional La Dépêche à propos de la situation du Compte Nickel à Montauban, chef-lieu du Tarn-et-Garonne. Le cas montalbanais est-il transposable à d’autres villes ? Y-a-t-il effectivement un phénomène de ras-le-bol des buralistes, distributeurs exclusifs du Compte Nickel en métropole ? Difficile de prendre le pouls des 3 600 points de vente revendiqués par l’établissement de paiement, filiale de BNP Paribas.

Jérôme Calot, le directeur marketing de Nickel, conteste en tout cas les faits rapportés par La Dépêche (1), et plus généralement la réalité d’un désengagement des buralistes. « L’article présente comme un mouvement d’ampleur l’expression du désarroi d’un buraliste confronté à certains cas clients », déplore-t-il. « Mais les buralistes mécontents qui nous quittent se comptent sur les doigts des mains », enchérit-il, sans plus de précision sur les chiffres (2). « Nous accueillons actuellement 200 nouveaux buralistes partenaires par mois. Si le bouche-à-oreille était si mauvais, nous ne pourrions conserver une dynamique aussi positive ».

Des buralistes sollicités mais rémunérés

De fait, les buralistes, qui font la promotion de Nickel dans leurs points de vente, en vendent les coffrets et valident les ouvertures de compte, sont un maillon essentiel du succès du compte de paiement, qui fêtera début septembre son premier million de clients, un peu plus de 4 ans et demi après son lancement. C’est aussi, pour ces petits commerçants confrontés à une baisse de consommation de tabac et de presse papier, une nouvelle source de revenus : 1 euro pour la vente du coffret, 2 euros pour l’activation du compte, 0,23 euros à chaque retrait de cash…

En échange de quoi distribuer Nickel « peut effectivement prendre un peu de temps », admet Jérôme Calot, qui peut comprendre toutefois que certains le découvrent à l’usage. « Nous ne leur cachons rien », promet le directeur marketing. « Nos clients, en particulier ceux qui nous utilisent comme compte principal, ne sont pas tous totalement autonomes. »

Service clients : des progrès à faire

Pour autant, les buralistes ont-ils vocation à faire office de hotline de secours lorsque celle de Nickel ne répond pas ? C’est là le cœur du problème soulevé à Montauban, qui pose aussi, par extension, la question de la capacité de l’établissement de paiement à accompagner la très forte croissance de sa clientèle - 85 000 ouvertures de comptes pour le seul 2e trimestre 2018 - en maintenant une bonne qualité de service.

« Notre service clients n’est pas saturé », jure Jérôme Calot, qui admet néanmoins qu’il y a « des progrès à faire ». Le taux de « joignabilité » de la hotline dédiée aux particuliers - animée par 90 conseillers, basés à Nantes, traitant actuellement entre 4 et 6 000 appels et autour de 2 000 emails par jour - est ainsi de 70 à 80%, selon Nickel. Ce qui signifie que 2 à 3 appels sur 10 n’aboutissent pas. Face à ces clients qui n’ont pas trouvé réponse, les buralistes se retrouvent en première ligne. Parfois incapables de les assister, ils sollicitent à leur tour leur propre hotline. Mais là encore, le système n’est pas parfait : une fois sur dix, la plateforme téléphonique dédiée aux commerçants ne répond pas. Au désarroi du client s’ajoute alors celui du buraliste…

Objectif 10 000 points de vente

L’enjeu de la satisfaction du buraliste est pourtant décisif pour Nickel, qui espère à terme être présent dans 10 000 bureaux de tabac sur les 25 000 que compte le pays. Pour améliorer la situation, l’établissement active donc plusieurs leviers.

Premier d’entre eux : l’embauche. L’entreprise, qui compte actuellement 250 salariés, recrute : une cinquantaine de personnes, majoritairement des conseillers, sont attendues d’ici la fin de l’année. Deuxième levier : l’efficacité. Nickel travaille notamment à améliorer la planification des effectifs de son service clients, « pour mettre le bon volume de conseillers aux bons horaires » explique Jérôme Calot. Il vient aussi de mettre en place un nouvel outil de téléphonie qui permet d’annoncer le temps d’attente estimé et de mieux catégoriser les demandes. Il perfectionne enfin ses interfaces, afin d’aider ses clients à trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions. De quoi, espère l’établissement de paiement, enlever un peu de pression aux buralistes.

L’ouverture de compte en ligne opérationnelle

Le projet, connu d’assez longue date, est finalement sorti des tuyaux : les futurs clients de Nickel peuvent désormais initier l’ouverture de leur compte depuis leur ordinateur ou leur mobile, et se passer ainsi du recours aux bornes installées chez le buraliste. Une manière d’alléger le travail de ce dernier, sans le court-circuiter : la remise du coffret, le paiement et l’activation du compte se font toujours chez lui, et il continue à toucher pour cela les mêmes commissions qu’auparavant.

(1) L’article évoque notamment la fermeture prochaine de 3 points de vente sur les 5 que compte la ville. Jérôme Calot conteste ce chiffre et évoque même 2 ouvertures prochaines. Sur le site de Nickel, 4 points de vente sont actuellement recensés sur le territoire de Montauban. (2) Selon Nickel, les fermetures de points de vente sont très majoritairement liées aux ventes des commerces, l’agrément permettant de distribuer du Compte Nickel n’étant pas rattaché au bureau de tabac, mais au buraliste.