Les banques françaises ont toutes une page sur Facebook, Linkedin, etc. Certaines tentent d’aller plus loin, avec un service SAV sur Twitter, des vidéos humoristiques sur YouTube, etc. La société américaine Hearsay Social propose aux grandes banques de franchir une étape supplémentaire : demander à chaque conseiller bancaire de créer un compte ou une page sur les principaux réseaux sociaux. Les explications du manager France, Olivier Maire.

Que proposez-vous aux banques et assurances pour améliorer leur présence sur les réseaux sociaux ?

« Notre logiciel leur permet de déployer leur présence à travers le réseau d’agents et de conseillers commerciaux. L’idée est que le conseiller ait un compte sur les divers réseaux — Facebook, Twitter, Linkedin, etc. Il va ensuite rattacher ses comptes à son espace Hearsay Social. Là, du contenu standard, réalisé par la direction de la communication ou marketing du groupe, lui est proposé afin de faciliter sa démarche. L’idée étant de développer ce système à grande échelle et donc de démultiplier les contacts entre l’entreprise et ses clients. »

Les conseillers clientèle sont-ils déjà présents sur les réseaux sociaux ?

« Dans les compagnies d’assurance, une majorité des agents salariés ont déjà des comptes professionnels sur les réseaux sociaux. Dans la banque, ça dépend des métiers ! Le mouvement est enclenché pour les commerciaux, la gestion de patrimoine ou la banque privée. En revanche, pour les conseillers clientèle, tout reste à faire. »

Selon vous, chaque conseiller en agence devrait avoir un compte ?

« Oui. C’est déjà le cas aux Etats-Unis. Les réseaux sociaux vont devenir un mode de contact commercial au même titre que l’e-mail ou le téléphone aujourd’hui. Solliciter les gens par téléphone devient de plus en plus délicat, car les particuliers préfèrent être sollicités quand ils sont disponibles. Or sur les réseaux sociaux, c’est le client qui décide quand il se connecte. »

Pensez-vous vraiment que les particuliers ont envie d’être sollicités par leur conseiller bancaire sur Facebook ou Twitter ?

« Tout dépend des sujets. Dans la banque privée, par exemple, les clients partagent déjà de très nombreuses informations avec leur conseiller. Dans la banque de détail aussi une relation de confiance s’instaure entre le conseiller et son client. De nombreuses personnes deviennent amies avec leur banquier ! Or les réseaux sociaux sont censés traduire la relation physique. Il ne faut pas croire que 100% des particuliers vont accepter d’être amis avec leur banquier sur Facebook, mais les canaux de relation évoluent… et il faut s’adapter. Il y a 10 ans, on entendait : ''les gens ne donneront jamais leur numéro de mobile''. Aujourd’hui, on donne plus facilement son mobile que son fixe ! »

Concrètement, les conseillers doivent-ils plutôt créer un compte personnel ou une page Facebook ?

« Pour un banquier, il vaut mieux créer une page que les clients vont pouvoir ''aimer''. Cette démarche s’avère moins engageante qu'une demande d’ami et a donc plus de chances d’être acceptée. »

Professionnels : les offres en ligne les moins chères pour limiter vos frais bancaires
Parmi vos clients français figurent Axa et Allianz. Qu’y avez-vous mis en place ?

« Nous commençons avec 50 à 100 agents chez Axa, plusieurs centaines chez Allianz. Nous les alimentons en contenu, nous les aidons à se faire recommander auprès de leurs contacts sur les réseaux sociaux. Pour un agent commercial, l’objectif est de compléter sa palette de contacts le liant à ses clients et prospects (les clients potentiels, NDLR). Les réseaux sociaux lui permettent en parallèle de renforcer son rôle d’expert, tout en rendant son image plus humaine avec des informations personnelles, humoristiques, etc. Outre ces deux assureurs, nous nous apprêtons à signer avec une grosse banque en France. »

En quoi les banques françaises pèchent-elles actuellement sur les réseaux sociaux ?

« Il est indispensable d’avoir une présence institutionnelle, comme elles le font déjà. Mais le grand atout des banques de détail, c’est la proximité, grâce au réseau d’agences : il s’agit désormais de transcrire ce maillage du territoire dans le numérique. »

En clair, vous proposez aux grands réseaux et banques régionales une arme face aux banques en ligne…

« Dans un sens oui. Car si elles restent dans une relation purement institutionnelle sur le web, elles vont subir la concurrence des acteurs 100% numériques. »