Le cabinet de conseil CGI dévoile les résultats d’un sondage, réalisé en Amérique du Nord et en Europe, sur les attentes des clients des banques à l’heure du numérique. La fidélité récompensée, le solde en temps réel, les conseils personnalisés et l’aide à la gestion des comptes arrivent en tête.

« L’ère des services bancaires numériques est bel et bien arrivée et (…) tous doivent s’y adapter » : c’est le constat posé par CGI en introduction de son étude. Pour le démontrer, le cabinet a interrogé plus de 1.200 clients de banques (1) sur leurs attentes en matière de services bancaires. Cinq se distinguent :

  • Obtenir des récompenses pour sa fidélité (81%)
  • Pouvoir consulter ses soldes actualisés en temps réel, partout et tout le temps (61%)
  • Etre perçu comme une personne (58%)
  • Avoir accès à des conseils en matière de gestion de patrimoine (55%)
  • Obtenir un aperçu de ses habitudes de dépense et des modes d’épargne (52%)

Parmi ces cinq attentes, une semble déjà satisfaite : 84% des clients interrogés estiment en effet que leur banque leur permet de consulter leurs soldes, partout et en tout temps. 55% considèrent également que leur banque les considère comme une personne.

Les niveaux de satisfaction sont par contre beaucoup plus bas pour les trois autres attentes : un tiers seulement des clients s’estiment déjà récompensés pour leur fidélité, ont d’ores et déjà accès à des conseils de gestion patrimoniale ou disposent d’un service d’aide à la gestion des dépenses et de l’épargne.

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Changer de banque pour les services

Ces attentes déçues pourraient-elles justifier un changement de banque ? Oui, pour une majorité de clients. 72% seraient prêts à rejoindre une banque leur offrant des récompenses de fidélité ; 56% leur dispensant des conseils en gestion patrimoniale. La qualité du service, citée par 40% des interrogés, est d’ailleurs le principal argument pour changer de banque, devant les tarifs (39%) et la sécurité (38%).

Un chiffre souligne enfin, selon CGI, « l’ampleur du mouvement numérique ». Pour 58% des sondés, le canal numérique (tablette, smartphone, ordinateur) est le canal privilégié pour bénéficier de meilleurs services, loin devant le face-à-face (24%) et le téléphone (18%), et ce quel que soit l’âge. Ils sont également majoritairement prêts à voir leur banque exploiter leurs données personnelles (ou certaines d’entre elles) afin de leur proposer de meilleures offres, de meilleurs conseils et de meilleurs produits.

(1) Sondage réalisé par Research Now auprès de 1.244 clients aux Etats-Unis, au Canada, en France, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni. 80% des répondants sont des clients de banques de détail grand public, 20% de coopératives d’épargne et de crédits, de caisses d’épargne et de sociétés de crédit immobilier.