Ces derniers mois, plusieurs opérateurs télécom ont été critiqués pour des hausses de tarifs imposées à leurs clients. La Répression des Fraudes fait le point sur la légalité de ces pratiques.

C’est une pratique qui révulse les consommateurs. Appâtés par des forfaits mobiles ou internet à prix cassé, Parfois présentés comme garantis à vie, des consommateurs se retrouvent, quelques mois plus tard, à subir des hausses tarifaires imposées.

Le scénario est connu. Votre opérateur télécom vous contacte et vous annonce une bonne nouvelle : votre forfait s’enrichit ! Vous allez pouvoir bénéficier de plus de data, d’un meilleur débit ou d’un nouveau bouquet TV. Ce n’est pas gratuit, toutefois : en lisant attentivement le mail ou le courrier, vous vous rendez compte que votre forfait mensuel va augmenter de quelques euros. Parfois, vous pouvez refuser cette augmentation. Pas toujours : chez certains opérateurs, soit vous acceptez, soit vous partez !

Récemment, ce sont SFR et Bouygues Telecom qui ont suscité l’ire de leurs clients avec ce type de pratiques. Ce n’est sans doute pas fini. Après s’être livrés une intense bataille concurrentielle, captant des clients par millions à coup de forfaits à moins de 10 euros, les opérateurs cherchent désormais à faire remonter les prix de marché.

Lisez bien vos mails !

Face à la fronde suscitée par le phénomène, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de publier, sur son site web, un appel à la vigilance. Elle recommande notamment « aux abonnés de lire très attentivement les lettres ou courriels envoyés par leur opérateur », afin de pouvoir s’opposer à la hausse.

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La Répression des Fraudes en profite également pour faire le point sur ce que ces opérateurs sont autorisés à faire, et ce qui est interdit. En voici un résumé.

Ce que les opérateurs ont le droit de faire

  • Augmenter le prix d’un forfait de manière unilatérale - Le Code de la consommation le permet. Il y a toutefois des formes à respecter. L'opérateur doit prévenir le client sur support durable (par lettre ou par courriel) au moins un mois avant son entrée en vigueur. Après la hausse tarifaire, le client dispose d’un délai de 4 mois pour résilier son contrat, sans pénalités. À noter que l’absence de réaction vaut accord : si vous ne faites rien, l’augmentation s’appliquera.
  • Résilier le contrat d’un client qui refuse la hausse - La réglementation n’oblige pas l’opérateur à vous proposer de conserver votre contrat initial. Seule solution dans ce cas : résilier votre contrat et aller voir ailleurs.

Ce que les opérations n’ont pas le droit de faire

  • Augmenter le prix du forfait en y ajoutant un nouveau produit - La modification unilatérale du contrat n’est autorisée que pour y ajouter des services de communications : des minutes de télécommunications, de giga de data, un débit augmenté… En revanche, l’opérateur ne peut pas vous imposer une hausse en utilisant comme prétexte l’ajout d’un nouveau produit : un service de streaming, un bouquet TV, une bibliothèque en ligne, un logiciel de sécurité… Dans ce cas, l’absence de réaction ne suffit pas : l’opérateur doit obtenir l’accord exprès du client avant de modifier le contrat.