Location de voiture : comment réagir en cas de problème au retour du véhicule ?

Retenue sur caution, dommages surfacturés... Vous avez loué une voiture pendant vos vacances mais un litige avec le loueur surgit au moment de la restitution ? Voici vos recours.

Voilà une mauvaise surprise qui peut gâcher la fin des vacances : avoir un problème lors de la restitution de son véhicule de location. Si, la plupart du temps, tout se passe bien, il est possible qu'un loueur vous surfacture un dommage, comme une rayure : « La société de location doit justifier les retenues de la caution ou la facturation par des éléments complémentaires à l'état des lieux (devis, facture) », précise l'UFC - Que Choisir dans un questions-réponses à ce sujet.

Si vous estimez que la somme retenue sur votre caution pour ce dommage est disproportionnée, vous pouvez demander une expertise. Vérifiez également que le dégât n'est pas couvert par une assurance de rachat de franchise, si vous en avez souscrit une, ou par l'une de vos assurances personnelles (responsabilité civile, carte bancaire...).

Location de voiture : attention à ces éléments sur votre contrat pour éviter les grosses factures

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Ne pas négliger l'état des lieux de début de location

Par ailleurs, les sociétés de location (Sixt, Hertz, Avis, Enterprise, Europcar...), la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs ont conclu un accord censé éviter les abus lors des retours de location. Il permet de bénéficier d'une procédure claire d'inspection du véhicule : « Tout dégât doit être prouvé et justifié avant que les consommateurs ne se voient facturer des frais ». Ces derniers profitent également d'un processus équitable de traitement des dégâts : « Les consommateurs ont la possibilité de contester tout dégât avant de se voir facturer des frais » (lire ci-dessous pour la procédure de réclamation).

« Les consommateurs ont la possibilité de contester tout dégât avant de se voir facturer des frais »

Pour éviter au maximum les désagréments, il ne faut surtout pas négliger l'état des lieux, qui sert de preuve en cas de litige. En l'absence de ce document, le véhicule est considéré comme en bon état. Par conséquent, vous êtes responsable de tous les dommages, même s'ils étaient présents au début de la location. Vous pouvez, par précaution, prendre des photos datées du véhicule.

Location de voiture : mauvaise surprise, des frais supplémentaires salés en cas d'amende

Mieux vaut restituer le véhicule en présence du loueur

Prudence si vous restituez le véhicule sans la présence d'un loueur. « Certaines conditions générales de location prévoient que la restitution du véhicule doit se faire auprès d'un agent de location habilité par la compagnie, aux horaires d'ouverture et à l'heure de retour prévue », précise l'UFC-Que Choisir.

Concrètement, le locataire reste maître de son véhicule jusqu'à l'ouverture de l'agence le lendemain et est responsable des dommages subis dans l'intervalle. Il laisse, par ailleurs, « à la discrétion du loueur le soin de chiffrer le moment de la restitution, le kilométrage parcouru ainsi que la quantité d'essence manquante », explique l'Institut national de la consommation.

« Le client dessaisi du bien n'en a plus la garde juridique »

Mais cette clause a déjà été considérée comme abusive dans le passé : l'UFC-Que Choisir a obtenu du tribunal de grande instance de Beauvais l'annulation de 23 dispositions, dont celle-ci, contenues dans les contrats de location de Sixt. Il estime que « le client dessaisi du bien n'en a plus la garde juridique ».

Par ailleurs, en cas de dépassement de l'heure de restitution prévue, des frais supplémentaires peuvent être appliqués. Une journée de location en plus peut, par exemple, être facturée.

Quels recours pour porter réclamation ?

Si le litige ne peut pas être résolu à l'amiable, il faut adresser sa réclamation au service client de la société de location, soit par courrier (avec dans le meilleur des cas un recommandé avec accusé de réception), soit par mail. N'hésitez pas à mentionner précisément les faits en apportant des preuves (photos, devis, témoignages...) et indiquer des textes de loi qui jouent en votre faveur.

Si le loueur refuse votre demande ou ne répond pas, vous pouvez faire appel à une association de protection de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV...). Elle pourra vous donner des conseils et vous accompagner dans vos démarches.

Enfin, en dernier recours, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation. Vous disposez d'un délai d'un an à compter de la réclamation écrite auprès du loueur pour engager la demande.

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