Les litiges concernant le gaz et l'électricité reçus par les services du Médiateur ont atteint le chiffre inédit de 22 807 en 2019, soit une hausse de 35% par rapport à 2018, indique-t-il dans son rapport annuel rendu public mardi.

Les causes sont multiples : « une activité plus intense sur le marché concurrentiel, le déploiement des compteurs communicants qui peut être le révélateur de problèmes antérieurs, une augmentation de la notoriété du médiateur et des dysfonctionnements rencontrés par certains fournisseurs d'énergie, notamment Eni, dans la relation qu'ils entretiennent avec leurs clients ».

La palme pour Eni

Le groupe italien concentre 19% des litiges reçus par le médiateur. Il remporte en effet la palme avec un taux moyen de 329 litiges pour 100 000 contrats, loin devant ses concurrents (96 chez Engie, 93 chez Total Direct Énergie, 42 chez EKWATEUR ou 39 chez EDF) et du taux moyen de 72. « Ce taux de litiges du fournisseur ENI était de 253 en 2018 et de 207 en 2017. Il y a donc, quoi que puissent en dire les dirigeants d'ENI, une nette hausse des litiges en 2019. On peut légitimement se demander quand et où cela va s'arrêter ! » déclare Catherine Lefrançois-Rivière, chef du service médiation. Le principal motif des litiges est la contestation du niveau de consommation facturé, suivi par les résiliations inexpliquées.

« Il n'est pas normal que le médiateur national de l'énergie soit saisi d'autant de litiges qui auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention si les opérateurs du secteur de l'énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s'imposent à eux », a déploré dans un communiqué Olivier Challan Belval, le médiateur.

Il appelle à « faire progresser les pratiques des acteurs du secteur », notamment Eni mais aussi le gestionnaire du réseau de distribution d'électricité Enedis, dont il dit parfois peiner à obtenir des informations.

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