« Beaucoup de réclamants ne comprennent pas, du fait des modalités de la vente, qu’ils ont donné leur consentement lors de l’entretien téléphonique », constate l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) dans une mise en garde publiée la semaine passée. Les démarcheurs prétextent d’une « enquête de marché » ou d’une « mise à jour de données » pour appeler leurs cibles, puis évoquent une solution d’assurance. Là, « le discours commercial donne à penser que le client n’est pas engagé immédiatement », souligne l’ACPR. « Par exemple, les documents contractuels peuvent être présentés comme de la simple documentation pour aider à la décision. » Parfois, le vendeur signe même « électroniquement le contrat pour le compte du client en lieu et place de ce dernier ».
Problème : les particuliers ne se rendent compte que tardivement qu’ils se sont engagés, la faute à la gratuité du premier mois de souscription. La première cotisation intervient alors « une fois le délai de renonciation expiré », comme le souligne l’ACPR, ce qui engendre des difficultés pour résilier ce contrat non souhaité. Dans sa mise en garde, le régulateur banque-assurance évoque des cas relevant encore plus clairement de l’arnaque avec des démarcheurs pointant les « graves lacunes » de la couverture actuelle des particuliers, ce qui se révèle parfois « gravement inexact » selon l’ACPR. Dans sa publication, le régulateur rappelle ainsi aux compagnies d'assurance leurs obligations concernant la vente à distance.
Une « attention particulière » de l’ACPR
Sur le site ABE-info service, l’ACPR et l’AMF livrent des conseils aux particuliers pour accroître leur vigilance : « Si, [par téléphone,] votre interlocuteur vous demande de répéter une phrase mot pour mot ou de lui communiquer un code reçu par SMS ou vos coordonnées bancaires, c’est qu’il essaye de recueillir votre consentement. »
Dans ce cas, ABE-info service encourage les particuliers à exercer leur droit de renonciation au plus vite, dans un délai de 14 jours, lequel court à partir de l’appel téléphonique ou à la réception des documents contractuels si l’envoi s’est effectué a posteriori. « Il convient de réagir au plus vite et sans attendre le prélèvement d’éventuelles cotisations », appuie ABE-info service. Passé le délai de renonciation, les gendarmes financiers conseillent de réclamer l’annulation du contrat.
L’ACPR précise que des textes de transposition de la directive sur la distribution d’assurance vont compléter le dispositif législatif et réglementaire en vigueur. « Compte tenu des mauvaises pratiques relevées, l’ACPR portera une attention particulière au respect de ces exigences pour les produits vendus à distance par téléphone », ajoute le régulateur.
