Le nombre de réclamations de clients mécontents de leur banque auprès de la médiation bancaire a baissé de 6,6% en 2012 mais « reste à un niveau élevé », a indiqué jeudi la Banque de France. 21% des saisines ont concerné le fonctionnement du compte, 18% les opérations de crédit.

Après la hausse enregistrée en 2011, le nombre des saisines est passé à 32.432 en 2012 contre 34.739 l'année précédente, selon le bilan du Comité de la médiation bancaire. « Cette évolution du nombre des réclamations, qui reste à un niveau élevé, reflète le relatif apaisement du climat entre banques et clients mais également la bonne intégration de la procédure par le public », estime la Banque de France dans un communiqué.

Délai de traitement moyen raccourci à 31,6 jours

Les médiateurs ont assuré le traitement de trois réclamations sur quatre et plus de la moitié de ces médiations ont abouti à la satisfaction, au moins partielle, des demandes, précise l'institution. Le délai de traitement moyen des litiges a également été raccourci, passant de 42,8 à 31,6 jours.

Dans le détail, une saisine sur cinq concernait le fonctionnement du compte (21%). Suivaient les opérations de crédit (18%), la tarification (13%) et les moyens de paiement (13%). En queue de peloton, viennent les placements financiers et boursiers (6%), les litiges liés à un produit d'épargne (6%) et ceux liés aux contrats d'assurance (6%).

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La médiation bancaire repose sur un système dans lequel chaque établissement de crédit, de monnaie électronique ou de paiement doit désigner un médiateur indépendant, chargé de proposer des solutions aux litiges pouvant survenir avec la clientèle. Ce système est supervisé par le Comité de la médiation bancaire, dont la présidence est assurée par le gouverneur de la Banque de France.