Des abonnés Orange et Sosh privés d'Internet fixe et de réseau mobile pendant plusieurs heures. Depuis ce lundi 29 juin au matin, des milliers d'utilisateurs font face à une perturbation des services. « Depuis ce matin, un incident technique affecte une partie des services mobiles d'Orange, avec des perturbations sur la 4G, la 5G, le roaming ainsi que certains services destinés aux entreprises, a fait savoir l'opérateur vers 9h ce matin. Les équipes techniques sont pleinement mobilisées pour analyser la situation et rétablir le service au plus vite. Orange présente ses excuses auprès des clients concernés. »
Mais alors, est-il possible d'obtenir une indemnisation pour ces désagréments ? Malheureusement pour les clients impactés, ce n'est pas gagné. Rien n'oblige l'opérateur à indemniser automatiquement ses clients en cas d'incident technique. La plupart des contrats incluent en effet une clause précisant que le service peut être interrompu sans ouvrir droit à un remboursement. Comme le relève le site Les Numériques, « dans ses conditions générales de vente, le FAI est clair concernant la condition pour pouvoir demander un éventuel remboursement au prorata du temps de panne : si l'interruption dépasse 10% de la durée du mois ou dure plus de 48 heures consécutives. » Ce qui n'est pas le cas ici, du moins pour le moment.
Autoroute, forfait mobile... Indemnisons les clients en cas de défaillance de service
Effectuer une demande auprès du service clients
En pratique, face à l'importance des perturbations, rien ne vous empêche cependant de demander un geste commercial. Cela peut prendre la forme d'un mois d'abonnement offert, d'un bonus data ou de chaînes TV en accès gratuit. Mais pour espérer un dédommagement, il faut en faire la demande.
Le premier réflexe consiste à contacter le support client au 3900, une fois le service rétabli. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, ou si elle tarde à venir, une réclamation écrite peut être adressée par courrier recommandé au service consommateurs d'Orange. Et si cela ne suffit toujours pas, les abonnés peuvent saisir le Médiateur des communications électroniques, un organisme indépendant pouvant trancher gratuitement en cas de litige.
Encore faut-il avoir constitué un dossier solide : dates précises de la panne, captures d'écran, factures, copie des échanges avec le service client... Plus la demande est précise, plus elle a de chances d'aboutir. En clair, un remboursement ou une compensation peuvent être demandés, mais rien ne dit que vous obtiendrez gain de cause. Et rien ne viendra sans une démarche volontaire du client.
