Alors que les compagnies aériennes sont censées proposer un remboursement « en argent » pour les vols annulés pendant le confinement, nombre d’entre elles bafouent la loi et fournissent uniquement des avoirs aux consommateurs. Ce qu’il faut savoir pour ne pas se faire piéger.

Vous aviez réservé un vol pour l’Italie en avril ? Annulé. Vous aviez prévu de prendre l’avion pour découvrir Nice durant le pont de l’Ascension ? Impossible avec la limitation de circulation des 100 km… Comment obtenir un remboursement de son billet d’avion dans ces deux cas bien différents ? Les éclairages de MoneyVox avec Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage, et Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir.

Vol annulé = vol remboursé (c’est la loi)

Lorsqu’une compagnie aérienne annule un vol (peu importe la raison de l’annulation) et que le passager n’a donc pas pu profiter de la prestation achetée, ce dernier doit être remboursé (peu importe aussi la nature de son billet : annulable ou non, modifiable ou non…). C’est ce que prévoit le règlement européen n° 261/2004, qui établit des règles communes à tous les pays membres de l’UE en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard d'un vol. La règlementation prévoit un remboursement « dans un délai de sept jours », au prix auquel le billet d’avion a été acheté. Cette indemnisation peut être effectuée « en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire, par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage ».

Remboursement via un avoir : seulement si le client est d’accord

La loi est donc très claire : les compagnies aériennes ont le droit de rembourser le vol annulé sous la forme d’un avoir mais uniquement si le consommateur est d’accord avec le principe de ce bon de voyage. En aucun cas les transporteurs ne peuvent imposer une indemnisation via un avoir. Une règle dont s’affranchissent de très nombreux acteurs, comme a pu le constater l’association UFC-Que Choisir. « 80% des principales compagnies aériennes que l’on a analysées, qui représentent elles-mêmes 80% du trafic aérien de passagers annuel en France, font la politique de l’autruche et ne proposent qu’un avoir, explique Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir. Elles forcent l’avoir au titre du remboursement ». Une entorse à la loi qui a poussé l’association de défense des consommateurs à mettre en demeure 57 compagnies aériennes de respecter le droit de leurs clients le 24 avril dernier. Face à l’inaction de la large majorité d’entre elles, l’UFC-Que Choisir a finalement assigné en justice 20 transporteurs aériens le 19 mai. « Le respect de la loi c’est la première marche pour rétablir de la confiance, estime Raphaël Bartlomé. Les consommateurs sont prêts potentiellement pour certains à accepter un avoir, sous réserve qu’il soit valorisé ». En gros, qu’un vol payé 200 euros puisse faire l’objet d’un avoir à hauteur de 250 ou 300 euros par exemple. « Mais les valorisations que nous avons analysées étaient parfois de… 5 euros. Comment vendre du rêve en vous donnant 5 euros de plus alors que potentiellement les prix des billets vont augmenter après la crise ?, déplore le responsable du service juridique. Pour les avoirs, il faut qu’il y ait des garde-fous : une garantie financière [en cas de faillite de la compagnie], une valorisation, une moindre augmentation du prix des billets futurs… ».

Easyjet retirée de la « liste noire »

Alors que la low cost faisait partie des 57 compagnies pointées du doigt par l’UFC en avril, elle ne fait finalement pas l’objet de poursuites judiciaires. « Depuis notre mise en demeure, Easy Jet a bien amélioré sa communication et rembourse ses clients », précise Raphaël Bartlomé. « Et elle ne rembourse pas « aux premières neiges » mais assez rapidement. Elle a compris que c’est en recréant de la confiance avec les passagers que ces derniers sont prêts à accepter un avoir ou à revoler avec elle quand le trafic aérien repartira ».

Les démarches pour être remboursé d’un vol annulé

« Lorsqu’un consommateur a un litige avec un professionnel, la première étape de réclamation, c’est de tenter de résoudre le problème avec le service relation clientèle du professionnel mis en cause » rappelle Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage. Prenez donc contact avec la compagnie si elle ne l’a pas déjà fait de son côté. Si le transporteur aérien ne vous propose qu’une indemnisation du vol annulé sous forme d’avoir, vous êtes en droit de lui rappeler qu’il ne respecte pas la loi. Contactez son service client (par mail ou par téléphone) et faites entendre votre point de vue en demandant un remboursement en argent. Si l’idée d’un avoir ne vous rebute pas, vous pouvez également négocier avec la compagnie pour obtenir un montant supérieur à l’achat initial.

Malheureusement, les compagnies font souvent la sourde oreille et présentent le bon voyage comme seule solution possible. Pire encore : elles donnent parfois l’impression que le remboursement doit être accepté très rapidement sous peine de n’avoir droit à rien. Parmi les 15 000 témoignages de consommateurs reçus par l’UFC-Que choisir en 3 semaines (un nombre extrêmement élevé, rarement atteint aussi vite selon l’association), certains faisaient état d’un véritable chantage : « Certains mails de compagnies aériennes disaient : « Le vol a été annulé, vous bénéficiez d’un avoir et vous avez 48h pour l’accepter ». On a eu des questions de consommateurs paniqués nous demandant : « Est-ce qu’au bout des 48h je perds tout ?? » C’est se moquer de la règlementation mais aussi se moquer des passagers », raconte Raphaël Bartlomé, qui incite les clients à ne pas prendre de décision hâtive, « sous la menace ».

Si les contacts par mail ou téléphone avec la compagnie aérienne ne donnent rien, vous pouvez lui adresser une lettre recommandée avec accusé de réception demandant le remboursement en argent de votre vol annulé. L’UFC Que Choisir met à disposition des consommateurs un modèle de lettre type.

En parallèle, « le second niveau de réclamation c’est de faire appel à un médiateur de la consommation, tel que le Médiateur du tourisme », précise Khalid El Wardi. Celui-ci pourra intervenir après une réponse négative de la compagnie aérienne ou après 2 mois sans réponse de sa part. « Nous estimons que 2 mois, c’est un délai « raisonnable » pour que le professionnel puisse répondre. A fortiori dans une situation telle que celle d’aujourd’hui où on constate que les services relations clientèle sont absolument débordés. Ce délai vise à éviter qu’un consommateur n’écrive au professionnel et nous envoie son dossier 2 jours après ». Mais les clients n’ont pas tous attendu pour constituer un dossier. « Sur le mois d’avril, on doit être à plus de 1 000 réclamations [tous acteurs du tourisme confondus : aérien, hôtellerie, voyagistes, ndlr]. On a 100% d’augmentation par rapport au mois d’avril l’année dernière ». Les litiges avec les compagnies aériennes représentent environ 60% de l’ensemble. La médiation Tourisme et Voyages garantit en temps normal un traitement du dossier sous 90 jours. Son rôle n’est pas forcément de donner raison au consommateur qui veut à tout prix un remboursement en argent. « Notre rôle c’est d’essayer de trouver une solution qui soit satisfaisante pour les deux parties. Le médiateur va proposer des solutions en équité et pas uniquement en droit. On a parfois des consommateurs qui nous disent : « Le principe de l’avoir en soi ne me dérange pas forcément mais les possibilités d’utilisation sont trop contraignantes, la durée n’est pas suffisante, je ne peux pas le céder à quelqu’un d’autre », etc. On va essayer de trouver une solution avec pour objectif : 1/ de ne pas faire « couler » un opérateur de voyage et 2/ faire en sorte que le client ne perde pas et son voyage, et son argent ».

La DGAC « aux abonnés absents »

En théorie, c’est la Direction Générale de l’Aviation Civile qui, en France, est chargée de s’assurer que la règlementation européenne est bien appliquée par les compagnies et que les droits des consommateurs sont bien respectés. « Malheureusement, en pratique, elle est aux abonnés absents depuis le début de la crise », déplore l’UFC-Que Choisir.

La 3e et dernière étape pour une réclamation, si rien ne peut être fait à l’amiable et que la compagnie aérienne ne respecte toujours pas la règlementation, c’est de saisir les tribunaux. Cette démarche est souvent compliquée pour un particulier, d’autant que les sommes en jeu (le montant des billets d’avion) n’est parfois pas très élevé et que le coût d’un avocat peut dissuader. Pour Raphaël Bartlomé, l’action en justice engagée par l’UFC-Que Choisir va changer la donne pour les consommateurs. « On demande au tribunal judiciaire de Paris de condamner les compagnies à modifier leur communication, à proposer l’alternative [argent ou avoir] comme le prévoit la réglementation, sous peine d’astreinte par jour de retard. Plus elles auront du retard, plus elles seront sanctionnées ». Si elle obtient gain de cause, l’association estime que même les consommateurs qui auraient accepté un avoir (à contrecœur ou sous la menace) « bénéficieront de la possibilité d’un remboursement en argent ».

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Le cas « compliqué » des vols assurés pendant le (semi)confinement

Si la règlementation européenne oblige les compagnies aériennes à rembourser les clients pour les vols annulés, rien n’est prévu dans les textes (européens ou français) pour les vols maintenus mais que les consommateurs n’ont pas pu prendre en raison des restrictions de circulation instaurées par le gouvernement. Si vous aviez par exemple un billet Paris-Toulouse pour la mi-avril en plein confinement, que le vol a été effectué par la compagnie aérienne mais vous aviez interdiction de sortir de chez vous, quelle indemnisation pouvez-vous espérer ? Idem depuis le déconfinement du 11 mai, qui instaure une impossibilité de se déplacer à plus de 100 km : votre vol vers Athènes pour le week-end de l’Ascension peut-il vous être remboursé étant donné que vous n’avez pas pu embarquer ? Zone grise… « Dans cette situation-là, la compagnie aérienne a le droit pour elle et le consommateur pourrait perdre et son vol et son argent », explique Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage. « Mais on essaiera, en tant que médiateur, de dire aux compagnies « le droit c’est une chose mais en équité, si dans le cas n°1 [remboursement après vol annulé, ndlr] on décide que l’avoir est raisonnable même s’il ne correspond pas à la loi, dans le cas n°2 [vol maintenu mais client ne pouvant embarquer car confiné] il faudrait au moins proposer un avoir ».

Raphaël Bartlomé reconnaît également « une vraie difficulté » pour le consommateur dans ce genre de situations (et « un casse-tête pour les juristes » !). « C’est compliqué mais on pourrait, sur la base du cas de force majeure, négocier et obtenir un report du vol auprès de la compagnie aérienne… Il y a un cas de force majeure, car la loi m’interdit de devoir me déplacer au-delà des 100 km et empêche l’exécution du contrat de mon côté. Si ce cas de force majeure est temporaire, je peux éventuellement obtenir un report du billet ». L’UFC-Que Choisir plaide en tout cas pour une cohérence des réponses apportées à tous les vols contrariés par le Covid-19. « Pour être cohérent, il ne doit pas y avoir de réponse à géométrie variable entre les 3 séquences : la première séquence où les gens ont eu peur au début de l’épidémie et perdent tout car ils ont renoncé « volontairement » à leur vol, la deuxième séquence à partir du moment où les avions n’ont pas décollé et où on essaie de leur faire croire qu’il n’y a que des avoirs alors qu’ils ont droit au remboursement, et la troisième séquence, avec les restrictions de circulation, où la loi n’a jamais imaginé cette situation sauf sous le prisme du cas de force majeure. Il faudrait que la DGAC ou les pouvoirs publics donnent une ligne là-dessus ».

Sans attendre de règles sur le sujet, certaines compagnies offrent cependant des conditions de report ou d'annulation du voyage. C'est le cas d'Air France, pour les vols compris jusqu'au 31 août par exemple. Chez Easyjet, il est également possible de « choisir un autre vol easyJet peu importe la date et sans frais de modification. Vous pouvez également changer l’itinéraire et la date jusqu’au mois de mai 2021 ».

Une chose est sûre en revanche : dès que les restrictions de circulation seront levées, aucun report ni remboursement ne sera possible (que ce soit sous forme d’avoir ou d’argent) si vous renoncez à voyager en avion. Et ce, même si le mariage ou le festival auxquels vous deviez vous rendre à Montpellier, Belfort ou Barcelone a été annulé…

Offres des compagnies pour 2021 : faut-il se méfier ?

Volotea, Easy Jet… Vous avez peut-être reçu dans votre boîte mail des messages de transporteurs aériens vous incitant déjà à réserver des vols pour… 2021. Avec la promesse de prix attractifs et de conditions d’annulation facilitées « au cas où ». Faut-il succomber à ces offres ? « Si on me dit « dans tous les cas, vous pourrez obtenir le remboursement de votre vol » (et vous garderez bien une preuve, une impression PDF de la publicité), pourquoi pas… », explique Raphaël Bartlomé. « Si les compagnies changent leur politique commerciale pour inciter à anticiper et à avoir des réservations, il y a un moindre risque. Mais sans ces arguments-là, on retombe dans la logique normale. C’est-à-dire que si j’achète le vol sec, que le risque Covid renaît, et que je prends l’initiative de l’annulation parce que j’ai peur de voyager, je ne serai pas remboursé. Il faut donc être attentif aux arguments commerciaux et aux petites lignes ».