L'essentiel

  • En 2025, les litiges les plus fréquents concernaient des problèmes de facturation selon le médiateur de l'énergie
  • Certaines problématiques autour de la revente d'énergie de panneaux photovoltaïques ou liées à la fourniture de gaz de pétrole liquéfié (GPL) émergent.
  • Les consommateurs peuvent se faire accompagner par le médiateur de l'énergie en cas de litige.

Vous avez l'impression que votre facture de gaz ou d'électricité est trop élevée ? Qu'elle comporte une erreur ? Dans son rapport sur l'année 2025, publié mardi 2 juin, le médiateur de l'énergie est revenu sur les litiges les plus fréquemment remontés par les particuliers.

Premier constat : « Les dossiers analysés en médiation en 2025 portent sur des problèmes plus diversifiés et parfois complexes, concernant en particulier la gestion du réseau de distribution, le photovoltaïque et le GPL. Ces thématiques sont en augmentation, à la différence des contestations relatives aux factures de gaz et d'électricité qui diminuent, mis à part les cas de fraude au compteur Linky qui augmentent nettement. »

Le niveau des consommations facturées

Parmi les 6 545 saisines recevables (1), la source de litige numéro 1 reste tout de même la contestation des niveaux de consommation facturés, avec 40% des dossiers instruits en médiation. « Les contestations qui perdurent concernant la facturation d'électricité sont principalement dues à des cas d'absence de relevé d'index chez des personnes ne disposant pas d'un compteur communicant Linky », note le médiateur.

En cause, souvent : « un rattrapage de consommation dont le consommateur n'a pas eu conscience », par exemple, parce que la facturation a été bloquée, qu'il n'y a pas eu de relève d'index ou après un rejet des index collectés, expliquait-il l'année passée.

Parmi les problèmes fréquemment constatés, un défaut dans la transmission des données de consommation des compteurs de gaz communicants Gazpar. Certains clients se sont ainsi retrouvés avec des factures de régularisation importantes. Le médiateur de l'énergie invite donc GRDF à détecter et à remédier au plus tôt à ces dysfonctionnements. Des consommateurs ont aussi rencontré des problèmes lors de la migration d'Eni vers Plenitude (changement de marque commerciale).

Autre thème de saisines en hausse : la fraude au compteur Linky (255 saisines). « Plus de 9 fois sur 10 la fraude est avérée dans les litiges examinés. L'analyse du médiateur ne peut alors que renforcer la position d'ENEDIS et les poursuites judiciaires qu'il est en droit de mener à l'encontre du fraudeur », détaille Marie Pierrini, cheffe de pôle au service Médiation.

227 saisines ont concerné des consommations sans fournisseur. Cela arrive lorsqu'un consommateur est approvisionné en énergie alors qu'aucun contrat de fourniture n'est activé. Le médiateur met aussi en avant 130 dossiers qui concernent des erreurs d'affectation des compteurs de gaz et d'électricité aux bons titulaires de contrats. Les consommateurs se voient alors facturer la consommation d'énergie d'un tiers.

A noter, dans certaines situations, des consommations ne peuvent pas être facturées : l'article L. 224-11 du code de la consommation limite les régularisations de facturation à 14 mois de consommation.

Vous pouvez refuser de payer vos factures de gaz et d'électricité dans ces 2 cas précis

Litiges autour du GPL et des panneaux photovoltaïques en hausse

Cette année, le médiateur a adressé un carton rouge à Primagaz et JPME. Le premier, un fournisseur de gaz de pétrole liquéfié, a fait l'objet de 483 saisines en 2025. « L'origine des saisines des clients de Primagaz vient du changement de son système d'information fin 2023 qui a provoqué des blocages en série touchant la facturation, les prélèvements, les contractualisations nouvelles ainsi que l'accès au service client des consommateurs qui ne parvenaient pas à joindre leur fournisseur », relate le rapport. De nombreux consommateurs dont la facturation était bloquée depuis plusieurs mois se sont ainsi retrouvés avec des montants de régularisation importants à régler.

580 saisines recevables ont concerné des litiges liés à la revente du surplus de l'énergie produite grâce à des panneaux photovoltaïques. « La majeure partie des saisines recevables (481) sont le fait de JPME, un fournisseur d'électricité qui ne règle pas à ses clients l'énergie qu'il s'est engagé à leur racheter », pointe le médiateur. La société a depuis perdu son agrément de fournisseur.

91 saisines ont concerné EDF OA, sur la mise en place des contrats d'obligation d'achat. « Les litiges sont principalement dus à des retards de mise en service du contrat d'obligation d'achat pour des raisons « administratives » affectant la demande de Consuel (qui atteste la conformité de l'installation électrique) ou des demandes de raccordement incomplètes. »

Dernier point d'attention soulevé : les offres de batteries virtuelles. « Les litiges ne sont pas nombreux mais nous obligent à bien comprendre la mécanique contractuelle, propre à chaque fournisseur. Un cadre standardisé permettrait des comparaisons entre les offres aujourd'hui très difficiles à réaliser », indique Christian Souletie, adjoint de la cheffe du service médiation et chef de pôle.

Le médiateur de l'énergie épingle Enedis, Primagaz et JPME

De nombreux litiges avec Enedis

367 saisines ont porté sur des problèmes de raccordement ; elles concernent en majorité Enedis. En cause le plus souvent, des délais trop longs. « Il n'est pas rare que les retards dépassent six mois. Les conséquences pour les consommateurs sont alors considérables : report d'un emménagement et de travaux intérieurs avec les répercussions financières qui s'ensuivent (paiement d'un loyer supplémentaire), difficultés financières faute de louer des logements prévus à cet effet ou faute de pouvoir faire fonctionner ses installations photovoltaïques ».

Autre reproche, une facture qui manque de transparence : « Dans la plupart des dossiers, la présentation des coûts est très succincte et les montants élevés facturés s'avèrent difficilement vérifiables. » Le médiateur constate aussi qu'un devis déjà signé peut parfois être revu à la hausse.

Enfin, la qualité de la fourniture fait aussi l'objet de sollicitations des particuliers auprès du médiateur : surtensions ou tension trop basse, coupures ou microcoupures, suite à des événements climatiques ou non.

Que faire en cas de litiges ?

Un doute sur votre facture ? Un problème avec votre fournisseur, ou bien le gestionnaire ? Il faut d'abord lui demander des explications. En cas d'absence de réponse, ou si la réponse ne vous convient pas, vous pouvez saisir le médiateur de l'énergie.

Plusieurs conditions : par exemple, vous devez être un particulier, une entreprise de moins de 10 salariés et avec 2 millions d'euros de chiffre d'affaires au maximum, une association, une collectivité ou un syndicat de propriétaires. Il faut également avoir adressé par courrier ou mail une réclamation au fournisseur, dans les deux mois et avant 1 an, pour déposer cette demande.

Si la demande est recevable (1), le médiateur de l'énergie propose une solution à l'amiable que les deux parties sont libres d'accepter. Il est ensuite possible d'engager une action en justice, « en sachant que la décision qui serait rendue par un juge peut être différente ».

Globalement, les fournisseurs ou distributeurs se conforment à la solution proposée : le taux de suivi des montants de dédommagements recommandés en médiation était de 89% en 2025. Et les sommes récupérées peuvent être conséquentes : en moyenne, 709 euros ont été accordés aux particuliers après une saisine.

(1) Toutes les conditions sont détaillées sur le site du médiateur de l'énergie.