Impossible de téléphoner, d'envoyer un SMS ou d'accéder à l'internet : pendant une dizaine d'heures, de la fin de matinée jusqu'au rétablissement annoncé vers 21h, la majeure partie des 21,6 millions de clients d'Orange et Sosh ont perdu l'accès au réseau mobile, hier mercredi 21 octobre.
Certains, parmi eux, se posent certainement la question : cette panne, survenue en pleine journée de travail, peut-elle donner lieu à un dédommagement ? Malheureusement pour les clients impactés, rien n'est moins sûr. Rien, en effet, n'impose à l'opérateur d'indemniser automatiquement ses clients en cas d'incident technique. La plupart des contrats incluent même une clause précisant que le service peut être interrompu sans ouvrir droit à un remboursement.
Selon le site spécialisé Frandroid, les conditions générales d'Orange prévoient une telle compensation en cas d'interruption totale dépassant 48 heures consécutives ou 10% du mois (environ trois jours), sous réserve d'avoir signalé l'incident et de prouver que l'on se trouvait dans la zone concernée. On en est loin dans le cas de cette panne.
Quelques dizaines de centimes au mieux
Le seul espoir pour les clients lésés réside dans l'éventualité d'un geste commercial de la part d'Orange. Il ne sera sans doute pas collectif, l'opérateur télécom n'ayant rien annoncé en ce sens.
Reste la possibilité d'entamer une démarche individuelle de demande d'indemnisation, en contactant directement le service client d'Orange au 39 00, ou en adressant une demande écrite par courrier recommandé au service réclamations de l'opérateur.
Pour espérer obtenir quelque chose, il faudra certainement argumenter, notamment en évaluant et en justifiant l'ampleur du préjudice subi. Toutefois, dans le cas d'une panne aussi courte, la seule compensation que vous pouvez raisonnablement espérer est le remboursement d'une partie de votre forfait mensuel, calculé au prorata de la durée de la panne. Soit, au mieux, quelques dizaines de centimes.
