L’habillement, la grande distribution, les loisirs et la culture sont les secteurs où les Français changent le plus régulièrement de marque ou de fournisseur selon cette étude (1). Dans ces domaines où la concurrence semble ancrée dans les habitudes, plus de la moitié des Français sont « multimarques », même si 47% des sondés se déclarent globalement « fidèles », contre 37% de « zappeurs » ou 5% d’indécis.
Les personnes interrogées se montrent moins sensibles à la concurrence dans des secteurs tels que le tourisme (31%), la téléphonie « fixe ou mobile » (28%) et le transport - avion, taxi – (27%). L’Observatoire des services clients n’a listé que dix secteurs, la banque (22%) et l’assurance (22%) figurent donc tous deux en fin de classement, juste devant l’accès à internet (20%) et le gaz ou l’électricité (10%).
Les cadres plus enclins à la concurrence bancaire
Cet observatoire qualifie ainsi la banque de secteur où les consommateurs sont les plus « fidèles » ou « monomarques ». Les habitudes changent toutefois selon le type de client : près d’un tiers des cadres ont fait appel aux services de plusieurs banques lors des douze derniers mois. Les consommateurs se décrivant comme ayant « un esprit de compétition » sont eux 52% à avoir changé d’établissement ou à faire des infidélités à leur banque principale.
L’étude offre un dernier indicateur concernant spécifiquement le secteur bancaire. 19% des consommateurs ayant changé de banque justifient leur choix ainsi : « [Nous n’avons] pas eu le service escompté, eu égard à [notre] fidélité. » Tous secteurs confondus, la principale motivation d’un changement est que « l’offre proposée n’était plus compétitive ».
(1) Enquête réalisée par BVA pour Viséo conseil via internet, du 29 août au 2 septembre 2014, auprès de 1.019 personnes représentatives de la population française majeure.
