Qu'est-ce qui pousse les abonnés à ces différents services à résilier leur contrat ? Une récente étude révèle les motifs de résiliation des clients.

Pourquoi décide-t-on un matin de changer d'opérateur téléphonique, de mettre un terme à son abonnement à la salle de sport ou de changer de journal quotidien ? Grâce à son offre de courrier types, Resilier.com a recensé (1) les réponses de 15 000 utilisateurs de ses lettres pour dresser le portrait-robot du « Résiliator » en 2020. Premier constat des auteurs, dans une année marquée par la crise sanitaire de la Covid-19, les salles de sport ou les abonnements à la presse ont beaucoup plus souffert de résiliation que les bouquets TV ou les abonnements internet et mobile. Ces derniers ont servi de porte sur le monde, notamment pendant le confinement.

Abonnement Internet et mobile

Pas trop mis à mal par la situation de 2020, ce secteur connaît quand même des changements et la concurrence des marques entre elles sur le prix (raison avancée par 13% des sondés) fait rage et conduit à des changements. « Mais l’insatisfaction du service est le motif de résiliation le plus récurrent d’une box internet ou d’un forfait mobile (31%). La relation client est en effet essentielle aux yeux des utilisateurs, qui ne se sentent pas toujours accompagnés en cas de problème », écrit Résilier.com.

Néanmoins, au moment de choisir le nouvel élu, « le premier critère qui décide les utilisateurs à souscrire un nouvel abonnement est sans conteste le prix (32%). En plus d’être abordable, le service doit aussi pouvoir fournir un service de qualité (17%) et un contenu attractif (17%) », selon l'étude. Il y avait en France, en 2020, 30,3 millions d’abonnements Internet à haut et très haut débit, selon l'Arcep, le régulateur des télécoms. Ce nombre augmente sans cesse depuis dix ans.

Abonnement Bouquet TV

Netflix, Disney +, Amazon Prime Video, et sans même parler des abonnements aux programmes sportifs, l’année 2020 a été marquée par l’avance significative des sites de streaming vidéo sur les bouquets TV. Mais quand l'utilisateur se désabonne, « le premier motif est sans conteste le prix jugé trop élevé (32% des résiliations). Le budget loisirs des Français est en effet plus restreint, suite aux difficultés économiques qu’entraîne la Covid », écrit Résilier.com.

Autre motif de désabonnement : le manque de diversité des contenus (29%). En effet, proposer des séries ou films exclusifs est un moyen essentiel pour attirer de nouveaux abonnées.

La stratégie de Canal +

« L’exemple de Canal + illustre parfaitement cette évolution nécessaire des bouquets TV. Avec ses prix plus accessibles, le lancement de l’application MyCanal ou encore l’intégration de Netflix, Disney + ou BeIN Sports dans ses abonnements, la chaîne cryptée tente de s’adapter aux nouvelles habitudes de Français » en misant sur un maximum de partenariats. Selon l'étude, 33% des nouvelles souscriptions en 2020 sont motivées par cette richesse de contenu qui attire près de 15 millions de personnes chaque mois.

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Salle de sport

Voilà un secteur frappé de plein fouet par la crise sanitaire. Malgré le déconfinement et l'assouplissement des mesures, les salles de sport n'ont connu que peu de répit en 2020. La moitié des 6 500 établissements spécialisés envisagent une procédure de sauvegarde de l'emploi ou de liquidation, et le secteur du fitness constate une perte de plus d’un milliard d’euros. Le nombre de lettres de résiliation depuis Resilier.com a en effet quasiment doublé (87%).

Reste que l'intérêt pour le sport est toujours là et les personnes interrogées ont expliqué ce qu'elles cherchent pour rejoindre une salle : « les motifs de souscription sont essentiellement la réputation des salles (32%), la qualité du service (21%) mais aussi le rapport qualité/prix (16%) et le contenu de l’offre (14%) ». L'étude souligne aussi l'étendue de l'offre entre salle de luxe et salle low cost, les deux options trouvant leur public au détriment des offres de moyenne gamme.

Presse et magazine

Dans un secteur déjà en crise, le motif de résiliation dit « légitime » arrive en numéro 1 avec 32% (c'est-à-dire que vous interrompez votre contrat avant son échéance sans payer de frais de résiliation pour un motif tel que le surendettement, la perte d'emploi, un problème de santé, la hausse du tarif ou encore le décès) .

La presse papier notamment est vue comme moins importante qu'Internet ou un mobile à l'heure de trancher pour les clients. « Un autre facteur de résiliation (10%) est également le prix élevé que représentent ces souscriptions. Les abonnés préfèrent se tourner vers la presse en ligne, moins chère et plus facilement disponible. On note aussi que la plupart des utilisateurs (97%) ne souhaitent pas souscrire de nouvel abonnement », souligne Résilier.com.

(1) Observatoire des résiliations en 2020 sur la base de 15 000 utilisateurs de Resilier.com qui ont répondu à une enquête sur leurs motivations.