Des abonnés SFR privés d'Internet fixe et de réseau mobile pendant des heures. La panne géante survenue le 16 juin 2025 a touché des millions d'usagers à travers toute la France. Le problème aura duré un peu moins de 24h, puisque SFR a annoncé mardi matin que son réseau internet et téléphone est rétabli « depuis minuit », et à « 100% ». Désormais, une question se pose : les clients lésés peuvent-ils obtenir un dédommagement ?
Malheureusement pour les clients impactés, rien n'est moins sûr. Rien n'oblige l'opérateur à indemniser automatiquement ses clients en cas d'incident technique. La plupart des contrats incluent en effet une clause précisant que le service peut être interrompu sans ouvrir droit à un remboursement. Comme le relève le site Les Numériques, « dans ses conditions générales de vente, le FAI est clair concernant la condition pour pouvoir demander un éventuel remboursement au prorata du temps de panne : si l'interruption dépasse 10 % de la durée du mois ou dure plus de 48 heures consécutives. » Ce qui n'est, ici, pas le cas.
Autoroute, forfait mobile... Indemnisons les clients en cas de défaillance de service
Effectuer une demande auprès du service clients
En pratique, face à l'importance des perturbations, rien ne vous empêche cependant de demander un geste commercial. Cela peut prendre la forme d'un mois d'abonnement offert, d'un bonus data ou de chaînes TV en accès gratuit. Mais pour espérer un dédommagement, il faut en faire la demande.
Le premier réflexe consiste à contacter le service client au 1023, une fois le service rétabli. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas – ou si elle tarde à venir –, une réclamation écrite peut être adressée par courrier recommandé au service consommateurs de SFR. Et si cela ne suffit toujours pas, les abonnés peuvent saisir le Médiateur des communications électroniques, un organisme indépendant qui peut trancher gratuitement en cas de litige.
Encore faut-il avoir constitué un dossier solide : dates précises de la panne, captures d'écran, factures, copie des échanges avec le service client... Plus la demande est précise, plus elle a de chances d'aboutir. En clair, un remboursement ou une compensation peuvent être demandés, mais rien ne dit que vous obtiendrez gain de cause. Et rien ne viendra sans une démarche volontaire du client.
