La progression continue des saisines en 2017, au nombre de 16 151, « et sa vive accélération sur deux ans (+63%) démontrent son adoption par les consommateurs », précise la Médiation de l'assurance à l'occasion de la deuxième édition de son rapport. L'entrée en vigueur, début 2016, d'une réglementation relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a notamment obligé tous les secteurs de consommation à proposer un dispositif de médiation à leurs clients en cas de désaccord, les conduisant aussi à renforcer leurs services internes de traitement des réclamations. « Globalement, le traitement des réclamations par l'assureur et le refus d'indemnisation expliquent l'essentiel des litiges », met en avant le rapport.

Dans le détail, l'année 2017 a été marquée par une hausse des litiges relatifs aux assurances de biens et responsabilité. En assurance dommages (59% des saisines), les différends entre assureurs et clients ont concerné pour l'essentiel des litiges liés aux assurances automobiles et habitation.

Plus de conflit en assurance-vie qu'en assurance de prêt

Dans le compartiment de l'assurance de personnes (41%), le nombre de litiges liés à l'assurance vie a dépassé pour la première fois les conflits en assurance emprunteur. Si ses avis n'ont pas de caractère contraignant, la médiation de l'assurance se félicite de constater que ses décisions sont « suivies dans leur quasi-totalité par les parties (plus de 99%) ».

À l'issue de l'année 2017, le médiateur constate que « l'absence de lecture des contrats d'assurance constitue la première source de saisines » et appelle les assurés « à ne pas faire l'économie de cette lecture ». Dans le même temps, les assureurs sont appelés à « améliorer la présentation de leurs contrats » en vue de faciliter la compréhension des garanties par les clients. Parmi ses autres recommandations, la médiation épingle les clauses relatives au défaut d'entretien qui, « bien qu'invalidées de longue date par la jurisprudence (...) demeurent dans des contrats d'assurance et continuent trop souvent d'être invoqués par les assureurs ». « Les assureurs devraient faire la chasse à ces clauses et (...) ne pas les opposer à leurs assurés », recommande le médiateur.

De façon plus générale, les assureurs sont aussi appelés à améliorer la qualité du conseil qu'ils prodiguent à leurs clients et à leur renouveler régulièrement les informations relatives aux modalités de déclaration et de gestion d'un sinistre, ou à l'extinction d'une garantie.