En 2020, le médiateur national de l’énergie a reçu plus de 27 000 plaintes, dont 8 600 litiges jugés recevables. Les noms de 4 opérateurs reviennent très fréquemment.

Manifestement, l’insatisfaction des abonnés à l’énergie, mesurée par les litiges remontés aux oreilles du médiateur, a bondi en 2020. En effet, l’an dernier, 27 000 litiges ont été soumis au médiateur national de l’énergie, en hausse de 19% sur un an, dont 8 595 ont été jugés recevables. Et près d’un conflit sur 2 porte sur une surfacturation de la consommation d’énergie.

La moitié de litiges impliquent Total Direct Energie ou EDF

Certains fournisseurs sont particulièrement visés par la grogne des consommateurs. Et le maître en la matière s’appelle Total Direct Energie, impliqué dans 26% des litiges. Celui-ci est d’ailleurs épinglé par le médiateur qui lui a décerné un « carton rouge ». « Je suis saisi de beaucoup trop de litiges le concernant, dont un grand nombre auraient dû, et pu, être traités par un service réclamations qui est aujourd’hui visiblement dépassé ! Bien souvent, ce fournisseur n’est pas capable de mettre en application mes recommandations, alors même qu’il a fait connaître qu’il les acceptait, y compris parfois quand il s’agit seulement de verser un dédommagement de 50 ou 100 euros au consommateur pour les désagréments que lui a causés son incapacité à traiter le problème », explique le médiateur national de l’énergie Olivier Challan Belval.

Avec 24% des litiges, le fournisseur historique EDF est l’objet de critiques. En cause notamment des facturations portant sur des périodes de consommation remontant à plus de 14 mois ce qu’interdit la loi. « Le fournisseur EDF est aussi impliqué dans ce type de litiges. Comme par exemple avec Madame K. où, après avoir appliqué une mauvaise grille tarifaire pour sa fourniture de gaz, il n’a pas adressé de facture de février 2019 à juillet 2020. Il s’en est suivi une facture de régularisation, mettant à la charge de Madame K. des consommations antérieures à avril 2019, ce qui est interdit au regard de la limite des 14 mois fixée par la loi », illustre le médiateur. Toutefois, dans le cas d’EDF, cette prépondérance vient aussi du fait qu’il s’agit d’un leader du marché, avec 32,7 millions de clients électricité et 5,3 millions de clients gaz.

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ENI s’améliore mais reste critiqué sur le démarchage

En troisième position : Engie qui accapare 22% des litiges. Le médiateur l’épingle pour défaut de conseil. Les fournisseurs d’énergie doivent proposer la meilleure option tarifaire, mais également conseiller leurs clients pour leur faire souscrire la puissance qui correspond le mieux à leurs besoins et à leur mode de consommation. « Malheureusement, on voit des cas d’option tarifaire inadaptée dans les deux sens, avec pour conséquence de rendre le prix de l’énergie facturée plus cher […] Un certain nombre de fournisseurs rectifient spontanément le niveau de l’abonnement dans le sens le plus favorable au consommateur, lorsqu’ils détectent de tels cas. Mais d’autres, notamment Engie, s’y refusent encore, malgré les recommandations que lui a formulées le médiateur national de l’énergie », explique le médiateur.

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Avec 16% des réclamations recevables en 2020, ENI est également fréquemment incriminé. « Depuis le 1er janvier 2021, les litiges avec ce fournisseur ne représentent plus que 8% de l'ensemble de ceux instruits en médiation (contre 16% en 2020 et 19% en 2019) », note le médiateur. Néanmoins, le fournisseur d’origine italienne reste celui dont le taux de litiges pour 100 000 contrats résidentiels, reste le plus élevé de tous les fournisseurs d'énergie avec 307 litiges pour 100 000 contrats en 2020. Ce résultat s'explique principalement par ses pratiques de démarchage offensives.

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