« Accélérer la mutation numérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France. » Tel est le nom de l’étude récemment publiée par le cabinet conseil McKinsey. La banque de détail y est notamment examinée à la loupe afin d’y évaluer les implications de ce grand virage numérique. Pour les banques, l’enjeu est loin d’être anodin selon McKinsey : elles pourraient ainsi « perdre l’équivalent de 30 à 35% de résultat opérationnel ; mais cette érosion pourrait être compensée par plus de 40% de marge supplémentaire, à condition qu’elles parviennent à saisir toutes les opportunités offertes par la transformation numérique ».

Le secteur bancaire n’est pourtant pas le moins avancé en France en termes de transformation numérique. Selon le cabinet conseil, il se place derrière le tourisme et les médias, mais assez loin devant la distribution, les biens de grande consommation, la santé et le secteur public.

Un Français sur deux consulte son compte sur Internet

L’étude du cabinet assure qu’entre « 2006 et 2011, le nombre d’utilisateurs des services bancaires en ligne a triplé ». Un Français sur deux consulte désormais son compte sur Internet et y réalise des transactions simples. Une utilisation qui place le pays dans « le peloton de tête européen » pour McKinsey. « Avec un taux d’utilisation d’internet pour les opérations simples de 50 à 60%, la France se situe dans la seconde vague de la transformation numérique. »

Le web est désormais le canal privilégié de la clientèle bancaire, et les établissements doivent encore ajuster leurs pratiques. Selon l’étude, « les banques n’ont que partiellement adapté leurs processus et leurs systèmes d’information au nouvel environnement, offrant ainsi à leurs clients une expérience encore en décalage avec leurs attentes ».

En 2013, seulement 12% des clients ouvraient leur compte via internet, et 10% s’en servaient pour collecter des informations sur des produits complexes. « L’offre bancaire tarde à évoluer pour satisfaire les nouvelles attentes des clients », souligne le cabinet McKinsey. « Cet écart n’est pas sans risque : dans le même temps d’autres secteurs définissent une nouvelle norme de services de plus en plus connectés pour leurs clients ».

Des banques en ligne cinq fois moins performantes qu’en Allemagne

Car la numérisation représente aussi une porte d’entrée pour de nouveaux acteurs. Du côté des banques en ligne, l’étude note un net retard de l’Hexagone : les banques françaises ne représentaient en 2012 que 1,6% des dépôts bancaires des particuliers, soit cinq fois moins que les trois principales banques en ligne allemandes (ING Direct, ComDirect et DKB).

Des acteurs non bancaires font aussi leur apparition : sites de comparaison, agrégateurs de services bancaires, acteurs spécialisés (crédit entre particuliers, échanges monétaires en ligne, crowdfunding, etc.) et même quelques géants du web (Google, Amazon, Apple), avec des services financiers basiques, ou des grands noms de la distribution. Exemple : Auchan, qui avec son application Flash’N’Pay « intègre toutes les dimensions du shopping : paiement, fidélité, coupons de réduction… ».

Selon McKinsey, les effets de la mutation numérique sur la position concurrentielle des acteurs « dépendront avant tout de la capacité des uns et des autres à l’anticiper et à s’y adapter. Ainsi, nos analyses, menées sur le cas théorique d’une banque de détail européenne type, suggèrent que les opportunités liées au numérique sont supérieures aux risques ».

15 à 20% de fermetures d'agences

En parallèle, la transition numérique permet de générer une notable réduction des coûts. Pour le cabinet McKinsey, elle est l’occasion de « simplifier, automatiser, mutualiser un grand nombre de processus ». Numérisés, ils pourraient ainsi être pris en charge directement par le client pour « près d’un tiers » selon l’étude. Conséquence : « Dans ce contexte de transfert des interactions client vers les canaux numériques, les effectifs et la densité de réseaux d’agences en France vont diminuer. »

Exemple aux Pays-Bas, où le nombre d’agences a été divisé par deux entre 2000 et 2011. Cependant l’étude relativise, estimant cet impact en France à seulement « 15 à 20% » de fermetures d’agences, compte tenu d’une répartition de la population et des richesses plus équilibrée. Et il faut ajouter à cela la fréquentation des agences, en chute libre ces dernières années : 40% des clients se rendaient au moins une fois par mois à leur agence en 2006, et seulement 28% en 2011.

Des agences self-service

Autre conséquence, le travail au sein des agences devrait être largement modifié. Actuellement, les équipes dédient de 35 et 45% de leur temps à la vente et au conseil. Après la transition numérique, ce temps pourrait être porté à 60%. L’étude va même plus loin, en voyant « coexister différents formats d’agence, avec une gamme allant de l’agence complète avec l’intégralité des services et une forte dimension de conseil et la présence physique d’experts, à l'agence self-service très largement automatisée avec très peu de conseillers voire aucun, mais davantage de bornes automatiques offrant l’ensemble des services de la banque ».

L’étude indique tout de même que « ce travail de transformation est un effort majeur qui, d’après notre expérience, prend trois ans au minimum, et est beaucoup plus fondamental qu’une simple transformation numérique des interfaces clients ».