Les manquements à l'information du client chez Darty, Boulanger, SFR, Orange ont été récemment épinglées par la DGCCRF. En premier lieu, la garantie légale de conformité qui protège l'acheteur contre un défaut pendant deux ans pour tout objet acheté à un professionnel.

Depuis le 1er juillet 2021, la garantie légale de conformité doit impérativement figurer sur le ticket de caisse et/ou la facture du bien. Pourtant, 2 magasins sur 5 transigent avec les droits des acheteurs lors d’une vente de produits électroménagers ou électroniques. C’est la conclusion d’enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), publiée début septembre par Le Parisien. Pendant deux ans, les enquêteurs ont multiplié les visites anonymes dans plus de 500 grands magasins spécialisés, des grandes surfaces alimentaires ou étudié les ventes en ligne sur des sites Internet biens connus du grand public. Dans les cas les plus critiques, le gendarme de la consommation reproche aux enseignes une information absente ou incomplète des droits de l’acheteur. Notamment ce que l’on appelle la garantie légale de conformité prévue par l’article L217 du Code la consommation.

Savez-vous exactement de quoi nous parlons ? Pour en avoir le cœur net MoneyVox a interrogé des clients et des vendeurs dans plusieurs lieux de vente de l’Ouest de la France. Résultat, clients comme vendeurs sont sous-informés. On nous explique tout juste « qu’il s’agit des informations essentielles qui définissent le bien et son utilisation ». Oui, mais pas uniquement. Ce flou dans certaines enseignes conduit à des infractions pouvant entraîner des sanctions : Boulanger a ainsi écopé d’une amende de 50 000 euros mais Darty, SFR ou Orange figurent aussi au tableau de chasse de la DGCCRF.

Vous avez demandé un iPhone 13 ?

La garantie légale de conformité permet en cas de non-conformité d’un bien - c’est-à-dire qu’il ne fonctionne pas - de se retourner vers le vendeur pendant deux ans pour le neuf et six mois pour l’occasion, à partir de la date où l’objet est entre vos mains (jour d’achat en physique et livraison pour les commandes en ligne). Il est donc important de toujours bien conserver vos factures et bons de livraison. Selon le texte de mars 2016, la « conformité » se définit comme telle : « si le bien est propre à l’usage habituellement attendu […] s’il correspond à la description donnée par le vendeur […] s’il présente les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre. » Vous avez demandé un iPhone 13 ? Si vous recevez un numéro 11, la vente n’est pas conforme. Dans le cadre d’un défaut moins évident vous devez prouver qu’il était existant au moment de l’achat. La garantie légale de conformité ne fonctionne que lors d’une transaction avec un professionnel de la vente. Si vous achetez un ordinateur portable ou une machine à laver sur Le Bon Coin, elle ne fonctionne pas.

Un client venu se renseigner pour des téléviseurs dernier cri nous a pointé l’affichette sur laquelle sont précisées les caractéristiques techniques du produit comme sa consommation énergétique. Bonne idée. La garantie légale de conformité porte également sur les dimensions du produit. Ainsi une TV de 118cm, doit bien les faire en diagonale sous peine d’être renvoyée à l’expéditeur. Un vendeur a tenu à préciser que son enseigne livre toutes les indications nécessaires « à l'utilisation comme au montage » du produit. C’est loin d’être toujours le cas conclut pourtant la DGCCRF dans son enquête approfondie menée dans 550 magasins français. L'information doit être complète, précise et donnée en amont de la transaction.

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Délai d'un mois et visite d'expert

En cas de problème, « le vendeur vous doit d’abord réparation ou remplacement du bien dans un délai d’un mois. Si cela s’avère impossible ou si le délai est dépassé, vous êtes alors en droit de demander le remboursement de votre achat et des dommages et intérêts éventuels pour le préjudice subi », explique l'association de consommateurs CLCV. A l’inverse, « le professionnel pourra toujours apporter la preuve que le défaut est apparu après la vente et qu’il est par exemple imputable à une mauvaise utilisation du consommateur. Pour cela, le professionnel fera appel à un expert pour examiner le produit. » De son côté, l’UFC Que Choisir propose aussi en ligne un courrier type pour demander son application.

Reste une question de taille : si la garantie légale de conformité est obligatoire et assure mon bien pendant 24 mois, pourquoi prendre une garantie commerciale optionnelle, souvent bien vendue dans les magasins spécialisés. « C’est un complément de service », jure un vendeur. Il s’agit surtout d’une « source de rémunération complémentaire pour les professionnels » bien plus mise en avant, rétorque Romain Roussel, le directeur de cabinet de la DGCCRF dans les colonnes du Parisien. L’UFC Que Choisir invite les clients à demander les différences de manière précise entre ces deux garanties.

La garantie commerciale « avait un intérêt important dès lors que la présomption sur l’origine des défauts ne durait que 6 mois, explique l’association de défense des consommateurs. Elle a désormais peu d’intérêt sauf si elle s’applique après les deux premières années suivant la livraison du produit. Mais attention, le consommateur devra bien souvent assumer certains frais comme les frais de retour, voire, dans les cas extrêmes, la main-d’œuvre. La garantie commerciale peut aussi connaître des limites géographiques alors que la garantie légale s’applique même si le défaut apparaît dans un pays hors de l’Union européenne. »

Pour signaler une fraude, rendez-vous sur SignalConso

La plateforme en ligne SignalConso a été créée en février 2020 pour faire remonter des manquements dans un supermarché, un commerce de proximité ou bien lors d’un achat en ligne. Cela marche pour tous les actes de consommation du quotidien comme exceptionnels : dépenses alimentaires, travaux, voyage, téléphonie, énergie, banque, assurance. Ce service est rattaché à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Son utilisation est simple : le formulaire permet de cocher ou de décocher un maximum d'affirmations pour décrire le problème rencontré. Il est également possible de joindre des photographies à votre signalement. Ce dernier est transmis, ensuite, à la DGCCRF et à l’entreprise concernée, qui peut le consulter si elle le souhaite.