Depuis 4 ans, l’Autorité des marchés financiers réalise régulièrement des « visites mystère » dans les banques et autres établissements financiers pour jauger leurs pratiques commerciales, et donc dénoncer les abus. Cette fois, l’AMF a testé les parcours de souscriptions en ligne proposés par les banques traditionnelles en réseau, les banques et ligne et les fintechs. Pour ce faire, l’AMF s’est appuyée sur un produit au cœur de son activité de régulateur financier : l’ouverture d’un compte-titres puis l’investissement sur les fonds disponibles.

Ont été soumis au banc d’essai de l’AMF, qui préserve l’anonymat des établissements étudiés, 9 banques en ligne, 9 banques traditionnelles et 3 fintechs. Pour une appréciation d’ensemble plutôt défavorable : « Les modalités d’ouverture d’un compte sur internet restent hétérogènes et au final peu dématérialisées. Elles sont toutefois plus fluides et rapides chez les acteurs en ligne que chez les acteurs traditionnels. »

Banque en ligne : délai d’ouverture de 14 jours

Les grands réseaux bancaires sont donc ceux qui obtiennent l’appréciation la plus mitigée de la part de l’AMF. Ainsi, dans une banque, le client mystère n’a pas pu aller au bout de la souscription car l’établissement réclamait la domiciliation de son salaire sur un compte courant ouvert dans ce même établissement. Dans les huit autres banques, l’ouverture d’un compte de dépôt était un préalable à la souscription du compte-titres, mais la domiciliation n’était pas réclamée. En revanche, le client mystère n’a pu réaliser une ouverture dématérialisée que dans une seule banque sur huit ! Et le délai moyen d’ouverture du compte-titres s’est allongé sur « 4 semaines », avec une amplitude allant de 12 jours pour la banque la plus performante à « 7 semaines » pour la plus lente.

Malgré leur fonctionnement à distance, les banques en ligne ne font pas beaucoup mieux. Sur les neuf établissements étudiés par l’AMF, seuls trois « proposent un processus d’ouverture en ligne 100% dématérialisé et en toute autonomie » : « Pour les autres, le prospect doit renvoyer le contrat ainsi que les pièces justificatives par courrier. » Délai moyen d’ouverture du compte-titres ? 14 jours, ce qui reste tout de même nettement mieux que les réseaux bancaires traditionnnels, l’ouverture la plus rapide ayant été finalisée « en 6 jours ».

Les fintechs, bonnes élèves

Les « nouveaux acteurs » de l’épargne en ligne, ou fintechs, récoltent eux des lauriers de la part de l’AMF. Toujours sans citer les acteurs concernées, le régulateur précise que ces trois plateformes d’épargne en ligne testées proposent de la gestion sous mandat ou du conseil en investissement en ligne. « Deux des trois fintechs visitées proposent un processus d’ouverture en ligne entièrement dématérialisé incluant le téléchargement des justificatifs directement sur le site », avance l’AMF, qui ajoute que « la validation des comptes se fait sous environ 2 semaines ».

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Par ailleurs, les profils d’investisseur déterminés via un questionnaire en ligne sont jugés « cohérents avec le profil du visiteur mystère ». Seul (léger) bémol relevé par l’AMF : « Le questionnement du client est perfectible sur les charges mais est, en revanche, correctement réalisé sur l’horizon de placement et la capacité d’épargne. »

Sur les questionnaires d’entrée en relation, l’AMF estime que les interrogations des banques en ligne et banques traditionnelles « pourraient être davantage didactiques » : « Le questionnement, qu’il soit en ligne ou en face à face, reste perfectible sur l’évaluation des connaissances qui repose encore trop sur une auto-évaluation par le client lui-même », juge l’AMF.

(1) Le gendarme financier décrit ainsi le scénario pour son visiteur mystère. Pour les banques traditionnelles, « il s’agissait de tester la possibilité de souscrire à distance sans rendez-vous en face à face. Dans une très grande majorité des cas des banques traditionnelles, le prospect a été orienté vers une agence, le visiteur mystère s’est alors rendu dans les agences bancaires de la zone géographique où il se trouvait localisé ». L’étude a été menée sur 21 établissements entre octobre 2017 et décembre 2017.