Le comité de la médiation bancaire, présidé par Christian Noyer, le gouverneur de la Banque de France, vient de publier son bilan 2011. Il constate une augmentation de 3% des réclamations reçues par les médiateurs des banques. Parmi les sujets de conflit entre banques et clients, le crédit est celui qui progresse le plus.

Mise en place à la suite de la loi dite MURCEF (1), la médiation bancaire arbitre les litiges entre les banques et leurs clients qui n’ont pu être réglés, en amont, par des recours internes. L’un de ses objectifs est d’éviter un recours trop systématique à la justice. Les principales enseignes disposent ainsi de leur propre médiateur. Les plus petites peuvent quant à elle s’appuyer sur un médiateur pour compte commun, désigné par la Fédération bancaire française (FBF).

Premier constat du rapport 2011 du comité de la médiation bancaire : le nombre de réclamations continue d’augmenter. Entre 2010 et 2011, il progresse de 3%, pour atteindre un total de 34.739. C’est le plus haut niveau constaté dans l’histoire du dispositif. Le comité voit trois raisons à cette relative inflation. La dégradation du contexte économique, d’abord, fragilise une part croissante de la clientèle, ce qui ouvre la voie à des relations plus conflictuelles avec les banques. Les compétences des médiateurs, ensuite, ont été élargies avec le temps. Enfin, le recours à la médiation bancaire entre dans les mœurs des clients, mieux informés (sur leurs relevés de comptes notamment) de l’existence de ce recours.

Un tiers des demandes traitées

Sur ces 34.739 réclamations déposées en 2011, un tiers environ (10.480 pour être précis) a été traité par les médiateurs. Les autres ont été rejetées, soit parce que tous les recours auprès des services clientèle des banques n’avaient pas été épuisés, soit parce qu’elles n’entraient pas dans les compétences du médiateur. Celui-ci, par exemple, n’est pas habilité à se prononcer sur la qualité d’une proposition de crédit.

Sur ces 10.480 avis rendus, 33% ont été favorables aux clients, 19% partiellement favorables et 48% défavorables. « Pour la première fois depuis la mise en place du dispositif, une majorité d’avis s’avèrent au moins partiellement favorables aux demandes de la clientèle » constate le rapport.

Découvrez les meilleures cartes bancaires gratuites grâce à notre comparatif

Les opérations de crédit toujours plus conflictuelles

La première cause de saisine des médiateurs reste les litiges liés au fonctionnement du compte (découverts, transferts, interdiction bancaire, etc), qui représentent 22,5% des réclamations. Ce pourcentage tend toutefois à baisser (–2,5 points par rapport à 2010) sous l’impulsion, notamment, du « renforcement progressif des règles de protection de la clientèle », explique le rapport.

Au contraire, les conflits liés aux opérations de crédits progressent : 21,1% des saisines en 2011, soit une hausse de 1,3 point. Selon le rapport, « le rebond de cette catégorie de litiges semble traduire les difficultés rencontrées par certains ménages pour faire face à leurs obligations financières ». Viennent ensuite les conflits liés à la tarification (13,5%, –1,8 pt), les moyens de paiement (12%, +0,1 pt), les placements financiers et boursiers (6,7%, –0,5 pt), les produits d’épargne (5,5%, +0,4 pt) et enfin les contrats d’assurance (4,4%, +0,8 pt).

(1) Loi du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier.