Si le démarchage agressif et le manque d'informations précontractuelles ne sont pas l'apanage des fournisseurs d'énergie verte, les enquêteurs de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes soulignent des manquements dans ce secteur en expansion.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes (DGCCRF) a publié cette semaine son bilan d'activité 2020. Parmi de nombreuses enquêtes menées sur les contrats d'assurance maladie ou sur les pratiques commerciales autour du label Made in France par exemple, l'organisme public met en garde les consommateurs contre les mauvaises habitudes des entreprises du secteur de l'énergie. Le médiateur lui-même a pour habitude, chaque vendredi sur Twitter, de dénoncer régulièrement les mauvais élèves de son domaine.

« Dans le contexte de l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie (...) le démarchage constitue un canal de prospection commerciale, exposent les enquêteurs. Le Code de la consommation prévoit notamment que le professionnel doit fournir au consommateur, sur un support durable, la liste des informations précontractuelles obligatoires (caractéristiques du service, prix, possibilité de recourir au médiateur national de l’énergie, etc.), un exemplaire daté du contrat confirmant l’engagement exprès des parties ainsi qu’un formulaire type de rétractation. Il existe ainsi un cadre juridique complet, qui permet d’appréhender les abus en matière de démarchage dans le secteur de l’énergie. »

600 000 appels en 9 mois

Pourtant, ce n'est pas toujours le cas. En Ille-et-Vilaine, la DGCCRF a mené « une enquête auprès d’une société proposant des travaux d’économie d’énergie, qui contactait des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique en masquant son numéro de téléphone. Les pratiques de la société ont démontré également des pratiques litigieuses ayant abouti à une procédure pénale pour usurpation de numéros de téléphone et démarchage téléphonique abusif. » L’enquête a pu conclure qu’au moins 600 000 appels ont été émis par cette société durant 9 mois, dont 28 865 concernaient des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition. En outre, 428 réclamations de consommateurs ont été déposées. Cette entreprise délectueuse a été condamnée à une amende administrative de 157 325 euros.

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Les offres pour une énergie verte, qui se développent à vitesse grand V chez les fournisseurs alternatifs pour tenter de se démarquer dans un marché limité, sont à la mode malgré une provenance parfois aléatoire. « Actuellement les offres de marché vertes ont le vent en poupe, elles représentent deux tiers de nos clients dans ce secteur », soit près de 670 000 contrats, explique EDF à MoneyVox. Elles drainent aussi leur lot d'abus.

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« Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à leur mode de consommation, notamment du fait d’une prise de conscience écologique », écrit la DGCCRF. Mais, « des anomalies ont été constatées chez 8 des 21 fournisseurs contrôlés. L'enquête a permis de vérifier la loyauté de l’information délivrée au consommateur sur la base des dispositions relatives aux pratiques commerciales trompeuses. Les contrôles réalisés par la DGCCRF n’ont pas mis en évidence de tromperie sur le caractère « vert » des offres. (...) En revanche les allégations complémentaires relatives à la mention d’un critère géographique ou d’un mode de production ont donné lieu au constat de plusieurs manquements. L’enquête a également pu révéler des manquements quant à loyauté de l’information donnée aux consommateurs sur la compensation carbone de leur consommation ou sur la souscription à une assurance dépannage. »

Six fournisseurs épinglés ont modifié leur communication ou se sont engagés à le faire rapidement. Les enquêteurs de la DGCCRF se sont donc contentés d'un avertissement.

Gaz : des démarchages qui vont s'accentuer ?

Au 30 septembre 2020, 3,6 millions de foyers français étaient encore concernés par les tarifs réglementés du gaz, soit un tiers des foyers. Ceux-ci vont bientôt devoir effectuer un choix puisque les offres de marché seront la norme au 1er juillet 2023 pour les particuliers et les copropriétés. Cette échéance devrait multiplier les démarchages pour convaincre les clients des TRV du gaz de changer de crémerie.