Méthode privilégiée des achats dans une année 2020 marquée par la crise sanitaire de la Covid-19, les commandes en ligne ont conduit à un bond de plus de 30% des litiges, selon une plate-forme spécialisée. La somme moyenne en jeu est supérieure à 300 euros et des marques bien connues sont concernées.

Cdiscount, Amazon, Fnac, Darty... voilà des enseignes que tout le monde connaît. Leur point commun ? Elles figurent aux trois premières places d'une étude menée par la plate-forme litige.fr sur les litiges liés aux livraisons de commandes efffectuées en ligne.

Un nombre de cas en hausse de plus de 30% en 2020 pour une somme moyenne de 384 euros. En clair, ce sont des retards de livraison, des pratiques commerciales abusives ou des commandes non livrées sans explication qui sont recensés. C'est d'ailleurs quand le client se trouve dans une impasse qu'intervient litige.fr. Le Parisien, qui a révélé l'étude mercredi, rapporte un exemple parmi d'autres :

« Pierre, 74 ans, de Montpellier (Hérault) a lui aussi dû s'offrir les services de la plate-forme pour obliger une armurerie à lui rembourser un achat à 330 euros : 'Une carabine que j'avais commandée sur Internet début décembre pour offrir à Noël. Or, malgré mes nombreuses relances, je ne l'ai jamais reçue'. Il finit par récupérer enfin son chèque grâce à un courrier de mise en demeure. »

« Ce sont essentiellement des achats en ligne. Avec la crise sanitaire, tous les derniers réfractaires au e-commerce ont dû s'y mettre. Forcément, l'augmentation spectaculaire des transactions dans ce secteur s'est traduite par une augmentation tout aussi spectaculaire des litiges », explique Yoni Ohana, le cofondateur de la plate-forme, au quotidien.

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En 2020, la « consommation » est la seule catégorie où les contentieux ont autant augmenté. « Nous avons constaté une forme d'attentisme de la part des Français qui ont préféré remettre à plus tard la résolution de certains litiges : cela peut être ce locataire qui préfère attendre la fin de la crise sanitaire pour réclamer à son propriétaire de réaliser enfin les travaux promis, ou bien ce propriétaire qui patiente encore un peu pour exiger le paiement des loyers impayés », relève Yoni Ohana.